Skip to content Skip to footer
Cofidis logo

Dlhodobé zlepšovanie CX premenilo detraktorov na promotérov

Spoločnosť COFIDIS Slovakia zvýšila svoje NPS o 15 pp a teší sa vysokej lojalite zákazníkov

MNOŽSTVO SPÄTNEJ VÄZBY

3,000 +

LOKALITA

Slovensko

TRVANIE

2021 → súčasnosť

cofidis case study

O COFIDISe

COFIDIS Slovensko sa špecializuje na spotrebiteľské financovanie, financovanie nákupu motorových vozidiel, splátkový predaj a úvery. Je súčasťou COFIDIS GROUP, medzinárodnej finančnej spoločnosti pôsobiacej v 9 európskych krajinách, konkrétne vo Francúzsku, Belgicku, Taliansku, Španielsku, Portugalsku, Maďarsku, Českej republike, Poľsku a na Slovensku.

Úvod

So spoločnosťou COFIDIS Slovensko spolupracujeme od roku 2021 na zlepšovaní zákazníckej skúsenosti s kontaktným centrom prostredníctvom zhromažďovania spätnej väzby od zákazníkov a merania kľúčových CX metrík vrátane NPS a CSAT.

Cieľ

Cieľom bolo zlepšiť zákaznícku skúsenosť s kontaktným centrom a zvýšiť lojalitu zákazníkov prostredníctvom komplexnej správy spätnej väzby (closed-loop feedback).

loyality badge

Metodológia

Po implementácii platformy Staffino začala spoločnosť COFIDIS zhromažďovať spätnú väzbu od zákazníkov o interakciách s kontaktným centrom. Prostredníctvom automatizovaných SMS správ boli klienti požiadaní, aby poskytli spätnú väzbu a ohodnotili svoje skúsenosti z hľadiska metrík NPS, CSAT a FCR. To umožnilo spoločnosti COFIDIS získať čo najpresnejšie CX dáta.

Po prijatí oprávnenej pripomienky oddelenie pre klientsky servis vždy kontaktovalo nespokojného klienta a ospravedlnilo sa mu za nepríjemnosti. Taktiež zabezpečili čo najrýchlejšie odstránenie príčiny nespokojnosti.

NPS flow

Top použité riešenia: Aké nástroje pomohli zlepšiť zákaznícku skúsenosť?

icon_standard@2x
Staffino Standard Feedback
icon_csat
Staffino CSAT
icon_nps
Staffino NPS
Staffino FCR

Kľúčové výsledky

#1 Medziročný nárast NPS o 15 pp

Po dvojročnom partnerstve s nami dosiahla spoločnosť COFIDIS Slovensko úžasný 15-bodový nárast vo svojom skóre NPS. Tento vysoký nárast lojality a udržania zákazníkov dokazuje, že klienti sú so službami spoločnosti nielen spokojní, ale dôverujú jej a odporúčajú ju ostatným.

Vzhľadom na to, že skóre NPS sa vo všeobecnosti pohybuje medzi -100 a 100, klienti COFIDIS jasne preferujú túto značku a ich lojalita nevykazuje žiadne známky poklesu.

NPS Progress

#2 Výrazné zníženie počtu detraktorov

Spoločnosť COFIDIS Slovensko dokázala v rokoch 2021 až 2022 znížiť počet detraktorov až o 5,9 %. Detraktori sú nespokojní zákazníci, ktorí sa pravdepodobne nevrátia a môžu mať škodlivý vplyv na finančnú výkonnosť podnikania.

Premena týchto detraktorov na promotérov pomohla minimalizovať odchodovosť zákazníkov a znížiť finančné zaťaženie spoločnosti.

NPS chart

#3 Výnimočná spokojnosť zákazníkov s agentmi

Okrem pôsobivých výsledkov NPS sa COFIDIS Slovensko teší vysokej spokojnosti zákazníkov so svojimi agentmi kontaktného centra. Na konci roku 2022 bolo skóre CSAT na agenta 4,84 z 5, čo naznačuje, že klienti sú veľmi spokojní s prístupom zamestnancov.

Tento úspech možno pripísať trvalému odhodlaniu oddelenia pre klientsky servis reagovať na spätnú väzbu od zákazníkov a dosahovať čo najlepšie výsledky spokojnosti.

CSAT badge

Ako vedúca oddelenia pre klientsky servis, považujem za dôležité, aby sme našim klientom poskytovali služby čo najvyššej kvality. Spolu s mojím teamom sa každodenne snažíme naše služby zlepšovať, v čom nám pomáha aj spätná väzba, ktorú získavame práve vďaka spolupráci so Staffino. Veríme, že ako nás, tak aj našich klientov teší, že sa s nami môžu podeliť o svoje dojmy, či prípadné pripomienky, ako by sme sa vedeli ešte viac posúvať vpred v poskytovaní stabilne top servisu.

Marcela Juríčková

Head of Client Care, Cofidis Slovakia

Zistite viac o našej spolupráci s COFIDIS

Objavte ďalšie zaujímavé výsledky našej spolupráce s pobočkami COFIDIS na Slovensku, v Poľsku a Českej republike.

Zlepšite svoje CX

Najvýkonnejšie riešenia prinášajú našim klientom najlepšie obchodné vylepšenia

Kreditná karta nie je potrebná

Máte nejaké otázky?
Kontaktujte nás

Máte nejaké otázky?
Kontaktujte nás

Viac prípadových štúdií