Ako efektívne využiť CX program na zvýšnie výnosov v lekárňach
Proaktívny krížový predaj zlepšil celkovú spokojnosť zákazníkov lekární Dr.Max a vygeneroval stovky tisíc eur v mesačných príjmoch
LEKÁRNE
300+
ZAMESTNANCI
1,200+
SPÄTNÁ VÄZBA
160,000+
TRVANIE
2018-2021
Úvod
So spoločnosťou Dr.Max pracujeme na zlepšovaní zákazníckej skúsenosti už viac ako 5 rokov. Pred rokom 2018 sa spoločnosť spoliehala najmä na mystery shopping. Zozbierané údaje však boli nekonzistentné, mali malý objem a nízku výpovednú hodnotu.
Staffino pomohlo spoločnosti Dr.Max vyvinúť Mastery Shopping®, jedinečnú kampaň, ktorá umožňuje denne zhromaždiť viac kvantitatívnych údajov a názorov stoviek skutočných zákazníkov prostredníctvom kratších a pútavejších prieskumov. Tento prístup uľahčuje pochopenie toho, prečo zákazníci radi alebo neradi nakupujú v lekárňach Dr.Max.
Metodológia
Modul Mastery Shopping® nám umožnil položiť desiatky otázok rozdelených do rôznych dotazníkov merajúcich CSAT, NPS a ďalšie metriky, ktoré pokrývali emocionálnu cestu zákazníka, jeho lojalitu alebo upsell.
Každý nákup s vernostnou kartou sme merali individuálne a spokojnosť zákazníka bola meraná v súvislosti s prístupom lekárnikov. Spätnú väzbu sme od zákazníkov vyžiadali prostredníctvom e-mailu a SMS.
Top využité riešenia
Staffino Mastery Shopping®
Staffino Standard Feedback
Staffino CSAT
Staffino NPS
Výsledky
#1 Prívetivý prístup lekárnikov vedie k 25 % nárastu prírastkových príjmov a eliminuje odchody zákazníkov ku konkurencii
Zistili sme, že existuje silný korelačný vzťah medzi prístupom lekárnika a priemernou výškou nákupu. Vyššie uvedená percentuálna hodnota sa rovná stovkám tisícov potenciálnych prírastkových mesačných príjmov.
Vzorka dát: prieskum spokojnosti zákazníkov zhromaždený od 11 200 zákazníkov dňa 3. 5. 2021 v kombinácii s údajmi o finančných transakciách.
#2 Vďaka aktívnemu krížovému predaju minú zákazníci v priemere o 15 % viac
Údaje z prieskumu nášho klienta ukazujú, že ponuka dodatočného produktu zvyšuje priemernú hodnotu nákupu o viac ako 15 %
Graf zobrazuje hodnotu nákupu, keď zákazníkom bol/nebol ponúknutý dodatočný produkt. Vzorka dát: prieskum spokojnosti zákazníkov zhromaždený od 11 200 zákazníkov dňa 3. 5. 2021 v kombinácii s údajmi o finančných transakciách.
Okrem toho proaktívny prístup lekárnikov vedie k 20 % nárastu celkovej spokojnosti zákazníkov.
Vzorka dát: prieskum spokojnosti zákazníkov zozbieraný od 11 200 zákazníkov dňa 3. 5. 2021.
#3 Verní zákazníci sa vracajú častejšie a míňajú o 25 % viac
Zistili sme tiež, že lojálni zákazníci kamenných predajní sa vracajú o 21 % častejšie, zatiaľ čo zákazníci e-shopu sa vracajú až o 37 % častejšie. Najmenej lojálni zákazníci míňajú o 25 % menej ako verní zákazníci.
Vzorka dát: prieskum celkovej spokojnosti zákazníkov v rámci zákazníckej základne (držitelia vernostných kariet), 1 000 ks spätnej väzby typu NPS náhodne zozbieraných 1. 5. 2021.
#4 Zlepšenie NPS generuje nové príjmy
NPS spoločnosti Dr.Max sa medzi rokmi 2018 a 2021 zlepšilo zo 69 na 81, čo dokazuje vysokú lojalitu zákazníkov. Tento nárast sa rovná miliónovým prírastkovým ročným príjmom.
#5 Motivácia zamestnancov prostredníctvom pozitívnej spätnej väzby znižuje ich odchody
Nie je žiadnym prekvapením, že uznanie úspechov zamestnancov a zvýšenie ich pocitu spolupatričnosti minimalizuje ich odchody a šetrí peniaze a čas, ktoré sa inak vynakladajú na prijímanie nováčikov. Zistili sme, že 8 až 9 z 10 spätných väzieb na Dr.Max je pozitívnych a možno ich efektívne využiť na motiváciu zamestnancov.
„Vďaka Staffinu vieme presne, ktorá pobočka má systémové problémy s nákupnou skúsenosťou a ktorí lekárnici vyvolali v zákazníkoch určité emócie.“
Zlepšite svoje CX
Najvýkonnejšie riešenia prinášajú našim klientom najlepšie obchodné vylepšenia
Kreditná karta nie je potrebná
Máte nejaké otázky?
Kontaktujte nás
Máte nejaké otázky?
Kontaktujte nás
