Experience Management
Zákaznícka skúsenosť (CX)
Kľúčom k úspechu je spokojnosť zákazníka, no ako ju dosiahnuť? Zostavili sme pre vás komplexného sprievodcu zákazníckou skúsenosťou.
Čo je to zákaznícka skúsenosť?
Zákaznícka skúsenosť (CX) je celkový súhrn dojmov, ktoré majú vaši klienti alebo zákazníci o vašej značke. Ide o komplexný koncept, ktorý zahŕňa všetky aspekty zákazníckej cesty. Každá interakcia medzi zákazníkom a vašou značkou formuje konečnú zákaznícku skúsenosť, od prvotného odporúčania od priateľa až po spokojnosť so zakúpeným produktom alebo poskytnutou službou.
Spýtajte sa vašich zákazníkov
Aby ste si koncept CX lepšie vizualizovali, predstavte si ho ako výsledok zákazníckej cesty. Na tejto ceste sú rôzne kontaktné miesta, kde zákazník priamo interaguje s vašou značkou. Tieto kontaktné miesta, vrátane zákazníckeho servisu, marketingových aktivít alebo online nákupov definujú celkovú zákaznícku skúsenosť.
Prečo je v súčasnosti pre firmy dobrá zákaznícka skúsenosť taká dôležitá? Dnes už cena a dostupnosť produktov nie sú tými najvýznamnejšími hodnotovými faktormi. Namiesto toho v biznis svete dominujú skúsenosti a úroveň personalizácie.
Dôležitosť zákazníckej skúsenosti
Ako presne ovplyvňuje dobrá zákaznícka skúsenosť vašu firmu? Vďaka množstvu výskumov a dlhoročnej práci s klientami teraz už vieme, že výnimočná zákaznícka skúsenosť prináša finančné odmeny.
Kedysi sa značky zameriavali na zvyšovanie zákazníckej spokojnosti bez toho, aby ju spájali s výkonnosťou podniku, no dnes to už neplatí. Je čas prepojiť CX dáta s biznisom a výnosmi, a popredné svetové značky si to dobre uvedomujú. Namiesto neustálych investícií začali značky lepšie optimalizovať to, do čoho už investovali – zamestnancov a procesy, s ktorými pracujú.
Hlavné výhody poskytovania skvelej zákazníckej skúsenosti
|
1. Zvýšenie výnosov a dlhodobej hodnoty zákazníka |
Spokojní zákazníci míňajú viac peňazí na vaše produkty a služby. Okrem toho je pravdepodobnejšie, že vás odporučia potenciálnym zákazníkom. |
|
2. Zníženie nákladov a zlepšenie povedomia o značke |
Spokojní zákazníci pravdepodobne budú šíriť dobré meno o vašej firme zadarmo. Stabilná základňa promotérov teda môže znížiť marketingové náklady na reklamu. |
|
3. Základňa lojálnych zákazníkov |
Verní zákazníci sú najspoľahlivejším a najstabilnejším zdrojom príjmu. Vedeli ste, že získanie nového zákazníka stojí približne 7-krát viac ako udržanie existujúceho? |
Prečo potrebujete stratégiu riadenia zákazníckej skúsenosti?
Sociálne médiá dokážete kontrolovať len ťažko. Avšak, čo kontrolovať môžete, sú vaše interakcie so zákazníkmi. Manažment zákazníckej skúsenosti (CEM alebo CXM) je spôsob, akým riadite tieto interakcie.
Ak si myslíte, že zákazníkov stačí obslúžiť, mýlite sa. Riadenie zákazníckej skúsenosti je viac než len vedieť, aké značky vaši zákazníci preferujú pri nakupovaní. Ide o vytváranie personalizovaných zážitkov pre zákazníkov na základe zozbieraných dát.
Náš klient ušetril 200 000 € ročne
Potrebujete viac dôkazov, že zákaznícka skúsenosť má obrovský význam pre vaše podnikanie a výnosy? Prečítajte si o tom, ako telekomunikačná spoločnosť ušetrila 200 000 € ročne tým, že identifikovala a udržala zákazníkov, ktorí sa chystali odísť ku konkurencii.
Zákaznícka skúsenosť a zákaznícky servis nie sú to isté
I keď majú spoločný cieľ, ktorým je spokojnosť zákazníkov, zákaznícka skúsenosť a zákaznícky servis nie sú synonymá. Známejší zákaznícky servis je len jednou časťou holistického konceptu zákazníckej skúsenosti. Ide o individuálne kontaktné miesto na celej ceste zákazníka.
