Dlhodobé zlepšovanie CX premenilo detraktorov na promotérov
Spoločnosť COFIDIS Slovakia zvýšila svoje NPS o 15 pp a teší sa vysokej lojalite zákazníkov
MNOŽSTVO SPÄTNEJ VÄZBY
3,000 +
LOKALITA
Slovensko
TRVANIE
2021 → súčasnosť
O COFIDISe
COFIDIS Slovensko sa špecializuje na spotrebiteľské financovanie, financovanie nákupu motorových vozidiel, splátkový predaj a úvery. Je súčasťou COFIDIS GROUP, medzinárodnej finančnej spoločnosti pôsobiacej v 9 európskych krajinách, konkrétne vo Francúzsku, Belgicku, Taliansku, Španielsku, Portugalsku, Maďarsku, Českej republike, Poľsku a na Slovensku.
Úvod
So spoločnosťou COFIDIS Slovensko spolupracujeme od roku 2021 na zlepšovaní zákazníckej skúsenosti s kontaktným centrom prostredníctvom zhromažďovania spätnej väzby od zákazníkov a merania kľúčových CX metrík vrátane NPS a CSAT.
Cieľ
Cieľom bolo zlepšiť zákaznícku skúsenosť s kontaktným centrom a zvýšiť lojalitu zákazníkov prostredníctvom komplexnej správy spätnej väzby (closed-loop feedback).
Metodológia
Po implementácii platformy Staffino začala spoločnosť COFIDIS zhromažďovať spätnú väzbu od zákazníkov o interakciách s kontaktným centrom. Prostredníctvom automatizovaných SMS správ boli klienti požiadaní, aby poskytli spätnú väzbu a ohodnotili svoje skúsenosti z hľadiska metrík NPS, CSAT a FCR. To umožnilo spoločnosti COFIDIS získať čo najpresnejšie CX dáta.
Po prijatí oprávnenej pripomienky oddelenie pre klientsky servis vždy kontaktovalo nespokojného klienta a ospravedlnilo sa mu za nepríjemnosti. Taktiež zabezpečili čo najrýchlejšie odstránenie príčiny nespokojnosti.
Top použité riešenia: Aké nástroje pomohli zlepšiť zákaznícku skúsenosť?
Staffino Standard Feedback
Staffino CSAT
Staffino NPS
Staffino FCR
Kľúčové výsledky
#1 Medziročný nárast NPS o 15 pp
Po dvojročnom partnerstve s nami dosiahla spoločnosť COFIDIS Slovensko úžasný 15-bodový nárast vo svojom skóre NPS. Tento vysoký nárast lojality a udržania zákazníkov dokazuje, že klienti sú so službami spoločnosti nielen spokojní, ale dôverujú jej a odporúčajú ju ostatným.
Vzhľadom na to, že skóre NPS sa vo všeobecnosti pohybuje medzi -100 a 100, klienti COFIDIS jasne preferujú túto značku a ich lojalita nevykazuje žiadne známky poklesu.
#2 Výrazné zníženie počtu detraktorov
Spoločnosť COFIDIS Slovensko dokázala v rokoch 2021 až 2022 znížiť počet detraktorov až o 5,9 %. Detraktori sú nespokojní zákazníci, ktorí sa pravdepodobne nevrátia a môžu mať škodlivý vplyv na finančnú výkonnosť podnikania.
Premena týchto detraktorov na promotérov pomohla minimalizovať odchodovosť zákazníkov a znížiť finančné zaťaženie spoločnosti.
#3 Výnimočná spokojnosť zákazníkov s agentmi
Okrem pôsobivých výsledkov NPS sa COFIDIS Slovensko teší vysokej spokojnosti zákazníkov so svojimi agentmi kontaktného centra. Na konci roku 2022 bolo skóre CSAT na agenta 4,84 z 5, čo naznačuje, že klienti sú veľmi spokojní s prístupom zamestnancov.
Tento úspech možno pripísať trvalému odhodlaniu oddelenia pre klientsky servis reagovať na spätnú väzbu od zákazníkov a dosahovať čo najlepšie výsledky spokojnosti.
Ako vedúca oddelenia pre klientsky servis, považujem za dôležité, aby sme našim klientom poskytovali služby čo najvyššej kvality. Spolu s mojím teamom sa každodenne snažíme naše služby zlepšovať, v čom nám pomáha aj spätná väzba, ktorú získavame práve vďaka spolupráci so Staffino. Veríme, že ako nás, tak aj našich klientov teší, že sa s nami môžu podeliť o svoje dojmy, či prípadné pripomienky, ako by sme sa vedeli ešte viac posúvať vpred v poskytovaní stabilne top servisu.
Zistite viac o našej spolupráci s COFIDIS
Objavte ďalšie zaujímavé výsledky našej spolupráce s pobočkami COFIDIS na Slovensku, v Poľsku a Českej republike.
Zlepšite svoje CX
Najvýkonnejšie riešenia prinášajú našim klientom najlepšie obchodné vylepšenia
Kreditná karta nie je potrebná
Máte nejaké otázky?
Kontaktujte nás
Máte nejaké otázky?
Kontaktujte nás
