Jak udělat pozitivní dojem na 100 % zákazníků
Lyreco Slovensko dosahuje vynikající spokojenosti zákazníků aplikováním prozákaznického přístupu
MNOŽSTVÍ ZPĚTNÉ VAZBY
2 000 +
KONVERZNÍ POMĚR
17,09 %
TRVÁNÍ
10/2022 → 01/2023
O společnosti Lyreco
Lyreco Central Europe se specializuje na poskytování kancelářských potřeb a vybavení pro firmy a organizace na celém Slovensku.
Lyreco CE nabízí širokou škálu produktů a služeb včetně kancelářských potřeb, papírnictví, čistících a hygienických produktů, cateringových potřeb, ochranných prostředků a technologických řešení.
Přehled
Jako součást globální skupiny Lyreco Group je společnost 3. největším poskytovatelem kancelářských potřeb na světě, která kromě svých produktů poskytuje také výjimečný zákaznický servis a aplikuje prozákaznický přístup ve všech svých provozech.
V roce 2022 společnost uzavřela partnerství se Staffino, aby zajistila maximální spokojenost zákazníků.
Cíl
Primárním cílem naší spolupráce bylo zvýšit míru konverze zpětné vazby od zákazníků, což umožní komplexní vyhodnocení zákaznické zkušenosti s kurýry Lyreco, kteří zajišťují bezproblémové každodenní dodání objednávek.
Kromě toho jsme se zaměřili na odhalení klíčových faktorů, které pohánějí loajalitu a spokojenost zákazníků, jakož i na identifikaci potenciálních oblastí ke zlepšení, abychom zajistili výbornou zákaznickou zkušenost a dlouhodobé vztahy. První zemí, která nasadila tento CX program, bylo Slovensko.
Metodika
Společnost Lyreco Slovensko zavedla komplexní strategii sběru zpětné vazby od zákazníků po každé interakci s kurýry. Žádosti o zpětnou vazbu byly distribuovány prostřednictvím e-mailu a zahrnovaly různé formáty otázek, jako jsou slovní hodnocení, Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction (CSAT) a binární otázky typu ano/ne týkající se zákaznické zkušenosti.
Po tříměsíčním období nashromážděné údaje analyzoval CX konzultant ze Staffino, čímž bylo zajištěno důkladné a profesionální vyhodnocení výsledků.
Využité řešení
Staffino CES
Staffino NPS
Staffino Standard Feedback
Staffino CX Consulting
Kľúčové zistenia
1. Výjimečný konverzní poměr
Lyreco Slovensko dosáhlo pozoruhodné míry otevření a konverze pro své žádosti o zpětnou vazbu zaslané e-mailem, s mírou otevření 22,02 % a mírou konverze 17,09 %. Komerční podniky obvykle dosahují míry konverze mezi 6 a 12 %, což ilustruje úspěch společnosti Lyreco v této oblasti. Tento úspěch lze přičíst výjimečnému přístupu zaměstnanců, kteří inspirují zákazníky, aby vyjádřili svůj vděk a podělili se o své zkušenosti.
2. Jaký faktor nejvíce ovlivňuje NPS?
Analýza odhalila, že primárním faktorem, který přispívá k spokojenosti zákazníků (vysoká loajalita zákazníků), je adekvátní poskytnutí pomoci. Pokud kurýři neposkytnou pomoc zákazníkům při převzetí jejich objednávek, zejména těch těžších, skóre NPS výrazně klesá. To zdůrazňuje klíčovou úlohu být nápomocný a dokazuje, že proaktivní přístup je nezbytný k udržení dlouhodobé loajality zákazníků.
3. Přístup zaměstnanců vede ke spokojenosti zákazníků
Společnost Lyreco je známá tím, že klade důraz na prozákaznické myšlení svých zaměstnanců. Prostřednictvím efektivního náboru a motivace zaměstnanců a podpory pozitivní kultury na pracovišti jejich kurýři poskytují výjimečný zákaznický servis. Až 100 % dotázaných zákazníků uvedlo, že kurýr v nich zanechal pozitivní dojem.
Působivé skóre CSAT, které měří spokojenost zákazníků s kurýrem, dále zdůrazňuje kvalitní servis poskytovaný kurýry společnosti Lyreco. Výsledky jsou znázorněny na obrázku níže.
V Lyreco si vážíme každého jednoho zaměstnance, logistika není výjimkou. Svědčí o tom i nízká fluktuace řidičů. Pro řidiče vytváříme vhodné pracovní podmínky; denní rozpisy rozvozů jsou optimálně nastaveny pro jejich dosažitelnost. Zároveň jsou rozvozy propojeny se systémem odměňování a hodnocení. Staffino je optimálním nástrojem pro získání objektivní zpětné vazby na řidiče a spokojenost zákazníka. Ta je pro nás prioritou.
Přečtěte si více
Chcete se dozvědět více o logistice a doručování společnosti Lyreco? Navštivte tuto stránku.
Zlepšete své CX
Nejvýkonnější řešení přinášejí našim klientům ta nejlepší obchodní zlepšení
Platební karta není potřeba
Máte nějaké otázky?
Kontaktujte nás
Máte nějaké otázky?
Kontaktujte nás