Prihláste sa na odber noviniek!
Získajte medzi prvými exkluzívne informácie, tipy a osvedčené postupy od odborníkov zo Staffino.
Spoločnosť COFIDIS Slovakia zvýšila svoje NPS o 15 pp a teší sa vysokej lojalite zákazníkov
COFIDIS Slovensko sa špecializuje na spotrebiteľské financovanie, financovanie nákupu motorových vozidiel, splátkový predaj a úvery. Je súčasťou COFIDIS GROUP, medzinárodnej finančnej spoločnosti pôsobiacej v 9 európskych krajinách, konkrétne vo Francúzsku, Belgicku, Taliansku, Španielsku, Portugalsku, Maďarsku, Českej republike, Poľsku a na Slovensku.
So spoločnosťou COFIDIS Slovensko spolupracujeme od roku 2021 na zlepšovaní zákazníckej skúsenosti s kontaktným centrom prostredníctvom zhromažďovania spätnej väzby od zákazníkov a merania kľúčových CX metrík vrátane NPS a CSAT.
Cieľom bolo zlepšiť zákaznícku skúsenosť s kontaktným centrom a zvýšiť lojalitu zákazníkov prostredníctvom komplexnej správy spätnej väzby (closed-loop feedback).
Po implementácii platformy Staffino začala spoločnosť COFIDIS zhromažďovať spätnú väzbu od zákazníkov o interakciách s kontaktným centrom. Prostredníctvom automatizovaných SMS správ boli klienti požiadaní, aby poskytli spätnú väzbu a ohodnotili svoje skúsenosti z hľadiska metrík NPS, CSAT a FCR. To umožnilo spoločnosti COFIDIS získať čo najpresnejšie CX dáta.
Po prijatí oprávnenej pripomienky oddelenie pre klientsky servis vždy kontaktovalo nespokojného klienta a ospravedlnilo sa mu za nepríjemnosti. Taktiež zabezpečili čo najrýchlejšie odstránenie príčiny nespokojnosti.
Po dvojročnom partnerstve s nami dosiahla spoločnosť COFIDIS Slovensko úžasný 15-bodový nárast vo svojom skóre NPS. Tento vysoký nárast lojality a udržania zákazníkov dokazuje, že klienti sú so službami spoločnosti nielen spokojní, ale dôverujú jej a odporúčajú ju ostatným.
Vzhľadom na to, že skóre NPS sa vo všeobecnosti pohybuje medzi -100 a 100, klienti COFIDIS jasne preferujú túto značku a ich lojalita nevykazuje žiadne známky poklesu.
Spoločnosť COFIDIS Slovensko dokázala v rokoch 2021 až 2022 znížiť počet detraktorov až o 5,9 %. Detraktori sú nespokojní zákazníci, ktorí sa pravdepodobne nevrátia a môžu mať škodlivý vplyv na finančnú výkonnosť podnikania.
Premena týchto detraktorov na promotérov pomohla minimalizovať odchodovosť zákazníkov a znížiť finančné zaťaženie spoločnosti.
Okrem pôsobivých výsledkov NPS sa COFIDIS Slovensko teší vysokej spokojnosti zákazníkov so svojimi agentmi kontaktného centra. Na konci roku 2022 bolo skóre CSAT na agenta 4,84 z 5, čo naznačuje, že klienti sú veľmi spokojní s prístupom zamestnancov.
Tento úspech možno pripísať trvalému odhodlaniu oddelenia pre klientsky servis reagovať na spätnú väzbu od zákazníkov a dosahovať čo najlepšie výsledky spokojnosti.
Ako vedúca oddelenia pre klientsky servis, považujem za dôležité, aby sme našim klientom poskytovali služby čo najvyššej kvality. Spolu s mojím teamom sa každodenne snažíme naše služby zlepšovať, v čom nám pomáha aj spätná väzba, ktorú získavame práve vďaka spolupráci so Staffino. Veríme, že ako nás, tak aj našich klientov teší, že sa s nami môžu podeliť o svoje dojmy, či prípadné pripomienky, ako by sme sa vedeli ešte viac posúvať vpred v poskytovaní stabilne top servisu.
Objavte ďalšie zaujímavé výsledky našej spolupráce s pobočkami COFIDIS na Slovensku, v Poľsku a Českej republike.
Na našej webovej stránke používame rôzne cookies. Niektoré sú nevyhnutné pre správne fungovanie stránky, iné môžeme použiť len s vaším súhlasom. Viac informácií o súboroch cookie nájdete na našej stránke tu.
