Skip to content Skip to footer
Ürün & Hizmetler

Müşteri Deneyiminin Stratejik Analizi

Müşteri Deneyimi uzmanlarımız, müşteri deneyiminizin mevcut durumunu analiz eder, iyileştirme için çözümler tasarlar ve dağıtımlarını denetler

CX Improvement

Müşteri memnuniyetini artırmaya mı çalışıyorsunuz? Markanızı XM Staffino platformuna emanet edin. Gerçek durumunuza, organizasyon tipinize ve halihazırda uygulanmış CX programının düzeyine dayalı olarak müşteri deneyiminin profesyonel bir analizini sağlıyoruz.

Müşteri deneyiminin stratejik analizi nedir?

Staffino'nun müşteri deneyimine ilişkin stratejik analizi, çağrı merkezleri, perakende satış, e-postalar, metin mesajları veya teknik destek gibi tüm temas noktalarında uygulanan CX süreçlerinin ve süreçlerinin gözlemlenmesine dayalı olarak işinizin performansının kapsamlı bir değerlendirmesidir.


CX stratejinizi ve işinizi sürekli iyileştirmek için somut düzeltici eylemler önermeyi amaçlar.

CX Analyse
Experience Management

Siz seçin biz analiz edelim

Değerlendirmenin kapsamı müşteriye ve onun amacına bağlıdır. Sözleşme makamı, örneğin genel müdür, kıdemli veya orta müdür veya ekip lideri olabilir. Sponsor, kuruluş içindeki tüm kanalların veya sadece bazılarının analizini talep edebilir. Amaç, ya tüm CX süreçlerinin mümkün olan en yüksek geliri elde etmek için optimize edildiğinden emin olmak ya da hatalı süreçleri optimize etmeye yardımcı olmaktır.

İyi haber ise Staffino'nun tüm bu konularda size yardımcı olabileceği!

Analiz süreci

İşlem Tanım
İlk değerlendirme
  • yaklaşık bir saat sürer
  • ekran paylaşımı ile yerinde veya çevrimiçi
  • gündemi belirlemeye hizmet eder - süreç haritalaması, hizmet seviyesi analizi, SLA'lara uyulup uyulmadığı, kuruluşun yeterli personele sahip olup olmadığı vb. görüşme planlaması
Gözlem
  • işlem gözlemi ve çalışan görüşmeleri
  • personelin eğitimli olup olmadığı, düzenli geri bildirim alıp almadığı, KPI'larını belirleyip anlamadığı vb.
  • süreç değerlendirmesi, çalışan performansı DEĞİL; korkacak bir şey yok
  • en az iki çalışanı gözlemlemek gerekir - çeşitliliği sağlamak için çalışanların yarısı CX uzmanımız ve diğer yarısı müşteri tarafından seçilir
  • çalışanlarla yapılan görüşmelerin ardından CX uzmanımız ekip liderleriyle görüşmeler yapar
  • ihale makamı ile son görüşme (örneğin genel müdür, çağrı merkezi müdürü vb.), yıllık iş planının, uzun vadeli stratejinin tartışılması vb.
Analitik kısım
  • gözlem kapatılır ve bulgular analiz edilir
  • iyileştirme fikirleri, KPI karşılaştırmaları (örneğin küresel ortalama, COPS raporları vb.)
Son değerlendirme
  • Müşteri Deneyimi uzmanları ve müşteri tarafı temsilcileri (genellikle sözleşme makamı ve orta yönetim) bulguları gözden geçirir ve daha fazla gözlemin gerekip gerekmediğini tartışır.
  • üç saate kadar sürebilir
Çıktı
  • iyileştirme için bulguların ve önerilerin nihai sunumu
  • sunum bir giriş, amaç, metodoloji, gözlemler, hatalı süreçlerin belirlenmesi, gerçek durumun ve karşılaştırmaların karşılaştırması, en iyi uygulama örnekleri, müşteri deneyimi uzmanlarının iyileştirme önerileri, yön beyanı ve özet içerir
  • Sunum, önerilen stratejilerin uygulanmasının denetlenmesi ve düzenli istişareler gibi daha ileri adımlar için bir öneri ile sona ermektedir.
İşlem Tanım
İlk değerlendirme
  • yaklaşık bir saat sürer
  • ekran paylaşımı ile yerinde veya çevrimiçi
  • gündemi belirlemeye hizmet eder - süreç haritalaması, hizmet seviyesi analizi, SLA'lara uyulup uyulmadığı, kuruluşun yeterli personele sahip olup olmadığı vb. görüşme planlaması
Gözlem
  • işlem gözlemi ve çalışan görüşmeleri
  • personelin eğitimli olup olmadığı, düzenli geri bildirim alıp almadığı, KPI'larını belirleyip anlamadığı vb.
  • süreç değerlendirmesi, çalışan performansı DEĞİL; korkacak bir şey yok
  • en az iki çalışanı gözlemlemek gerekir - çeşitliliği sağlamak için çalışanların yarısı CX uzmanımız ve diğer yarısı müşteri tarafından seçilir
  • çalışanlarla yapılan görüşmelerin ardından CX uzmanımız ekip liderleriyle görüşmeler yapar
  • ihale makamı ile son görüşme (örneğin genel müdür, çağrı merkezi müdürü vb.), yıllık iş planının, uzun vadeli stratejinin tartışılması vb.
Analitik kısım
  • gözlem kapatılır ve bulgular analiz edilir
  • iyileştirme fikirleri, KPI karşılaştırmaları (örneğin küresel ortalama, COPS raporları vb.)
Son değerlendirme
  • Müşteri Deneyimi uzmanları ve müşteri tarafı temsilcileri (genellikle sözleşme makamı ve orta yönetim) bulguları gözden geçirir ve daha fazla gözlemin gerekip gerekmediğini tartışır.
  • üç saate kadar sürebilir
Çıktı
  • iyileştirme için bulguların ve önerilerin nihai sunumu
  • sunum bir giriş, amaç, metodoloji, gözlemler, hatalı süreçlerin belirlenmesi, gerçek durumun ve karşılaştırmaların karşılaştırması, en iyi uygulama örnekleri, müşteri deneyimi uzmanlarının iyileştirme önerileri, yön beyanı ve özet içerir
  • Sunum, önerilen stratejilerin uygulanmasının denetlenmesi ve düzenli istişareler gibi daha ileri adımlar için bir öneri ile sona ermektedir.

