Prihláste sa na odber noviniek!
Získajte medzi prvými exkluzívne informácie, tipy a osvedčené postupy od odborníkov zo Staffino.
Proaktívny doplnkový predaj zlepšil celkovú spokojnosť zákazníkov lekární Dr.Max a vygeneroval stovky tisíc eur v mesačných príjmoch
So spoločnosťou Dr.Max pracujeme na zlepšovaní zákazníckej skúsenosti už viac ako 5 rokov. Pred rokom 2018 sa spoločnosť spoliehala najmä na mystery shopping. Zozbierané údaje však boli nekonzistentné, mali malý objem a nízku výpovednú hodnotu.
Staffino pomohlo spoločnosti Dr.Max vyvinúť Mastery Shopping®, jedinečnú kampaň, ktorá umožňuje denne zhromaždiť viac kvantitatívnych údajov a názorov stoviek skutočných zákazníkov prostredníctvom kratších a pútavejších prieskumov. Tento prístup uľahčuje pochopenie toho, prečo zákazníci radi alebo neradi nakupujú v lekárňach Dr.Max.
Modul Mastery Shopping® nám umožnil položiť desiatky otázok rozdelených do rôznych dotazníkov merajúcich CSAT, NPS a ďalšie metriky, ktoré pokrývali emocionálnu cestu zákazníka, jeho lojalitu alebo upsell.
Každý nákup s vernostnou kartou sme merali individuálne a spokojnosť zákazníka bola meraná v súvislosti s prístupom lekárnikov. Spätnú väzbu sme od zákazníkov vyžiadali prostredníctvom e-mailu a SMS.
Zistili sme, že existuje silný korelačný vzťah medzi prístupom lekárnika a priemernou výškou nákupu. Vyššie uvedená percentuálna hodnota sa rovná stovkám tisícov potenciálnych prírastkových mesačných príjmov.
Vzorka dát: prieskum spokojnosti zákazníkov zhromaždený od 11 200 zákazníkov dňa 3. 5. 2021 v kombinácii s údajmi o finančných transakciách.
Údaje z prieskumu nášho klienta ukazujú, že ponuka dodatočného produktu zvyšuje priemernú hodnotu nákupu o viac ako 15 %
Graf zobrazuje hodnotu nákupu, keď zákazníkom bol/nebol ponúknutý dodatočný produkt. Vzorka dát: prieskum spokojnosti zákazníkov zhromaždený od 11 200 zákazníkov dňa 3. 5. 2021 v kombinácii s údajmi o finančných transakciách.
Okrem toho proaktívny prístup lekárnikov vedie k 20 % nárastu celkovej spokojnosti zákazníkov.
Vzorka dát: prieskum spokojnosti zákazníkov zozbieraný od 11 200 zákazníkov dňa 3. 5. 2021.
Zistili sme tiež, že lojálni zákazníci kamenných predajní sa vracajú o 21 % častejšie, zatiaľ čo zákazníci e-shopu sa vracajú až o 37 % častejšie. Najmenej lojálni zákazníci míňajú o 25 % menej ako verní zákazníci.
Vzorka dát: prieskum celkovej spokojnosti zákazníkov v rámci zákazníckej základne (držitelia vernostných kariet), 1 000 ks spätnej väzby typu NPS náhodne zozbieraných 1. 5. 2021.
NPS spoločnosti Dr.Max sa medzi rokmi 2018 a 2021 zlepšilo zo 69 na 81, čo dokazuje vysokú lojalitu zákazníkov. Tento nárast sa rovná miliónovým prírastkovým ročným príjmom.
Nie je žiadnym prekvapením, že uznanie úspechov zamestnancov a zvýšenie ich pocitu spolupatričnosti minimalizuje ich odchody a šetrí peniaze a čas, ktoré sa inak vynakladajú na prijímanie nováčikov. Zistili sme, že 8 až 9 z 10 spätných väzieb na Dr.Max je pozitívnych a možno ich efektívne využiť na motiváciu zamestnancov.
„Vďaka platforme Staffino vieme presne, ktorá pobočka má systémové problémy s nákupnou skúsenosťou a ktorí lekárnici vyvolali v zákazníkoch určité emócie.“
Máte nejaké otázky?
Kontaktujte nás
Máte nejaké otázky?
Kontaktujte nás
Na našej webovej stránke používame rôzne cookies. Niektoré sú nevyhnutné pre správne fungovanie stránky, iné môžeme použiť len s vaším súhlasom. Viac informácií o súboroch cookie nájdete na našej stránke tu.