Sušenka | Trvanie | Popis |
---|---|---|
__cf_bm | 1 hodina | Tento súbor cookie nastavený spoločnosťou Cloudflare sa používa na podporu správy robotov Cloudflare. |
__hssc | 1 hodina | HubSpot nastavuje tento súbor cookie na sledovanie relácií a na určenie, či má HubSpot zvýšiť počet relácií a časové pečiatky v súbore cookie __hstc. |
__hssrc | relácia | Tento súbor cookie nastaví Hubspot vždy, keď zmení súbor cookie relácie. Súbor cookie __hssrc nastavený na hodnotu 1 znamená, že používateľ reštartoval prehliadač, a ak súbor cookie neexistuje, predpokladá sa, že ide o novú reláciu. |
cookielawinfo-checkbox-advertisement | 1 rok | Tento súbor cookie, ktorý je nastavený doplnkom GDPR Cookie Consent, zaznamenáva súhlas používateľa pre súbory cookie v kategórii „Reklama“. |
cookielawinfo-checkbox-analytics | 1 rok | Tento súbor cookie, ktorý je nastavený doplnkom GDPR Cookie Consent, zaznamenáva súhlas používateľa pre súbory cookie v kategórii „Analytics“. |
cookielawinfo-checkbox-functional | 1 rok | Doplnok GDPR Cookie Consent nastavuje súbor cookie tak, aby zaznamenával súhlas používateľa pre súbory cookie v kategórii „Funkčné“. |
cookielawinfo-checkbox-necessary | 1 rok | Tento súbor cookie, nastavený doplnkom GDPR Cookie Consent, zaznamenáva súhlas používateľa pre súbory cookie v kategórii „Nevyhnutné“. |
cookielawinfo-checkbox-others | 1 rok | Tento súbor cookie, ktorý je nastavený doplnkom GDPR Cookie Consent, ukladá súhlas používateľa pre súbory cookie v kategórii „Iné“. |
cookielawinfo-checkbox-performance | 1 rok | Tento súbor cookie, ktorý je nastavený doplnkom GDPR Cookie Consent, ukladá súhlas používateľa pre súbory cookie v kategórii „Výkon“. |
CookieLawInfoConsent | 1 rok | CookieYes nastavuje tento súbor cookie tak, aby zaznamenával predvolený stav tlačidla zodpovedajúcej kategórie a stav CCPA. Funguje iba v koordinácii s primárnym súborom cookie. |
viewed_cookie_policy | 1 rok | Doplnok GDPR Cookie Consent nastavuje súbor cookie tak, aby uložil, či používateľ súhlasil alebo nesúhlasil s používaním súborov cookie. Neuchováva žiadne osobné údaje. |
wpEmojiSettingsSupports | relácia | WordPress nastaví tento súbor cookie, keď používateľ interaguje s emotikonmi na webe WordPress. Pomáha určiť, či prehliadač používateľa dokáže správne zobraziť emotikony. |
Sušenka | Trvanie | Popis |
---|---|---|
_cfuvid | relácia | Popis momentálne nie je k dispozícii. |
Sušenka | Trvanie | Popis |
---|---|---|
ANONCHK | 10 minút | Súbor cookie ANONCHK nastavený spoločnosťou Bing sa používa na uloženie ID relácie používateľa a overenie kliknutí na reklamy vo vyhľadávacom nástroji Bing. Súbor cookie tiež pomáha pri vytváraní prehľadov a personalizácii. |
bcookie | 1 rok | LinkedIn nastavuje tento súbor cookie z tlačidiel zdieľania a značiek reklám na LinkedIn tak, aby rozpoznával ID prehliadača. |
bscookie | 1 rok | LinkedIn nastavuje tento súbor cookie na ukladanie vykonaných akcií na webovej lokalite. |
li_sugr | 3 mesiace | LinkedIn nastavuje tento súbor cookie na zhromažďovanie údajov o správaní používateľov s cieľom optimalizovať webovú stránku a zvýšiť relevantnosť reklám na webovej stránke. |
MUID | 1 rok 24 dní | Bing nastavuje tento súbor cookie tak, aby rozpoznal jedinečné webové prehliadače navštevujúce lokality spoločnosti Microsoft. Tento súbor cookie sa používa na reklamu, analýzu stránok a iné operácie. |
VISITOR_INFO1_LIVE | 6 mesiacov | YouTube nastavuje tento súbor cookie na meranie šírky pásma a určuje, či používateľ získa nové alebo staré rozhranie prehrávača. |
VISITOR_PRIVACY_METADATA | 6 mesiacov | YouTube nastavuje tento súbor cookie tak, aby uložil stav súhlasu používateľa so súbormi cookie pre aktuálnu doménu. |
YSC | relácia | Youtube nastavuje tento súbor cookie na sledovanie zhliadnutí vložených videí na stránkach Youtube. |
Sušenka | Trvanie | Popis |
---|---|---|