Zákaznícka skúsenosť
Zákaznícka skúsenosť zahŕňa zákaznícky servis, ale aj iné kontaktné body, ako je reklama, produktový dizajn, logistika, hodnoty značky, estetika obchodu alebo webovej stránky, názory tretích strán a každý ďalší aspekt vášho podnikania, ktorý ovplyvňuje konečnú voľbu vašich zákazníkov.
Zákaznícky servis
Zákaznícky servis má kľúčový význam pri komunikácii so zákazníkmi. Je to spôsob, akým riešite problémy zákazníkov alebo otázky týkajúce sa vašich produktov či služieb. Zákaznícky servis môže byť doručený tvárou v tvár, online alebo cez telefón predavačmi, zástupcami zákazníckeho servisu, agentmi call centra alebo samoobslužnými nástrojmi, ako sú chatboti alebo stránky s často kladenými otázkami. Zdvorilosť, rýchlosť a efektívny prístup k riešeniu problémov je kľúčom k vynikajúcemu zákazníckemu servisu.
Ako merať zákaznícku skúsenosť?
Hlbšie vedomosti o tom, čo robí vašich zákazníkov šťastnými alebo nahnevanými, nezískate cez noc. Toto poznanie vychádza zo zhromažďovania dát o zákazníkoch naprieč všetkými kanálmi pomocou rôznych CX metrík a nástrojov zberu spätnej väzby. Je dôležité pochopiť, že cieľom nie je meranie metrík len na ich zvýšenie.
Namiesto toho musia byť skóre kombinované s obchodnými dátami, aby ste dokázali identifikovať trendy a zlepšenia. Pomôže vám to pochopiť prepojenie medzi spokojnosťou vašich zákazníkov a výnosmi a zamerať svoje úsilie na zvýšenie návratnosti zákazníckej skúsenosti.
Toto sú najčastejšie používané CX metriky:
NPS (Net Promoter Score)
Táto štandardná metrika vyjadruje, či by zákazník odporučil vašu spoločnosť. Zákazníci môžu zanechať od 0 do 10 bodov a stupnica je zvyčajne sprevádzaná textovým poľom, kde môžu poskytnúť vysvetlenie svojho hodnotenia. Táto metrika vám môže pomôcť identifikovať lojálnych zákazníkov, ako aj dôvody ich odchodu.
Na stupnici od 0-10, aká je pravdepodnosť, že by ste odporúčali našu spoločnosť?
Ako hodnotíte vašu skúsenosť s našou spoločnosťou?
CSAT (Customer Satisfaction)
Metrika CSAT meria spokojnosť zákazníkov so službou, zamestnancom alebo iným konkrétnym kontaktom. Môže poskytnúť podrobné informácie o tom, ktoré kanály potrebujú zlepšenie.
CES (Customer Effort Score)
Pomocou päťbodovej stupnice táto metrika vyjadruje, koľko úsilia musí zákazník vynaložiť na vyriešenie svojej požiadavky v rámci konkrétneho kanálu. Môže to byť čokoľvek od nákupu až po nastavenie používateľského účtu. Keď získate lepšiu predstavu o procesoch, ktoré si vyžadujú zlepšenie, ste o krok bližšie k vyriešeniu problémov a zvýšeniu konverzného pomeru.
Ako jednoduché bolo pre vás vybavenie žiadostivyžiadať si cenovú ponuku na webovej stránke predajcu?
Ako zlepšiť zákaznícku skúsenosť?
A teraz to najdoležitejšie. Toto sú niektoré z najlepších overených postupov na zlepšenie zákazníckej skúsenosti. Všetko samozrejme závisí od typu vašej organizácie a úrovne už implementovaného CX programu.
1. Nastavte si vlastnú CX stratégiu
Najprv musíte nastaviť jednotnú CX stratégiu, ktorá bude v súlade s vašimi obchodnými cieľmi a hodnotami a vytvorí pocit konzistentnosti, ktorý zákazníci očakávajú od každej značky.
2. Vytvorte si jasnú víziu zákazníckej skúsenosti
Vytvorte si jasnú predstavu o tom, ako chcete, aby vaši zákazníci vašu značku vnímali, a oboznámte s touto víziou všetkých zamestnancov naprieč všetkými kontaktnými miestami.
3. Pracujte s CX metrikami
Pravidelne merajte svoje NPS, CSAT a CES skóre, aby ste videli, ako sa časom menia, a porovnajte ich s výsledkami konkurencie.
4. Zbierajte a analyzujte spätnú väzbu od zákazníkov
Namiesto toho, aby ste zbierali iba spontánnu spätnú väzbu, skúste si ju vyžiadať prostredníctvom e-mailov, textových správ či telefonátov. Získate hlbšie vedomosti o zákazníkoch a dodáte im pocit, že si ich vážite a staráte sa o nich.
