Dlouhodobé zlepšování CX pomohlo přeměnilo detraktory na promotéry
Společnost COFIDIS Slovakia zvýšila své NPS o 15 pp a těší se vysoké loajalitě zákazníků
MNOŽSTVÍ ZPĚTNÉ VAZBY
3,000 +
LOKALITA
Slovensko
DOBA TRVÁNÍ
2021 → současnost
O COFIDISu
COFIDIS Slovensko se specializuje na spotřebitelské financování, financování nákupu motorových vozidel, splátkový prodej a úvěry. Je součástí COFIDIS GROUP, mezinárodní finanční společnosti působící v 9 evropských zemích, konkrétně ve Francii, Belgii, Itálii, Španělsku, Portugalsku, Maďarsku, České republice, Polsku a na Slovensku.
Úvod
Se společností COFIDIS Slovensko pracujeme od roku 2021 na zlepšování zákaznické zkušenosti s kontaktním centrem prostřednictvím shromažďování zpětné vazby od zákazníků a měření klíčových CX metrik včetně NPS a CSAT.
Cíl
Cílem bylo zlepšit zákaznickou zkušenost s kontaktním centrem a zvýšit loajalitu zákazníků prostřednictvím komplexní správy zpětné vazby (closed-loop feedback).
Metodika
Po implementaci platformy Staffino začala společnost COFIDIS shromažďovat zpětnou vazbu od zákazníků o interakcích s kontaktním centrem. Prostřednictvím automatizovaných SMS zpráv byli klienti požádáni, aby poskytli zpětnou vazbu a ohodnotili své zkušenosti z hlediska metrik NPS, CSAT a FCR. To umožnilo společnosti COFIDIS získat co nejpřesnější CX data.
Po obdržení oprávněné připomínky oddělení pro klientský servis vždy kontaktovalo nespokojeného klienta a omluvilo se mu za nepříjemnosti. Také zajistily co nejrychlejší odstranění příčiny nespokojenosti.
Top použitá řešení: Jaké nástroje pomohly zlepšit zákaznickou zkušenost?
Staffino Standard Feedback
Staffino CSAT
Staffino NPS
Staffino FCR
Klíčové výsledky
#1 Meziroční nárůst NPS o 15 pp
Po dvouletém partnerství s námi dosáhla společnost COFIDIS Slovensko úžasného 15bodového nárůstu ve svém skóre NPS. Tento vysoký nárůst loajality a udržení zákazníků dokazuje, že klienti jsou se službami společnosti nejen spokojeni, ale důvěřují jí a doporučují ji ostatním.
Vzhledem k tomu, že skóre NPS se obecně pohybuje mezi -100 a 100, klienti COFIDIS jasně preferují tuto značku a jejich loajalita nevykazuje žádné známky poklesu.
#2 Výrazné snížení počtu detraktorů
Společnost COFIDIS Slovensko dokázala v letech 2021 až 2022 snížit počet detraktorů až o 5,9 %. Detraktoři jsou nespokojení zákazníci, kteří se pravděpodobně nevrátí a mohou mít škodlivý vliv na finanční výkonnost podnikání. Přeměna těchto detraktorů na promotéry pomohla minimalizovat odchodovost zákazníků a snížit finanční zatížení společnosti.
#3 Výjimečná spokojenost zákazníků s agenty
Kromě působivých výsledků NPS se COFIDIS Slovensko těší vysoké spokojenosti zákazníků se svými agenty kontaktního centra. Na konci roku 2022 bylo skóre CSAT na agenta 4,84 z 5, což naznačuje, že klienti jsou velmi spokojeni s přístupem zaměstnanců.
Tento úspěch lze připsat trvalému odhodlání oddělení pro klientský servis reagovat na zpětnou vazbu od zákazníků a dosahovat co nejlepších výsledků spokojenosti.
Ako vedúca oddelenia pre klientsky servis, považujem za dôležité, aby sme našim klientom poskytovali služby čo najvyššej kvality. Spolu s mojím teamom sa každodenne snažíme naše služby zlepšovať, v čom nám pomáha aj spätná väzba, ktorú získavame práve vďaka spolupráci so Staffino. Veríme, že ako nás, tak aj našich klientov teší, že sa s nami môžu podeliť o svoje dojmy, či prípadné pripomienky, ako by sme sa vedeli ešte viac posúvať vpred v poskytovaní stabilne top servisu.
Zjistěte více o naší spolupráci s COFIDIS
Objevte další zajímavé výsledky naší spolupráce s pobočkami COFIDIS na Slovensku, v Polsku a České republice.
Zlepšete své CX
Nejvýkonnější řešení přinášejí našim klientům ta nejlepší obchodní zlepšení
Platební karta není potřeba
Máte nějaké otázky?
Kontaktujte nás
Máte nějaké otázky?
Kontaktujte nás