__hstc | 6 mesiacov | Hubspot nastavil tento hlavný súbor cookie na sledovanie návštevníkov. Obsahuje doménu, počiatočnú časovú pečiatku (prvá návšteva), poslednú časovú pečiatku (poslednú návštevu), aktuálnu časovú pečiatku (táto návšteva) a číslo relácie (prírastky pre každú nasledujúcu reláciu). |
_clck | 1 rok | Microsoft Clarity nastavuje tento súbor cookie tak, aby zachoval ID používateľa Clarity prehliadača a nastavenia exkluzívne pre túto webovú lokalitu. To zaručuje, že akcie vykonané počas nasledujúcich návštev tej istej webovej stránky budú prepojené s rovnakým ID používateľa. |
_clsk | 1 deň | Microsoft Clarity nastavuje tento súbor cookie na ukladanie a konsolidáciu zobrazení stránky používateľa do záznamu jednej relácie. |
_fbp | 3 mesiace | Facebook nastavuje tento súbor cookie tak, aby zobrazoval reklamy na Facebooku alebo na digitálnej platforme poháňanej reklamami na Facebooku po návšteve webovej stránky. |
_ga | 1 rok 1 mesiac 4 dni | Služba Google Analytics nastavuje tento súbor cookie na výpočet údajov o návštevníkoch, reláciách a kampaniach a sledovanie používania stránky pre analytický prehľad stránky. Súbor cookie ukladá informácie anonymne a priraďuje náhodne vygenerované číslo na rozpoznanie jedinečných návštevníkov. |
_gat_UA-* | 1 minúta | Google Analytics nastavuje tento súbor cookie na sledovanie správania používateľov. |
_gcl_au | 3 mesiace | Správca značiek Google nastavuje súbor cookie na experimentovanie s reklamnou účinnosťou webových stránok využívajúcich ich služby. |
_gid | 1 deň | Google Analytics nastavuje tento súbor cookie na ukladanie informácií o tom, ako návštevníci používajú webovú stránku, a zároveň vytvára analytickú správu o výkonnosti webovej stránky. Niektoré zo zhromaždených údajov zahŕňajú počet návštevníkov, ich zdroj a stránky, ktoré anonymne navštevujú. |
_hjSession_* | 1 hodina | Hotjar nastavuje tento súbor cookie, aby sa zabezpečilo, že údaje z následných návštev tej istej stránky budú priradené rovnakému ID používateľa, ktoré pretrváva v ID používateľa Hotjar, ktoré je jedinečné pre danú stránku. |
_hjSessionUser_* | 1 rok | Hotjar nastavuje tento súbor cookie, aby sa zabezpečilo, že údaje z následných návštev tej istej stránky budú priradené rovnakému ID používateľa, ktoré pretrváva v ID používateľa Hotjar, ktoré je jedinečné pre danú stránku. |
AnalyticsSyncHistory | 1 mesiac | Linkedin nastavil tento súbor cookie na uchovávanie informácií o čase, kedy došlo k synchronizácii so súborom cookie lms_analytics. |
CLID | 1 rok | Microsoft Clarity nastavil tento súbor cookie na ukladanie informácií o tom, ako návštevníci interagujú s webovou stránkou. Súbor cookie pomáha poskytnúť správu o analýze. Zhromažďovanie údajov zahŕňa počet návštevníkov, kde navštívia webovú stránku a navštívené stránky. |
hubspotutk | 6 mesiacov | HubSpot nastavuje tento súbor cookie na sledovanie návštevníkov webovej stránky. Tento súbor cookie sa odošle do HubSpot pri odoslaní formulára a použije sa pri deduplikácii kontaktov. |
MR | 7 dní | Tento súbor cookie nastavený spoločnosťou Bing sa používa na zhromažďovanie informácií o používateľoch na analytické účely. |
SM | relácia | Súbor cookie Microsoft Clarity nastavuje tento súbor cookie na synchronizáciu MUID medzi doménami spoločnosti Microsoft. |
Sušenka | Trvanie | Popis |
---|---|---|
li_gc | 6 mesiacov | Linkedin nastavil tento súbor cookie na uloženie súhlasu návštevníka týkajúceho sa používania súborov cookie na nepodstatné účely. |
lidc | 1 deň | LinkedIn nastavuje súbor cookie lidc na uľahčenie výberu dátového centra. |
pll_language | 1 rok | Polylang nastavuje tento súbor cookie tak, aby si zapamätal jazyk, ktorý si používateľ vyberie pri návrate na webovú stránku, a získal informácie o jazyku, keď nie je dostupný iným spôsobom. |
trx_addons_is_retina | 1 rok | ThemeREX nastavuje tento súbor cookie, aby zistil, či má používateľ displej sietnice. |
UserMatchHistory | 1 mesiac | LinkedIn nastavuje tento súbor cookie na synchronizáciu ID reklám LinkedIn. |
Sušenka | Trvanie | Popis |
---|---|---|
_uetsid | 1 deň | Reklamy Bing nastavujú tento súbor cookie na interakciu s používateľom, ktorý predtým navštívil webovú stránku. |
_uetvid | 1 rok 24 dní | Reklamy Bing nastavujú tento súbor cookie na interakciu s používateľom, ktorý predtým navštívil webovú stránku. |
SRM_B | 1 rok 24 dní | Používa ho Microsoft Advertising ako jedinečné ID pre návštevníkov. |