Skip to content Skip to footer
VSE logo

Vplyv zrozumiteľnosti a rýchlosti odpovede na zákaznícku skúsenosť v sektore energetiky

VSE využíva Customer Effort Score na zlepšenie zákazníckeho servisu

ZÁKAZNÍCKY SERVIS

240 + zamestnancov

MNOŽSTVO SPÄTNEJ VÄZBY

125 000 +

TRVANIE

2019 → súčasnosť

O spoločnosti VSE

VSE (Východoslovenská energetika a.s.) je najväčší dodávateľ elektriny na východnom Slovensku a 2. najväčší dodávateľ plynu na Slovensku. Súčasťou domácností je už niekoľko desaťročí. Zákazníkom okrem energie prináša aj nové produkty a riešenia, ktoré zjednodušujú život.

Úvod

VSE je odhodlaná neustále sa zlepšovať a poskytovať vynikajúcu zákaznícku skúsenosť. Prioritou spoločnosti je, aby zákazník vyriešil svoje požiadavky rýchlo a jednoducho. Ako ukazovateľ jednoduchosti využíva metriku Customer Effort Score (CES), ktorú meria cez spätnú väzbu zákazníkov v platforme Staffino.

Nedávna analýza odhalila, že existuje silná korelácia medzi Customer Effort Score (CES) a dvoma kľúčovými faktormi – zrozumiteľnosťou odpovede a dobou odozvy.

Cieľ

Primárnym cieľom tejto prípadovej štúdie je analyzovať vplyv zrozumiteľnosti odpovedí a času odozvy na metriku Customer Effort Score (CES) v rámci zákazníckej podpory VSE s využitím dát zo spätnej väzby od zákazníkov z 1. štvrťroka 2023.

Metodológia

Pomocou platformy Staffino spoločnosť VSE zbierala spätnú väzbu od zákazníkov prostredníctvom e-mailových a SMS žiadostí. Žiadosti boli odosielané po každej interakcii zákazníka so spoločnosťou na rôznych kontaktných miestach, ako sú napríklad zákaznícke centrá, back-office či webová podpora.

Case Study VSE

Zákazníci boli vyzvaní, aby sa podelili o svoje skúsenosti a odpovedali na otázky týkajúce sa kľúčových ukazovateľov výkonnosti, ako je Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) a ďalšie kľúčové CX metriky.

Na zabezpečenie optimálnych výsledkov VSE pravidelne analyzovala získané dáta v spolupráci s interným Staffino expertom na zákaznícku skúsenosť.

Top použité riešenia

CES
Staffino CES
icon_nps
Staffino NPS
icon_standard@2x
Staffino Standard Feedback
CX Consulting Services
Staffino CX Consulting

Kľúčové zistenia

1. Korelácia medzi CES a zrozumiteľnosťou odpovede

Analýza CX dát odhalila významnú koreláciu medzi CES a zrozumiteľnosťou odpovede zástupcu zákazníckej podpory. Percento zrozumiteľnosti sa pohybovalo od 0 % do 84 %, pričom najvyšší vplyv na CES bol pozorovaný na úrovni 84 %. To naznačuje, že zákazníci oceňujú jasné a ľahko zrozumiteľné odpovede zástupcov zákazníckej podpory.

Comprehensibility vs CES

2. Korelácia medzi CES a dobou odozvy

Analyzovala sa aj korelácia medzi CES a dobou odozvy, čím sa zistilo, že doba odozvy tiež ovplyvňuje celkovú zákaznícku skúsenosť. S percentami v rozmedzí od 0 % do 82 %, najvyšší vplyv na CES bol pozorovaný na úrovni 82 %. Zistilo sa však, že vplyv času odozvy na CES je nižší v porovnaní so zrozumiteľnosťou odpovede.

CES vs. Waiting Time

Odporúčania

Na základe zistení je zrejmé, že zrozumiteľnosť odpovede má výraznejší vplyv na skóre zákazníckeho úsilia (CES) ako čas odozvy. To naznačuje, že VSE by mala uprednostňovať poskytovanie jasných a ľahko zrozumiteľných odpovedí na otázky zákazníkov s cieľom zlepšiť ich celkovú zákaznícku skúsenosť. Zatiaľ čo čas odozvy zostáva základným faktorom, dôraz by sa mal klásť na poskytovanie vysokokvalitnej podpory, ktorá spĺňa očakávania zákazníkov a prispieva k lepšiemu CES. To sa dá dosiahnuť nasledovne:

  • Vyškolenie zástupcov zákazníckej podpory, aby poskytovali jasné, stručné a ľahko zrozumiteľné odpovede na otázky zákazníkov.
  • Použitie AI Asistenta od Staffino na zabezpečenie najvyššej efektivity a zrozumiteľnosti odpovedí na otázky zákazníkov.
  • Zabezpečenie kvality a zaistenie, že odpovede zákazníckej podpory budú spĺňať požadované štandardy zrozumiteľnosti.
  • Pravidelné monitorovanie a analýza CES dát s cieľom identifikovať oblasti na zlepšenie a sledovať vplyv implementovaných zmien.
  • Zlepšite svoje CX

    Najvýkonnejšie riešenia prinášajú našim klientom najlepšie obchodné vylepšenia

    Kreditná karta nie je potrebná

    Máte nejaké otázky?
    Kontaktujte nás

    Máte nejaké otázky?
    Kontaktujte nás

    Viac prípadových štúdií