Zákaznícka skúsenosť (CX) je súhrn všetkých dojmov, ktoré si zákazník odnesie z kontaktu s vašou značkou. Začína sa už pri odporúčaní od známeho a pokračuje cez nákup až po používanie produktu či služby. Každá jedna interakcia formuje celkový dojem.
Kvalitná zákaznícka skúsenosť prináša konkrétne výsledky pre biznis.
Úspešné značky už nesledujú len skóre spokojnosti. V dnešnej dobe sa CX metriky prepájajú s finančnými výsledkami, aby ste nemuseli neustále len investovať, ale v prvom rade začali lepšie pracovať s existujúcimi zdrojmi, vašimi zamestnancami a procesmi.
CX formujú interakcie na rôznych touchpointoch, teda miestach, kde zákazník prichádza do kontaktu s vašou značkou. Môže to byť napríklad reklama, nákup v e-shope či rozhovor s operátorom zákazníckej podpory.
Už viac nerozhoduje len cena. Oveľa väčší dôraz sa kladie na osobný prístup a celkový zážitok.
To, čo o vás zákazníci hovoria na sociálnych sieťach, už len ťažko ovplyvníte. Môžete však ovplyvniť to, ako so zákazníkmi zaobchdázate a komunikujete. CEM (Customer Experience Management) znamená aktívne riadiť tieto interakcie a vytvárať z nich pozitívne skúsenosti.
Nestačí len vedieť, čo majú vaši zákazníci radi. Mali by pravidelne vyhodnocovať ich spätnú väzbu a prispôsobiť svoje služby získaným poznatkom. Práve o tom je CEM. Väčšina spoločností dnes na tento účel používa CX softvér.
|
1. Vyššie tržby a CLV
(Customer Lifetime Value)
|
Spokojní zákazníci robia väčšie nákupy, častejšie a odporúčajú vás ďalej. |
|
2. Nižšie náklady a viac ambasádorov značky |
Verní zákazníci šíria dobré meno zadarmo, takže ušetríte na reklame. |
|
3. Vyššia lojalita a udržanie zákazníkov |
Získať nového zákazníka je až 7-krát drahšie než si udržať existujúceho. |
Zistiť, čo zákazníkov teší alebo hnevá, nejde zo dňa na deň. Je potrebné pravidelne zbierať spätnú väzbu naprieč všetkými kanálmi – najlepšie pomocou CX platformy, ktorá ponúka nástroje na tvorbu a distribúciu prieskumov, ako aj analytické nástroje.
Treba myslieť na to, že nejde len o zvyšovanie skóre. Prepojte CX výsledky s reálnymi výnosmi a sledujte, kde sa oplatí investovať energiu.
Toto sú tri hlavné celosvetovo používané CX metriky a otázky, pomocou ktorých ich môžete merať:
NPS ukazuje, či by vašu značku zákazník odporučil. Hodnotí sa na škále od 0 do 10 a často obsahuje aj pole na komentár, resp. vysvetlenie, prečo zákazník označil dané číslo. Pomáha identifikovať lojálnych aj rizikových zákazníkov.
CSAT meria spokojnosť po konkrétnej skúsenosti – napríklad po telefonáte zo zákazníckou podporou alebo po online nákupe. Odhaľuje, ktoré touchpointy na zákazníckej ceste treba zlepšiť.
CES ukazuje, koľko úsilia musí zákazník vynaložiť, aby niečo vybavil – napríklad nastavenie svojho zákazníckeho účtu alebo reklamáciu. Čím menšie úsilie, tým lepšia skúsenosť.
CX zahŕňa všetko, čo ovplyvňuje rozhodovanie zákazníka – dizajn, komunikáciu, hodnoty značky, logistiku, web, obal či recenzie tretích strán.
Zákaznícky servis je spôsob, ako obsluhujete zákazníkov a riešite ich problémy a otázky. Môže byť osobný, telefonický, cez chat alebo samoobslužné nástroje ako chatbot či FAQ. Dôležitá je rýchlosť, slušnosť a vyriešenie problému.
Chcete predávať viac? Zákaznícka skúsenosť by mala byť vašou prioritou.
Ak zákazníka lepšie spoznáte, ponúknete mu to, čo hľadá. Tak znížite náklady na získanie zákazníkov (CAC, Cost to Acquire) aj starostlivosť (CSC, Cost to Serve).
A navyše, práve zákaznícka spätná väzba dokáže často odhaliť nové predajné príležitosti.
Sieť lekární Dr. Max vďaka Staffino odhalila, že sú zákazníkom aktívne pnuúkané doplnkové produkty, priemerná hodnota nákupu sa zvyšuje o 15 %.
Poradíme vám, ako zvýšiť spokojnosť zákazníkov, prepojiť CX dáta s finančnými výsledkami či motivovať zamestnancov. Konzultácia je vždy prispôsobená vašim potrebám.
Každý mesiac vám prinášame nielen aktuálne články a štúdie, ale aj exkluzívne tipy a osvedčené postupy od odborníkov zo Staffino.