Sušenka | Trvanie | Popis |
---|---|---|
__cf_bm | 1 hodina | Tento súbor cookie nastavený spoločnosťou Cloudflare sa používa na podporu správy robotov Cloudflare. |
__hssc | 1 hodina | HubSpot nastavuje tento súbor cookie na sledovanie relácií a na určenie, či má HubSpot zvýšiť počet relácií a časové pečiatky v súbore cookie __hstc. |
__hssrc | relácia | Tento súbor cookie nastaví Hubspot vždy, keď zmení súbor cookie relácie. Súbor cookie __hssrc nastavený na hodnotu 1 znamená, že používateľ reštartoval prehliadač, a ak súbor cookie neexistuje, predpokladá sa, že ide o novú reláciu. |
cookielawinfo-checkbox-advertisement | 1 rok | Tento súbor cookie, ktorý je nastavený doplnkom GDPR Cookie Consent, zaznamenáva súhlas používateľa pre súbory cookie v kategórii „Reklama“. |
cookielawinfo-checkbox-analytics | 1 rok | Tento súbor cookie, ktorý je nastavený doplnkom GDPR Cookie Consent, zaznamenáva súhlas používateľa pre súbory cookie v kategórii „Analytics“. |
cookielawinfo-checkbox-functional | 1 rok | Doplnok GDPR Cookie Consent nastavuje súbor cookie tak, aby zaznamenával súhlas používateľa pre súbory cookie v kategórii „Funkčné“. |
cookielawinfo-checkbox-necessary | 1 rok | Tento súbor cookie, nastavený doplnkom GDPR Cookie Consent, zaznamenáva súhlas používateľa pre súbory cookie v kategórii „Nevyhnutné“. |
cookielawinfo-checkbox-others | 1 rok | Tento súbor cookie, ktorý je nastavený doplnkom GDPR Cookie Consent, ukladá súhlas používateľa pre súbory cookie v kategórii „Iné“. |
cookielawinfo-checkbox-performance | 1 rok | Tento súbor cookie, ktorý je nastavený doplnkom GDPR Cookie Consent, ukladá súhlas používateľa pre súbory cookie v kategórii „Výkon“. |
CookieLawInfoConsent | 1 rok | CookieYes nastavuje tento súbor cookie tak, aby zaznamenával predvolený stav tlačidla zodpovedajúcej kategórie a stav CCPA. Funguje iba v koordinácii s primárnym súborom cookie. |
viewed_cookie_policy | 1 rok | Doplnok GDPR Cookie Consent nastavuje súbor cookie tak, aby uložil, či používateľ súhlasil alebo nesúhlasil s používaním súborov cookie. Neuchováva žiadne osobné údaje. |
wpEmojiSettingsSupports | relácia | WordPress nastaví tento súbor cookie, keď používateľ interaguje s emotikonmi na webe WordPress. Pomáha určiť, či prehliadač používateľa dokáže správne zobraziť emotikony. |
Sušenka | Trvanie | Popis |
---|---|---|
_cfuvid | relácia | Popis momentálne nie je k dispozícii. |
Sušenka | Trvanie | Popis |
---|---|---|
ANONCHK | 10 minút | Súbor cookie ANONCHK nastavený spoločnosťou Bing sa používa na uloženie ID relácie používateľa a overenie kliknutí na reklamy vo vyhľadávacom nástroji Bing. Súbor cookie tiež pomáha pri vytváraní prehľadov a personalizácii. |
bcookie | 1 rok | LinkedIn nastavuje tento súbor cookie z tlačidiel zdieľania a značiek reklám na LinkedIn tak, aby rozpoznával ID prehliadača. |
bscookie | 1 rok | LinkedIn nastavuje tento súbor cookie na ukladanie vykonaných akcií na webovej lokalite. |
li_sugr | 3 mesiace | LinkedIn nastavuje tento súbor cookie na zhromažďovanie údajov o správaní používateľov s cieľom optimalizovať webovú stránku a zvýšiť relevantnosť reklám na webovej stránke. |
MUID | 1 rok 24 dní | Bing nastavuje tento súbor cookie tak, aby rozpoznal jedinečné webové prehliadače navštevujúce lokality spoločnosti Microsoft. Tento súbor cookie sa používa na reklamu, analýzu stránok a iné operácie. |
VISITOR_INFO1_LIVE | 6 mesiacov | YouTube nastavuje tento súbor cookie na meranie šírky pásma a určuje, či používateľ získa nové alebo staré rozhranie prehrávača. |
VISITOR_PRIVACY_METADATA | 6 mesiacov | YouTube nastavuje tento súbor cookie tak, aby uložil stav súhlasu používateľa so súbormi cookie pre aktuálnu doménu. |
YSC | relácia | Youtube nastavuje tento súbor cookie na sledovanie zhliadnutí vložených videí na stránkach Youtube. |
Sušenka | Trvanie | Popis |
---|---|---|
