Vyššie výnosy vďaka NPS: promotéri zvyšujú hodnotu nákupu o 58 %
L'Occitane Rumunsko odhaľuje nové obchodné príležitosti vďaka CX programu od Staffino
POČET PREDAJNÍ
6
MNOŽSTVO SPÄTNEJ VÄZBY
2 400 +
TRVANIE
07/2022 → súčasnosť
O L'Occitane
Spoločnosť L'Occitane en Provence je svetovým lídrom v kozmetickom a wellness priemysle, známa svojimi vysoko kvalitnými a udržateľnými výrobkami.
Ako medzinárodný výrobca a predajca pôsobí L'Occitane vo viac ako 90 krajinách a môže sa pochváliť robustnou sieťou viac ako 3 000 predajní po celom svete. Spoločnosť ponúka pestrú škálu produktov vrátane starostlivosti o pleť, vôní, vlasovej starostlivosti či produktov do kúpeľa.
Úvod
V júli 2020 rumunská pobočka L'Occitane nadviazala strategické partnerstvo so spoločnosťou Staffino. Ako značka, ktorá neustále zvyšuje latku v oblasti zákazníckej skúsenosti, sa L'Occitane rozhodla využiť prelomový Staffino produkt Mastery Shopping®.
Tento inovatívny CX program umožňuje komplexný zber spätnej väzby od zákazníkov a zjednodušuje proces analýzy údajov a reportingu.
Cieľ
Cieľom tejto prípadovej štúdie bolo zistiť vzťah medzi spokojnosťou zákazníkov a ich nákupnými zvyklosťami, resp. pochopiť vplyv pozitívnej zákazníckej skúsenosti na nákupné správanie, konkrétne na frekvenciu nákupov a hodnotu nákupu.
Táto štúdia bola vykonaná so zámerom odhaliť potenciálne stratégie na zvýšenie výnosov zlepšením spokojnosti zákazníkov.
Metodológia
Spoločnosť L'Occitane v spolupráci so Staffino zaviedla sofistikovaný a systematický prístup získavania spätnej väzby od zákazníkov. Spätnú väzbu žiadali pomocou SMS a e-mailu od držiteľov vernostných kariet po každom nákupe v kamenných predajniach. Zhromaždené údaje boli starostlivo zaznamenané na CX dashboardoch v online platforme Staffino, čo umožnilo komplexnú a hĺbkovú analýzu.
Top použité riešenia
Staffino Mastery Shopping®
Staffino Standard Feedback
Staffino NPS
Staffino CSAT
Kľúčové výsledky
1. Spokojní zákazníci minú na nákup o 58 % viac, čo sa rovná zhruba 28 €
Naša analýza odhalila, že promotéri, alebo tí, ktorí sa identifikovali ako lojálni a spokojní zákazníci prostredníctvom Net Promoter Score (NPS), vykazujú 58 % nárast výdavkov na nákup. To znamená, že ich hodnota nákupu je vyššia o približne 28 €. Táto skutočnosť poukazuje na významný vplyv spokojnosti zákazníkov na zvyšovanie výnosov a ďalej zdôrazňuje dôležitosť investovania do stratégií na zlepšenie zákazníckej skúsenosti.
2. NPS promotéri nakupujú častejšie a uskutočňujú až o 17 % viac nákupov
Prípadová štúdia tiež odhalila pozitívny vzťah medzi lojalitou zákazníkov a frekvenciou nákupov. Promotéri majú tendenciu nakupovať častejšie, čo vedie k 17 % nárastu nákupných prípadov. To podčiarkuje dôležitosť spokojnosti zákazníkov pri podpore opakovaného nákupu a zvyšovaní objemu predaja.
Zlepšite svoje CX
Najvýkonnejšie riešenia prinášajú našim klientom najlepšie obchodné vylepšenia
Kreditná karta nie je potrebná
Máte nejaké otázky?
Kontaktujte nás
Máte nejaké otázky?
Kontaktujte nás