Skip to content Skip to footer
Orange

Orange: Prípadová štúdia retencie zákazníkov

Ročné úspory až vo výške 200 000 € vďaka identifikácii odchadzajúcich zákazníkov

ZÁKAZNÍCKA ZÁKLADŇA

2 mil.

MALOOBCHODNÉ PREDAJNE

100+

AGENTI ZÁKAZNÍCKYCH LINIEK

100+

TRVANIE

04/2017 →

customer experience strategy

Cieľ

Identifikovanie zákazníkov uvažujúcich nad odchodom ku konkurencii a udržanie týchto zákazníkov.

customer experience

Metodológia

Po každom hovore alebo návšteve zákazníka si od neho vyžiadame spätnú väzbu cez SMS alebo e-mail. Okrem sledovania CSAT metriky tiež poskytujeme možnosť zanechať spontánne podnety. Automatizovaná sémantická analýza potom na základe textov identifikuje zákazníkov, ktorí uvažujú nad odchodom.

Problém

Náhodné obvolávanie nedokázalo identifikovať všetkých nespokojných zákazníkov a ostatné riešenia mali nízku účinnosť. Orange potreboval vykonať kontrolu kvality na čo najväčšom počte interakcií s retailom a call centrom.

Top použité riešenia

Staffino Standard Feedback
Staffino Semantic Engine
Staffino CSAT

Výsledky​

Počet opýtaných v transakčnom prieskume
562 358
Miera konverzie
7 %
Objem spätnej väzby
38 365
Negatívny sentiment %
12 %
Objem negatívnej spätnej väzby
4 724
Prípady reaktívnej retencie % (na základe našej referenčnej hodnoty)
15 %
Objem reaktívnej retencie
708,57
Úspešnosť reaktívnej retencie
70 %
Priemerný životný cyklus odberu
21
ARPU
18,00 €
Hodnota jedného ostávajúceho zákazníka
378,00 €
Icon

Celková ušetrená hodnota

187 487,91 €


Mesačne8 928,00 €

„Viac ako polovicu všetkých retenčných prípadov by sme bez Staffina nikdy nezachytili. Pre nás to je úplne nový kanál, ktorý nám pomáha udržať si zákazníkov. Vďaka jeho jednoduchosti a možnosti interne diskutovať každý jeden prípad osobitne priamo v aplikácii, sme boli schopní si udržať 70% zákazníkov, u ktorých bola identifikovaná pravdepodobnosť odchodu.“

Vladislav Kupka

Člen predstavenstva, Orange Slovensko
Zlepšite svoje CX

Najvýkonnejšie riešenia prinášajú našim klientom najlepšie obchodné vylepšenia

Kreditná karta nie je potrebná

Máte nejaké otázky?
Kontaktujte nás

Máte nejaké otázky?
Kontaktujte nás

Viac prípadových štúdií