Logo Staffino
Cofidis logo

Dlhodobé zlepšovanie CX premenilo detraktorov na promotérov

Spoločnosť COFIDIS Slovakia zvýšila svoje NPS o 15 pp a teší sa vysokej lojalite zákazníkov

MNOŽSTVO SPÄTNEJ VÄZBY

3,000 +

LOKALITA

Slovensko

TRVANIE

2021 → súčasnosť

cofidis case study

O COFIDISe

COFIDIS Slovensko sa špecializuje na spotrebiteľské financovanie, financovanie nákupu motorových vozidiel, splátkový predaj a úvery. Je súčasťou COFIDIS GROUP, medzinárodnej finančnej spoločnosti pôsobiacej v 9 európskych krajinách, konkrétne vo Francúzsku, Belgicku, Taliansku, Španielsku, Portugalsku, Maďarsku, Českej republike, Poľsku a na Slovensku.

Úvod

So spoločnosťou COFIDIS Slovensko spolupracujeme od roku 2021 na zlepšovaní zákazníckej skúsenosti s kontaktným centrom prostredníctvom zhromažďovania spätnej väzby od zákazníkov a merania kľúčových CX metrík vrátane NPS a CSAT.

Cieľ

Cieľom bolo zlepšiť zákaznícku skúsenosť s kontaktným centrom a zvýšiť lojalitu zákazníkov prostredníctvom komplexnej správy spätnej väzby (closed-loop feedback).

loyality badge

Metodológia

Po implementácii platformy Staffino začala spoločnosť COFIDIS zhromažďovať spätnú väzbu od zákazníkov o interakciách s kontaktným centrom. Prostredníctvom automatizovaných SMS správ boli klienti požiadaní, aby poskytli spätnú väzbu a ohodnotili svoje skúsenosti z hľadiska metrík NPS, CSAT a FCR. To umožnilo spoločnosti COFIDIS získať čo najpresnejšie CX dáta.

Po prijatí oprávnenej pripomienky oddelenie pre klientsky servis vždy kontaktovalo nespokojného klienta a ospravedlnilo sa mu za nepríjemnosti. Taktiež zabezpečili čo najrýchlejšie odstránenie príčiny nespokojnosti.

NPS flow

Top použité riešenia: Aké nástroje pomohli zlepšiť zákaznícku skúsenosť?

icon_standard@2x
Staffino Standard Feedback
icon_csat
Staffino CSAT
icon_nps
Staffino NPS
Staffino FCR

Kľúčové výsledky

#1 Medziročný nárast NPS o 15 pp

Po dvojročnom partnerstve s nami dosiahla spoločnosť COFIDIS Slovensko úžasný 15-bodový nárast vo svojom skóre NPS. Tento vysoký nárast lojality a udržania zákazníkov dokazuje, že klienti sú so službami spoločnosti nielen spokojní, ale dôverujú jej a odporúčajú ju ostatným.

Vzhľadom na to, že skóre NPS sa vo všeobecnosti pohybuje medzi -100 a 100, klienti COFIDIS jasne preferujú túto značku a ich lojalita nevykazuje žiadne známky poklesu.

NPS Progress

#2 Výrazné zníženie počtu detraktorov

Spoločnosť COFIDIS Slovensko dokázala v rokoch 2021 až 2022 znížiť počet detraktorov až o 5,9 %. Detraktori sú nespokojní zákazníci, ktorí sa pravdepodobne nevrátia a môžu mať škodlivý vplyv na finančnú výkonnosť podnikania.

Premena týchto detraktorov na promotérov pomohla minimalizovať odchodovosť zákazníkov a znížiť finančné zaťaženie spoločnosti.

NPS chart

#3 Výnimočná spokojnosť zákazníkov s agentmi

Okrem pôsobivých výsledkov NPS sa COFIDIS Slovensko teší vysokej spokojnosti zákazníkov so svojimi agentmi kontaktného centra. Na konci roku 2022 bolo skóre CSAT na agenta 4,84 z 5, čo naznačuje, že klienti sú veľmi spokojní s prístupom zamestnancov.

Tento úspech možno pripísať trvalému odhodlaniu oddelenia pre klientsky servis reagovať na spätnú väzbu od zákazníkov a dosahovať čo najlepšie výsledky spokojnosti.

CSAT badge

Ako vedúca oddelenia pre klientsky servis, považujem za dôležité, aby sme našim klientom poskytovali služby čo najvyššej kvality. Spolu s mojím teamom sa každodenne snažíme naše služby zlepšovať, v čom nám pomáha aj spätná väzba, ktorú získavame práve vďaka spolupráci so Staffino. Veríme, že ako nás, tak aj našich klientov teší, že sa s nami môžu podeliť o svoje dojmy, či prípadné pripomienky, ako by sme sa vedeli ešte viac posúvať vpred v poskytovaní stabilne top servisu.

Marcela Juríčková

Head of Client Care, Cofidis Slovakia

Zistite viac o našej spolupráci s COFIDIS

Objavte ďalšie zaujímavé výsledky našej spolupráce s pobočkami COFIDIS na Slovensku, v Poľsku a Českej republike.

Zažite Staffino na vlastnej koži

Zistite, ako vám Staffino môže pomôcť načúvať a porozumieť vašim zákazníkom a zamestnancom ako nikdy predtým.

Kreditná karta nie je potrebná

Viac prípadových štúdií