Přihlaste se k odběru našich CX a EX novinek
Každý měsíc vám přinášíme nejen aktuální články a studie, ale také exkluzivní tipy a osvědčené postupy od odborníků ze Staffino.
Alphega Rumunsko dosahuje bezkonkurenční NPS na lokálním trhu
Alphega je vedoucí sítí nezávislých lékárníků v celé Evropě. Společnost se zaměřuje na poskytování personalizované zdravotní péče a služeb v oblasti zdraví svým místním komunitám. Posláním společnosti je zajistit, aby její lékárny byly první volbou pro zdraví a každodenní život a poskytovaly kvalitní zákaznický servis přizpůsobený individuálním potřebám zákazníků.
V červnu 2022 Alphega v Rumunsku iniciovala spolupráci se Staffino. Alphega využila naši online CX platformu pro zjednodušení a optimalizaci procesu shromažďování a správy zpětné vazby od zákazníků. Tento strategický přístup umožnil komplexnější pochopení a analýzu vyvíjejících se potřeb jejich pacientů.
Hlavním cílem studie bylo vyhodnotit klíčové CX metriky a identifikovat jejich propojení s obchodními daty. Cílem této analýzy bylo odhalit potenciální oblasti růstu příjmů a přizpůsobit služby společnosti tak, aby lépe vyhovovaly jedinečným potřebám každého pacienta.
Alphega využila online platformu Staffino k získávání zpětné vazby od zákazníků prostřednictvím SMS po každé transakci. Primární důraz byl kladen na klíčové metriky zákaznické zkušenosti, jako jsou CSAT a NPS. Kromě toho společnost hodnotila i přístup a profesionalitu svých lékárníků.
Shromážděná data byla následně analyzována pod vedením profesionálního CX konzultanta ze Staffino. Cílem bylo identifikovat potenciální nesrovnalosti a objevit nevyužité možnosti výnosů.
Na rumunském trhu síť lékáren Alphega stanovila významný standard dosažením nejvyššího Net Promoter Score (NPS) v porovnání se svými konkurenty. NPS je klíčovým ukazatelem výkonnosti, který měří spokojenost a loajalitu zákazníků. Alphega dosáhla NPS skóre 91,40 pp na škále, což demonstruje její výjimečný úspěch při poskytování špičkových služeb a podpoře loajality zákazníků. Tento úspěch nejen podtrhuje závazek společnosti Alphega ke spokojenosti zákazníků, ale zároveň ji staví na pozici lídra ve farmaceutickém průmyslu v Rumunsku.
Bližší studie NPS promotérů nabídla pohled na potenciál pro zvýšení prodejních příležitostí. Průzkum jasně ukazuje, že tito zákazníci, kteří se vyznačují loajalitou a spokojeností, mají tendenci utratit o 7 % více na nákup. To se promítá do zvýšených výdajů o 1,4 € na transakci. Toto zjištění poukazuje na hodnotu pěstování silné zákaznické základny NPS promotérů nebo loajálních zákazníků, protože nejenže přispívají ke stabilnímu toku příjmů, ale poskytují i příležitosti ke zvýšení zisku. Právě proto vždy doporučujeme našim klientům upřednostňovat strategie zaměřené na zvýšení spokojenosti a loajality zákazníků.
Platební karta není potřeba
Každý měsíc vám přinášíme nejen aktuální články a studie, ale také exkluzivní tipy a osvědčené postupy od odborníků ze Staffino.