Prihláste sa na odber našich CX a EX noviniek
Každý mesiac vám prinášame nielen aktuálne články a štúdie, ale aj exkluzívne tipy a osvedčené postupy od odborníkov zo Staffino.
L'Occitane Rumunsko odhaľuje nové obchodné príležitosti vďaka CX programu od Staffino
Spoločnosť L'Occitane en Provence je svetovým lídrom v kozmetickom a wellness priemysle, známa svojimi vysoko kvalitnými a udržateľnými výrobkami.
Ako medzinárodný výrobca a predajca pôsobí L'Occitane vo viac ako 90 krajinách a môže sa pochváliť robustnou sieťou viac ako 3 000 predajní po celom svete. Spoločnosť ponúka pestrú škálu produktov vrátane starostlivosti o pleť, vôní, vlasovej starostlivosti či produktov do kúpeľa.
V júli 2020 rumunská pobočka L'Occitane nadviazala strategické partnerstvo so spoločnosťou Staffino. Ako značka, ktorá neustále zvyšuje latku v oblasti zákazníckej skúsenosti, sa L'Occitane rozhodla využiť prelomový Staffino produkt Mastery Shopping®.
Tento inovatívny CX program umožňuje komplexný zber spätnej väzby od zákazníkov a zjednodušuje proces analýzy údajov a reportingu.
Cieľom tejto prípadovej štúdie bolo zistiť vzťah medzi spokojnosťou zákazníkov a ich nákupnými zvyklosťami, resp. pochopiť vplyv pozitívnej zákazníckej skúsenosti na nákupné správanie, konkrétne na frekvenciu nákupov a hodnotu nákupu.
Táto štúdia bola vykonaná so zámerom odhaliť potenciálne stratégie na zvýšenie výnosov zlepšením spokojnosti zákazníkov.
Spoločnosť L'Occitane v spolupráci so Staffino zaviedla sofistikovaný a systematický prístup získavania spätnej väzby od zákazníkov. Spätnú väzbu žiadali pomocou SMS a e-mailu od držiteľov vernostných kariet po každom nákupe v kamenných predajniach. Zhromaždené údaje boli starostlivo zaznamenané na CX dashboardoch v online platforme Staffino, čo umožnilo komplexnú a hĺbkovú analýzu.
Naša analýza odhalila, že promotéri, alebo tí, ktorí sa identifikovali ako lojálni a spokojní zákazníci prostredníctvom Net Promoter Score (NPS), vykazujú 58 % nárast výdavkov na nákup. To znamená, že ich hodnota nákupu je vyššia o približne 28 €. Táto skutočnosť poukazuje na významný vplyv spokojnosti zákazníkov na zvyšovanie výnosov a ďalej zdôrazňuje dôležitosť investovania do stratégií na zlepšenie zákazníckej skúsenosti.
Prípadová štúdia tiež odhalila pozitívny vzťah medzi lojalitou zákazníkov a frekvenciou nákupov. Promotéri majú tendenciu nakupovať častejšie, čo vedie k 17 % nárastu nákupných prípadov. To podčiarkuje dôležitosť spokojnosti zákazníkov pri podpore opakovaného nákupu a zvyšovaní objemu predaja.
Kreditná karta nie je potrebná
Každý mesiac vám prinášame nielen aktuálne články a štúdie, ale aj exkluzívne tipy a osvedčené postupy od odborníkov zo Staffino.