Otomotiv Endüstrisinde Müşteri Deneyiminde Mükemmelliğe Nasıl Ulaşılır?
Staffino'nun CX Programı ile Motor-Car'ın Olağanüstü CSAT Puanlarına Yolculuğu
ÇALIŞANLAR
100+
SERVİS MAĞAZALARI
29
GERİ BİLDİRİM MİKTARI
8,400+
SÜRE
04/2022 → mevcut
Motorlu Araç Hakkında
Motor-Car, Mercedes-Benz, Kia, Jeep, Alfa Romeo ve daha fazlası dahil olmak üzere çeşitli otomobil markalarının satış ve servisinde uzmanlaşmış, merkezi Slovakya'da bulunan lider bir otomotiv şirketidir.
Slovakya'daki en büyük Mercedes-Benz bayisidir. Olağanüstü müşteri hizmeti sunmaya güçlü bir şekilde odaklanan Motor-Car, çeşitli müşterilerinin ihtiyaçlarını karşılamak için ülke genelinde birden fazla yere sahiptir.
Genel Bakış
Şirket, 2022'de Staffino ile ortaklık kurarak ve onların CX programını kullanarak müşteri memnuniyeti puanlarını sürekli olarak iyileştirmeye çalışıyor.
Bu işbirliği, Motor-Car'ın müşterilerinden değerli geri bildirimler ve içgörüler toplamasına olanak tanıyarak, iyileştirme alanlarını belirlemelerine, süreçlerini optimize etmelerine ve nihai olarak otomotiv endüstrisinde müşteri hizmetleri mükemmelliğine ulaşmalarına olanak tanır.
Hedef
Bu örnek olay incelemesi, Staffino'nun Müşteri Deneyimi programının uygulanmasının ardından Motor-Car'ın müşteri hizmetleriyle ilgili müşteri memnuniyet düzeylerini değerlendirmeyi amaçlamaktadır.
Ek olarak, rekabetçi otomotiv endüstrisinde yüksek memnuniyet oranlarına katkıda bulunan temel faktörleri ortaya çıkarmayı amaçlamaktadır.
Metodoloji
Nisan 2022'de Motor-Car, Staffino ile işbirliği içinde üç kritik hizmet alanına odaklanan kapsamlı bir müşteri geri bildirim programı başlattı: araba servisi, lastik servisi ve araba kaporta onarımları. Bu programın amacı, sistematik ve veri odaklı bir yaklaşımla CSAT ve NPS hakkında değerli bilgiler toplamaktı.
Motor-Car, üç hizmet alanındaki her etkileşimden sonra e-posta ve SMS yoluyla müşteri geri bildirimi istedi. Bu yaklaşım, gerçek zamanlı ve doğru veri toplamayı kolaylaştırarak Motor-Car'ın müşteri duygularını etkili bir şekilde izlemesini ve değerlendirmesini sağladı. Toplanan veriler daha sonra, Motor-Car'a stratejik rehberlik ve eyleme dönüştürülebilir tavsiyeler sağlayan Staffino'nun CX danışmanlık uzmanı tarafından analiz edildi ve yorumlandı.
Kullanılan En İyi Çözümler
Staffino CSAT
Staffino Standard Feedback
Staffino NPS
Staffino CX Consulting
Önemli bulgular
Üç Hizmet Alanının Tümünde %95'in Üzerinde Müşteri Memnuniyeti (CSAT) Puanları
Verilerin daha yakından incelenmesi, Motor-Car'ın lastik servisinin tüm müşteri yolculuğu boyunca, yani üç temas noktasının hepsinde tutarlı bir şekilde en yüksek müşteri memnuniyetini sağladığını ortaya koyuyor: danışmanın yaklaşımı, araba teslimi ve arabayı teslim alma. Bu başarı, şirketin en iyi uygulamaları paylaşmasına ve müşteri deneyimini sürekli iyileştirmesine olanak tanıyarak, diğer hizmet alanları için bir ölçüt işlevi görebilir.
Bulgularımız, araç kaporta onarımlarında müşteri memnuniyeti için danışmanın yaklaşımının en önemli faktör olduğunu gösterirken, teslim alma deneyiminin lastik servisi için birincil memnuniyet kaynağı olduğunu göstermektedir. Genel araç servisi söz konusu olduğunda, olumlu bir araç teslim etme deneyimi, yüksek müşteri memnuniyetine ana katkı sağlıyor gibi görünmektedir.
Bu sonuçlar, her bir temas noktasında müşteri ihtiyaçlarını ve beklentilerini anlamanın ve ele almanın önemini vurgulamaktadır. Şirket, Motor-Car'ın lastik servisi başarısından elde edilen içgörülerden yararlanarak otomotiv endüstrisindeki müşteri deneyimini geliştirmeye devam edebilir. müşteri deneyimi ve müşteri memnuniyetinde lider konumunu sürdürmektir.
Şimdi başla
Üstün ticari performans sağlayan, yüksek performanslı çözümler
Kredi kartına gerek yok
Sorularınız mı var?
Bizimle temasa geçin
Sorularınız mı var?
Bizimle temasa geçin