Analizin uzunluğu

Staffino'nun müşteri deneyimine ilişkin stratejik analizi genellikle yaklaşık bir hafta sürer. Uzunluk, organizasyonun büyüklüğüne ve her iki tarafın da gitmeyi kabul ettiği derinliğe bağlı olarak değişebilir. İlk değerlendirmeden sonra, yerinde gözlemler için en az iki ila üç gün ayırmanızı öneririz.

Analiz, çıktının hazırlanması ve nihai sunumun kendisi genellikle yaklaşık iki gün sürer. Aynı ülke içinde birden fazla şube söz konusuysa ve seyahat gerekliyse, tüm süreç daha uzun sürebilir.

3 gün içinde karmaşık çıktılar

Daha CX stratejik analizinin ilk günlerinde, süreçlerdeki veya bir bütün olarak organizasyondaki en büyük eksiklikleri tespit etmek mümkündür.

Deneyimli bir CX uzmanının uzman görüşünü alın

Küresel deneyime sahip deneyimli Staffino CX uzmanları, müşteri deneyiminden mümkün olan en yüksek getiriyi elde etmeniz için süreçlerinizi özelleştirmek için iyileştirme ve tasarım çözümleri gerektiren tüm alanları belirlemenize yardımcı olacaktır

Çalışanlarınızın iş süreçlerini ve işlemlerini yakından takip ederler ve daha ziyade detaylı notlar alırlar. Sonuç, analiz ve nihai çıktı için temel teşkil eden kapsamlı bir belgedir.

Gelirinizin tüm potansiyeline ulaşın

Hangi süreçlerin şirketin büyümesini engellediğini bulmak zor değil, sadece doğru insanları işe almanız gerekiyor! Staffino, süreçlerinizdeki boşlukları ortaya çıkarmanıza, hızlı çözümler belirlemenize ve hem kısa hem de uzun vadede müşteri deneyimi yönetimini iyileştirmek için etkili stratejiler tasarlamanıza yardımcı olacaktır. Staffino'nun müşteri deneyiminin stratejik analizi sayesinde müşteri memnuniyetini artırın ve onlardan en yüksek geliri elde edin.

En mutlu müşterileri, çalışanları ve en yüksek geliri elde etmek için ekip oluşturup deneyim yönetiminizi geliştirelim.

İlgili Ürünler & Hizmetler

Icon

Mastery Shopping®

Müşteri olmayanlardan sistematik olarak spontane fikirler toplayın.
Icon

Danışmanlığı

Şirket, ekip ve bireysel CX KPI'ları belirleyin.
Icon

Çalışanları oyunlaştırma

Çalışanlarınızı motive edin ve performansını artırın.