Skip to content Skip to footer
VSE logo

Enerji Sektöründe Anlaşılabilirlik ve Tepki Süresinin Müşteri Deneyimine Etkisi

VSE, Müşteri Hizmetlerini Geliştirmek İçin Müşteri Çaba Puanı Verilerinden Yararlanıyor

MÜŞTERİ SERVİSİ

240 + çalışanlar

GERİ BİLDİRİM MİKTARI

125,000 +

SÜRE

2019 → günümüz

VSE Hakkında

VSE (Východoslovenská energetika), olağanüstü hizmeti ve güvenilir enerji çözümleri sağlama taahhüdü ile tanınan, Slovakya'nın lider elektrik tedarik ve dağıtım şirketidir.

Genel Bakış

VSE, olağanüstü müşteri deneyimi sunmaya da kendini adamıştır. Müşteri desteğinin sürekli olarak iyileştirilmesini sağlamak için şirket, müşteri geri bildirimlerini toplamak için Staffino'yu kullanıyor. Son iş incelemesi, Müşteri Çaba Puanı (CES) ile iki temel faktör arasında güçlü bir ilişki olduğunu ortaya çıkardı: anlaşılabilirlik ve yanıt süresi.

Hedef

Bu vaka çalışmasının birincil amacı, Q1/2023'ten itibaren müşteri geri bildirim verilerini kullanarak VSE müşteri destek hizmetlerinde anlaşılırlık ve yanıt süresinin Customer Effort Score (CES) üzerindeki etkisini analiz etmektir.

Metodoloji

Staffino platformunu kullanan VSE, müşteri geri bildirimlerini e-posta ve SMS kanalları aracılığıyla etkili bir şekilde topladı. Bu geri bildirim, çağrı merkezleri, arka ofis desteği ve web tabanlı yardım gibi çeşitli temas noktalarında her müşteri etkileşiminin ardından toplandı.

Case Study VSE

Müşteriler, deneyimlerini paylaşmaya ve Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) ve diğer kritik CX metrikleri gibi temel performans göstergelerine ilişkin sorguları yanıtlamaya teşvik edildi. En iyi sonuçları sağlamak için VSE, Staffino'nun müşteri deneyimi danışmanlığı uzmanıyla işbirliği içinde verileri düzenli olarak analiz etti.

Kullanılan En İyi Çözümler

CES
Staffino CES
icon_nps
Staffino NPS
icon_standard@2x
Staffino Standard Feedback
CX Consulting Services
Staffino CX Consulting

Önemli bulgular

1. CES ve Anlaşılabilirlik arasındaki korelasyon

Veri analizi, CES ile destek temsilcisinin yanıtının anlaşılırlığı arasında anlamlı bir ilişki olduğunu ortaya çıkardı. Anlaşılabilirlik yüzdeleri %0 ile %84 arasında değişmekteydi ve CES üzerindeki en yüksek etki %84 ile gözlendi. Bu, müşterilerin destek temsilcilerinden gelen net ve kolay anlaşılır yanıtlara değer verdiğini gösterir.

Comprehensibility vs CES

2. CES ve Tepki Süresi arasındaki korelasyon

CES ile yanıt süresi arasındaki korelasyon da analiz edildi ve yanıt süresinin genel müşteri deneyimini de etkilediğini gösterdi. %0 ile %82 arasında değişen yüzdelerle CES üzerindeki en yüksek etki %82 ile gözlendi. Ancak yanıt süresinin CES üzerindeki etkisi anlaşılırlığa göre daha düşük bulunmuştur.

CES vs. Waiting Time

Öneriler

Bulgulara dayanarak, anlaşılırlığın Müşteri Çaba Puanı (CES) üzerinde yanıt süresinden daha önemli bir etkiye sahip olduğu açıktır. Bu, VSE'nin genel müşteri deneyimini geliştirmek için müşteri sorularına açık ve kolay anlaşılır yanıtlar sağlamaya öncelik vermesi gerektiğini gösteriyor. Yanıt süresi önemli bir faktör olmaya devam etse de, müşterilerin beklentilerini karşılayan ve daha iyi bir CES'e katkıda bulunan yüksek kaliteli destek sağlamaya odaklanılmalıdır. Bu şu şekilde elde edilebilir:

  • Müşteri sorularına açık, kısa ve kolay anlaşılır yanıtlar vermek için müşteri desteği temsilcilerini eğitin.
  • Müşteri sorularına verilen yanıtlarda en yüksek verimliliği ve anlaşılırlığı sağlamak için Staffino'nun Yapay Zeka Asistanını kullanın.
  • Destek yanıtlarının istenen anlaşılırlık standartlarını karşılamasını sağlamak için kalite güvence önlemlerini uygulayın.
  • İyileştirme alanlarını belirlemek ve uygulanan değişikliklerin etkisini izlemek için CES verilerini izlemeye ve analiz etmeye devam edin.
  • Şimdi başla

    Üstün ticari performans sağlayan, yüksek performanslı çözümler

    Kredi kartına gerek yok

    Sorularınız mı var?
    Bizimle temasa geçin

    Sorularınız mı var?
    Bizimle temasa geçin

    Daha fazla vaka çalışması