Müşteri Odaklılık Sayesinde Müşterilerinizin Üzerinde %100 Olumlu Bir İzlenim Nasıl Bırakılır?
Lyreco Slovakia, Müşteri Odaklı Çalışan Yaklaşımıyla Üstün Müşteri Memnuniyetine Ulaşıyor
GERİ BİLDİRİM MİKTARI
2,000+
DÖNÜŞÜM ORANI
17.09%
SÜRE
10/2022 → 01/2023
Lyreco Hakkında
Lyreco Slovakia, Slovakya'daki işletmelere ve kuruluşlara işyeri çözümleri ve ofis malzemeleri sağlama konusunda uzmanlaşmıştır.
Lyreco, ofis malzemeleri, kırtasiye malzemeleri, temizlik ve hijyen ürünleri, yemek malzemeleri, kişisel koruyucu ekipman (KKD) ve teknoloji çözümleri dahil olmak üzere geniş bir ürün ve hizmet yelpazesi sunmaktadır.
Genel bakış
Dünyanın en büyük 3. iş yeri ürünleri distribütörü olan global Lyreco Group'un bir parçası olarak şirket, olağanüstü müşteri hizmetleri sunmaya ve tüm faaliyetlerinde müşteri odaklı bir yaklaşımı sürdürmeye kendini adamıştır.
2022 yılında şirket, üstün müşteri memnuniyeti sağlamak için Staffino ile ortaklık kurmuştur.
Hedef
İşbirliğimizin temel amacı, Lyreco'nun sorunsuz günlük sipariş karşılama sağlayan teslimat sürücüleri ile müşteri deneyiminin kapsamlı bir şekilde değerlendirilmesini sağlayarak müşteri geri bildirim dönüşüm oranlarını artırmaktı.
Ayrıca, olağanüstü müşteri deneyimleri ve uzun süreli ilişkiler sağlamak için müşteri sadakatini ve memnuniyetini artıran temel faktörleri ortaya çıkarmanın yanı sıra potansiyel iyileştirme alanlarını belirlemeyi amaçladık.
Metodoloji
Lyreco, teslimat sürücüleri ile her etkileşimin ardından kapsamlı bir müşteri geri bildirim stratejisi uyguladı. Müşteri kelimesi kelimesine, Net Tavsiye Puanı (NPS), Müşteri Memnuniyeti (CSAT) ve müşteri deneyimine ilişkin ikili evet/hayır sorguları gibi çeşitli soru formatlarını kapsayan geri bildirim sorguları e-posta yoluyla dağıtıldı.
Üç aylık bir sürenin ardından, toplanan veriler Staffino'dan bir CX danışmanlık uzmanı tarafından analiz edilerek sonuçların kapsamlı ve profesyonel bir şekilde değerlendirilmesi sağlandı.
Kullanılan En İyi Çözümler
Staffino CES
Staffino NPS
Staffino Standard Feedback
Staffino CX Consulting
Önemli bulgular
1. Olağanüstü dönüşüm oranı
Lyreco, e-posta ile gönderdikleri geri bildirim istekleri için %22,02'lik açılma oranı ve %17,09'luk dönüşüm oranıyla kayda değer açılma ve dönüşüm oranları elde etti. Tipik olarak, ticari işletmeler %6 ila %12 arasında dönüşüm oranları elde eder ve bu, Lyreco'nun bu alandaki etkileyici başarısını gösterir. Bu başarı, müşterilere şükranlarını ifade etmeleri ve deneyimlerini paylaşmaları için ilham veren istisnai çalışan yaklaşımına borçludur.
2. Kuryelerin yardımseverliği NPS'yi önemli ölçüde etkiler
Analiz, müşteri memnuniyetsizliğine (düşük müşteri sadakati) katkıda bulunan birincil faktörün yetersiz kurye yardımı olduğunu ortaya koydu. Kuryeler, müşterilere, özellikle daha ağır siparişlerini yerine getirme konusunda yardım sağlamadığında, NPS puanı önemli ölçüde düşer. Bu, yardımcı olmanın kritik rolünü vurgular ve uzun vadeli müşteri sadakatini sürdürmek için proaktif bir yaklaşımın gerekli olduğunu gösterir.
3. Çalışan yaklaşımı müşteri memnuniyetini artırır
Lyreco, çalışanları arasında müşteri odaklı bir yaklaşımı sürdürmekten büyük gurur duymaktadır. Etkili işe alma, çalışan motivasyonu ve olumlu bir iş yeri kültürü geliştirme yoluyla, kuryeleri sürekli olarak olağanüstü müşteri hizmetleri sunar. Aslında, ankete katılan müşterilerin %100'ü, kuryenin kendileri üzerinde olumlu bir izlenim bıraktığını bildirdi.
Şoförle ilgili müşteri memnuniyetini ölçen etkileyici CSAT puanı, Lyreco'nun kuryelerinin aşağıdaki resimde gösterildiği gibi sunduğu örnek hizmeti daha da öne çıkarıyor.
Lyreco’da her bir çalışana değer veriyoruz ve lojistik de bir istisna değil. Bu, sürücülerin düşük devir hızıyla kanıtlanmaktadır. Sürücüler için uygun çalışma koşulları oluşturuyoruz; günlük teslimat programları, ulaşılabilirlikleri için en uygun şekilde ayarlanmıştır. Aynı zamanda, teslimatlar ödül ve değerlendirme sistemine bağlıdır. Staffino, önceliğimiz olan sürücüler ve müşteri memnuniyeti hakkında objektif geri bildirim almak için en uygun araçtır.
Şimdi başla
Üstün ticari performans sağlayan, yüksek performanslı çözümler
Kredi kartına gerek yok
Sorularınız mı var?
Bizimle temasa geçin
Sorularınız mı var?
Bizimle temasa geçin