__hstc | 6 mesiacov | Hubspot nastavil tento hlavný súbor cookie na sledovanie návštevníkov. Obsahuje doménu, počiatočnú časovú pečiatku (prvá návšteva), poslednú časovú pečiatku (poslednú návštevu), aktuálnu časovú pečiatku (táto návšteva) a číslo relácie (prírastky pre každú nasledujúcu reláciu). |
_clck | 1 rok | Microsoft Clarity nastavuje tento súbor cookie tak, aby zachoval ID používateľa Clarity prehliadača a nastavenia exkluzívne pre túto webovú lokalitu. To zaručuje, že akcie vykonané počas nasledujúcich návštev tej istej webovej stránky budú prepojené s rovnakým ID používateľa. |
_clsk | 1 deň | Microsoft Clarity nastavuje tento súbor cookie na ukladanie a konsolidáciu zobrazení stránky používateľa do záznamu jednej relácie. |
_fbp | 3 mesiace | Facebook nastavuje tento súbor cookie tak, aby zobrazoval reklamy na Facebooku alebo na digitálnej platforme poháňanej reklamami na Facebooku po návšteve webovej stránky. |
_ga | 1 rok 1 mesiac 4 dni | Služba Google Analytics nastavuje tento súbor cookie na výpočet údajov o návštevníkoch, reláciách a kampaniach a sledovanie používania stránky pre analytický prehľad stránky. Súbor cookie ukladá informácie anonymne a priraďuje náhodne vygenerované číslo na rozpoznanie jedinečných návštevníkov. |
_gat_UA-* | 1 minúta | Google Analytics nastavuje tento súbor cookie na sledovanie správania používateľov. |
_gcl_au | 3 mesiace | Správca značiek Google nastavuje súbor cookie na experimentovanie s reklamnou účinnosťou webových stránok využívajúcich ich služby. |
_gid | 1 deň | Google Analytics nastavuje tento súbor cookie na ukladanie informácií o tom, ako návštevníci používajú webovú stránku, a zároveň vytvára analytickú správu o výkonnosti webovej stránky. Niektoré zo zhromaždených údajov zahŕňajú počet návštevníkov, ich zdroj a stránky, ktoré anonymne navštevujú. |
_hjSession_* | 1 hodina | Hotjar nastavuje tento súbor cookie, aby sa zabezpečilo, že údaje z následných návštev tej istej stránky budú priradené rovnakému ID používateľa, ktoré pretrváva v ID používateľa Hotjar, ktoré je jedinečné pre danú stránku. |
_hjSessionUser_* | 1 rok | Hotjar nastavuje tento súbor cookie, aby sa zabezpečilo, že údaje z následných návštev tej istej stránky budú priradené rovnakému ID používateľa, ktoré pretrváva v ID používateľa Hotjar, ktoré je jedinečné pre danú stránku. |
AnalyticsSyncHistory | 1 mesiac | Linkedin nastavil tento súbor cookie na uchovávanie informácií o čase, kedy došlo k synchronizácii so súborom cookie lms_analytics. |
CLID | 1 rok | Microsoft Clarity nastavil tento súbor cookie na ukladanie informácií o tom, ako návštevníci interagujú s webovou stránkou. Súbor cookie pomáha poskytnúť správu o analýze. Zhromažďovanie údajov zahŕňa počet návštevníkov, kde navštívia webovú stránku a navštívené stránky. |
hubspotutk | 6 mesiacov | HubSpot nastavuje tento súbor cookie na sledovanie návštevníkov webovej stránky. Tento súbor cookie sa odošle do HubSpot pri odoslaní formulára a použije sa pri deduplikácii kontaktov. |
MR | 7 dní | Tento súbor cookie nastavený spoločnosťou Bing sa používa na zhromažďovanie informácií o používateľoch na analytické účely. |
SM | relácia | Súbor cookie Microsoft Clarity nastavuje tento súbor cookie na synchronizáciu MUID medzi doménami spoločnosti Microsoft. |
Sušenka | Trvanie | Popis |
---|---|---|
li_gc | 6 mesiacov | Linkedin nastavil tento súbor cookie na uloženie súhlasu návštevníka týkajúceho sa používania súborov cookie na nepodstatné účely. |
lidc | 1 deň | LinkedIn nastavuje súbor cookie lidc na uľahčenie výberu dátového centra. |
pll_language | 1 rok | Polylang nastavuje tento súbor cookie tak, aby si zapamätal jazyk, ktorý si používateľ vyberie pri návrate na webovú stránku, a získal informácie o jazyku, keď nie je dostupný iným spôsobom. |
trx_addons_is_retina | 1 rok | ThemeREX nastavuje tento súbor cookie, aby zistil, či má používateľ displej sietnice. |
UserMatchHistory | 1 mesiac | LinkedIn nastavuje tento súbor cookie na synchronizáciu ID reklám LinkedIn. |
Sušenka | Trvanie | Popis |
---|---|---|
_uetsid | 1 deň | Reklamy Bing nastavujú tento súbor cookie na interakciu s používateľom, ktorý predtým navštívil webovú stránku. |
_uetvid | 1 rok 24 dní | Reklamy Bing nastavujú tento súbor cookie na interakciu s používateľom, ktorý predtým navštívil webovú stránku. |
SRM_B | 1 rok 24 dní | Používa ho Microsoft Advertising ako jedinečné ID pre návštevníkov. |