Stratégia zákazníckej skúsenosti

„Údaje získané z Mystery Shoppingu sú obmedzené objemom. Teraz máme dáta od stoviek zákazníkov a dokážeme presnejšie pochopiť, čo presne potrebujeme zlepšiť – a kde. Údaje sú rozdelené až do najmenších čerpacích staníc v krajine.“

„Viac ako polovicu všetkých retenčných prípadov by sme bez Staffino nikdy nezachytili. Pre nás to je úplne nový kanál, ktorý nám pomáha udržať si zákazníkov. Vďaka jeho jednoduchosti a možnosti interne diskutovať každý jeden prípad osobitne priamo v aplikácii, sme boli schopní si udržať 70% zákazníkov, u ktorých bola identifikovaná pravdepodobnosť odchodu.“

„Boli sme milo prekvapení, že väčšina pripomienok nie sú iba negatívne komentáre ale relevatné návrhy ako môžeme vylepšiť naše služby. Vďaka Staffinu máme rýchle a špecifické informácie o práci každého zamestnanca.“

„Keďže som si každý deň túto spätnú väzbu prechádzala, rozhodla som sa ísť za tímom a nastaviť manuálne riešenie namiesto čakania na projekt, ktorý sa toľko mesiacov odkladá. Mali sme už aj stretnutie o tom, ako implementovať manuálne riešenia na zlepšenie zákazníckej skúsenosti, kým bude projekt hotový. Podľa môjho názoru je to skvelá platforma.“

„Vďaka platforme Staffino vieme presne, ktorá pobočka má systémové problémy s nákupnou skúsenosťou a ktorí lekárnici vyvolali v zákazníkoch určité emócie.“

Používanie Staffina nám pomohlo byť transparentné ako interne, tak externe. Umožnilo nám zistiť, čo nám ide, a naopak, čo musíme zmeniť. Z hodnotenia sa časom stala taká „droga“ v tom zmysle, že zamestnanci čakajú, kedy im hodnotenie dorazí.

Názor zákazníka na poskytované služby a jeho skúsenosť s nami ako dodávateľom energií nás zaujíma a chceme sa neustále zlepšovať. Aj preto sme s partnermi Alcasys a Staffino začali intenzívnu spoluprácu a prvé výsledky sa ukazujú.