5. Riešte zistené problémy
Analýza spätnej väzby vám pomôže určiť, čo je potrebné zmeniť. Urobte všetko pre to, aby ste problémy vyriešili. Medzitým udržujte ľudský kontakt a promptne odpovedajte všetkým nespokojným zákazníkom.
6. Investujte do správnych nástrojov na manažment CX
S CXM platformou, ako je Staffino, môžete denne zhromažďovať spätnú väzbu od stoviek vašich skutočných zákazníkov, sledovať jej vývoj na interaktívnych dashboardoach a získavať profesionálne rady, ako zlepšiť svoju zákaznícku skúsenosť.
7. Preškolte zamestnancov, ktorí sú v priamom kontakte so zákazníkmi
Všimnite si, či sú vaši zamestnanci často spomínaný v negatívnom zmysle. Pozície v priamom kontakte so zákazníkmi, ako sú predavači alebo agenti call centra, môžu potrebovať hlbšie školenie, aby dokázali profesionálne riešiť požiadavky zákazníkov.
8. Využite umelú inteligenciu
Ak chcete urýchliť a zefektívniť proces riešenia zákazníckych požiadaviek, skúste implementovať chatbota, ktorý vylepší cestu zákazníka rýchlym odpovedaním na časté otázky.
1. Nastavte si vlastnú CX stratégiu
Najprv musíte nastaviť jednotnú CX stratégiu, ktorá bude v súlade s vašimi obchodnými cieľmi a hodnotami a vytvorí pocit konzistentnosti, ktorý zákazníci očakávajú od každej značky.
2. Vytvorte si jasnú víziu zákazníckej skúsenosti
Vytvorte si jasnú predstavu o tom, ako chcete, aby vaši zákazníci vašu značku vnímali, a oboznámte s touto víziou všetkých zamestnancov naprieč všetkými kontaktnými miestami.
3. Pracujte s CX metrikami
Pravidelne merajte svoje NPS, CSAT a CES skóre, aby ste videli, ako sa časom menia, a porovnajte ich s výsledkami konkurencie.
4. Zbierajte a analyzujte spätnú väzbu od zákazníkov
Namiesto toho, aby ste zbierali iba spontánnu spätnú väzbu, skúste si ju vyžiadať prostredníctvom e-mailov, textových správ či telefonátov. Získate hlbšie vedomosti o zákazníkoch a dodáte im pocit, že si ich vážite a staráte sa o nich.
5. Riešte zistené problémy
Analýza spätnej väzby vám pomôže určiť, čo je potrebné zmeniť. Urobte všetko pre to, aby ste problémy vyriešili. Medzitým udržujte ľudský kontakt a promptne odpovedajte všetkým nespokojným zákazníkom.
6. Investujte do správnych nástrojov na manažment CX
S CXM platformou, ako je Staffino, môžete denne zhromažďovať spätnú väzbu od stoviek vašich skutočných zákazníkov, sledovať jej vývoj na interaktívnych dashboardoach a získavať profesionálne rady, ako zlepšiť svoju zákaznícku skúsenosť.
7. Preškolte zamestnancov, ktorí sú v priamom kontakte so zákazníkmi
Všimnite si, či sú vaši zamestnanci často spomínaný v negatívnom zmysle. Pozície v priamom kontakte so zákazníkmi, ako sú predavači alebo agenti call centra, môžu potrebovať hlbšie školenie, aby dokázali profesionálne riešiť požiadavky zákazníkov.
8. Využite umelú inteligenciu
Ak chcete urýchliť a zefektívniť proces riešenia zákazníckych požiadaviek, skúste implementovať chatbota, ktorý vylepší cestu zákazníka rýchlym odpovedaním na časté otázky.
Dobrá zákaznícka skúsenosť generuje zisk
Vráťme sa tam, kde sme začali.
Zlepšovanie zákazníckej skúsenosti by malo byť jednou z priorít vášho podnikania, pretože so zlepšenou zákazníckou skúsenosťou prichádza proporcionálne zvýšenie výnosov. Ak hlbšie spoznáte svojich zákazníkov, ponúknete im personalizované služby a budete sa o nich starať efektívnejšie, znížite tým svoje náklady, ako napríklad CAC (Cost to Acquire) a CSC (Cost to Serve). Okrem toho môže analýza spätnej väzby od zákazníkov odhaliť nové zdroje príjmov.
Zlepšite svoju zákaznícku skúsenosť
Ste pripravení posunúť svoju zákaznícku skúsenosť na vyššiu úroveň?
Staffino vám pomôže nastaviť efektívnu CX stratégiu, merať zákaznícku skúsenosť, zbierať spätnú väzbu od zákazníkov a oveľa viac.