Skip to content Skip to footer
Dr. Max

Ako efektívne využiť CX program na zvýšnie výnosov v lekárňach

Proaktívny doplnkový predaj zlepšil celkovú spokojnosť zákazníkov lekární Dr.Max a vygeneroval stovky tisíc eur v mesačných príjmoch

LEKÁRNE

300+

ZAMESTNANCI

1,200+

SPÄTNÁ VÄZBA

160,000+

TRVANIE

2018-2021

Dr. Max case study

Úvod

So spoločnosťou Dr.Max pracujeme na zlepšovaní zákazníckej skúsenosti už viac ako 5 rokov. Pred rokom 2018 sa spoločnosť spoliehala najmä na mystery shopping. Zozbierané údaje však boli nekonzistentné, mali malý objem a nízku výpovednú hodnotu.

Staffino pomohlo spoločnosti Dr.Max vyvinúť Mastery Shopping®, jedinečnú kampaň, ktorá umožňuje denne zhromaždiť viac kvantitatívnych údajov a názorov stoviek skutočných zákazníkov prostredníctvom kratších a pútavejších prieskumov. Tento prístup uľahčuje pochopenie toho, prečo zákazníci radi alebo neradi nakupujú v lekárňach Dr.Max.

Metodológia

Modul Mastery Shopping® nám umožnil položiť desiatky otázok rozdelených do rôznych dotazníkov merajúcich CSAT, NPS a ďalšie metriky, ktoré pokrývali emocionálnu cestu zákazníka, jeho lojalitu alebo upsell.

Každý nákup s vernostnou kartou sme merali individuálne a spokojnosť zákazníka bola meraná v súvislosti s prístupom lekárnikov. Spätnú väzbu sme od zákazníkov vyžiadali prostredníctvom e-mailu a SMS.

Cieľ

Identifikovať hlavné dôvody pozitívnej a negatívnej zákazníckej skúsenosti a zvýšiť výnosy.

Mastery Shopping®
mystery shopping
mastery shopping
mystery shopping
mastery shopping

Top využité riešenia

Mastery Shopping
Staffino Mastery Shopping®
Staffino Standard Feedback
Staffino CSAT
Staffino NPS

Výsledky

#1 Prívetivý prístup lekárnikov vedie k 25 % nárastu prírastkových príjmov a eliminuje odchody zákazníkov ku konkurencii

Zistili sme, že existuje silný korelačný vzťah medzi prístupom lekárnika a priemernou výškou nákupu. Vyššie uvedená percentuálna hodnota sa rovná stovkám tisícov potenciálnych prírastkových mesačných príjmov.

Vzorka dát: prieskum spokojnosti zákazníkov zhromaždený od 11 200 zákazníkov dňa 3. 5. 2021 v kombinácii s údajmi o finančných transakciách.

#2 Vďaka aktívnemu krížovému predaju minú zákazníci v priemere o 15 % viac

Údaje z prieskumu nášho klienta ukazujú, že ponuka dodatočného produktu zvyšuje priemernú hodnotu nákupu o viac ako 15 %

Graf zobrazuje hodnotu nákupu, keď zákazníkom bol/nebol ponúknutý dodatočný produkt. Vzorka dát: prieskum spokojnosti zákazníkov zhromaždený od 11 200 zákazníkov dňa 3. 5. 2021 v kombinácii s údajmi o finančných transakciách.



Okrem toho proaktívny prístup lekárnikov vedie k 20 % nárastu celkovej spokojnosti zákazníkov.

Vzorka dát: prieskum spokojnosti zákazníkov zozbieraný od 11 200 zákazníkov dňa 3. 5. 2021.

#3 Verní zákazníci sa vracajú častejšie a míňajú o 25 % viac

Zistili sme tiež, že lojálni zákazníci kamenných predajní sa vracajú o 21 % častejšie, zatiaľ čo zákazníci e-shopu sa vracajú až o 37 % častejšie. Najmenej lojálni zákazníci míňajú o 25 % menej ako verní zákazníci.

Vzorka dát: prieskum celkovej spokojnosti zákazníkov v rámci zákazníckej základne (držitelia vernostných kariet), 1 000 ks spätnej väzby typu NPS náhodne zozbieraných 1. 5. 2021.

#4 Zlepšenie NPS generuje nové príjmy

NPS spoločnosti Dr.Max sa medzi rokmi 2018 a 2021 zlepšilo zo 69 na 81, čo dokazuje vysokú lojalitu zákazníkov. Tento nárast sa rovná miliónovým prírastkovým ročným príjmom.

#5 Motivácia zamestnancov prostredníctvom pozitívnej spätnej väzby znižuje ich odchody

Nie je žiadnym prekvapením, že uznanie úspechov zamestnancov a zvýšenie ich pocitu spolupatričnosti minimalizuje ich odchody a šetrí peniaze a čas, ktoré sa inak vynakladajú na prijímanie nováčikov. Zistili sme, že 8 až 9 z 10 spätných väzieb na Dr.Max je pozitívnych a možno ich efektívne využiť na motiváciu zamestnancov.

„Vďaka Staffinu vieme presne, ktorá pobočka má systémové problémy s nákupnou skúsenosťou a ktorí lekárnici vyvolali v zákazníkoch určité emócie.“

Ján Žák

Ján Žák

CEO, Dr. Max Slovensko
Zlepšite svoje CX

Najvýkonnejšie riešenia prinášajú našim klientom najlepšie obchodné vylepšenia

Kreditná karta nie je potrebná

Máte nejaké otázky?
Kontaktujte nás

Máte nejaké otázky?
Kontaktujte nás

Viac prípadových štúdií