Başarılı Bir NPS İyileştirme Planı, Kötüleyenleri Destekçilere Dönüştürdü
Cofidis Slovakya, 15 puan NPS Artışı ile Yeni Müşteri Sadakat Doruklarına Ulaştı
GERİ BİLDİRİM MİKTARI
3,000 +
KONUM
Slovakya
SÜRE
2021 → günümüz
COFIDIS Hakkında
COFIDIS Slovakya, tüketici finansmanı, motorlu araç alımının finansmanı, taksitli satışlar ve krediler konusunda uzmanlaşmıştır. Başta Fransa, Belçika, İtalya, İspanya, Portekiz, Macaristan, Çek Cumhuriyeti, Polonya ve Slovakya olmak üzere 9 Avrupa ülkesinde faaliyet gösteren uluslararası bir finans şirketi olan COFIDIS GROUP'un bir parçasıdır.
Genel bakış
2021'den beri COFIDIS Slovakya ile müşteri geri bildirimlerini toplayarak ve NPS ve CSAT dahil olmak üzere önemli CX ölçümlerini ölçerek iletişim merkezi müşteri deneyimini iyileştirmek için çalışıyoruz.
Amaç
İletişim merkezi ile müşteri deneyimini iyileştirin ve kapalı döngü geri bildirim yönetimi yoluyla müşteri sadakatini artırın .
Metodoloji
Staffino'nun uygulanmasından sonra COFIDIS, iletişim merkezi etkileşimleri hakkında müşteri geri bildirimi toplamaya başladı. Otomatik SMS talepleri aracılığıyla, müşterilerden kelimesi kelimesine geri bildirimde bulunmaları ve deneyimlerini NPS, CSAT ve FCR metrikleri açısından derecelendirmeleri istendi . Bu, COFIDIS'in mümkün olan en doğru içgörüleri elde etmesine izin verdi.
Geçerli bir yorum alındığında, Müşteri İlişkileri departmanı, memnuniyetsizliklerinin nedeninin mümkün olan en kısa sürede ortadan kaldırılmasını sağlayarak, müşteriyle bu konuda iletişime geçerek ve rahatsızlıktan dolayı özür dileyerek, her zaman mutsuz müşterileri takip etti.
En Çok Kullanılan Çözümler: Net tavsiye puanını iyileştirmek için eylem planımız neydi?
Staffino Standard Feedback
Staffino CSAT
Staffino NPS
Staffino FCR
Önemli Sonuçlar
#1 Yıldan yıla 15 puanlık NPS artışı.
Bizimle iki yıllık bir ortaklığın ardından COFIDIS Slovakya, NPS puanlarında 15 puanlık inanılmaz bir artış elde etti . Müşteri sadakatindeki ve elde tutulmasındaki bu inanılmaz artış, müşterilerin yalnızca şirketin hizmetlerini beğenmediğini, aynı zamanda güvendiğini ve başkalarına tavsiye ettiğini gösteriyor.
NPS puanının -100 ile 100 arasında olduğu göz önüne alındığında, COFIDIS'in müşterileri markayı açıkça seviyor ve sadakatleri hiçbir azalma belirtisi göstermiyor.
#2 Önemli kötüleyici kesim
COFIDIS Slovakya , 2021 ile 2022 arasında aleyhtarları %5,9 oranında azaltmayı başardı . Kötüleyenler, geri gelme olasılığı düşük olan ve işletmenizin finansal performansı üzerinde zararlı bir etkiye sahip olabilecek memnun olmayan müşterilerdir.
Bu kötüleyicileri destekçilere dönüştürmek, müşteri kaybını en aza indirmeye ve şirket üzerindeki mali yükü azaltmaya yardımcı oldu.
#3 Olağanüstü CSAT temsilcisi
Etkileyici NPS sonuçlarına ek olarak, COFIDIS Slovakya, iletişim merkezi temsilcileriyle benzeri görülmemiş bir müşteri memnuniyetine sahiptir. 2022'nin sonunda temsilci CSAT puanı 5 üzerinden 4,84 idi ve bu, müşterilerin çalışanların yaklaşımından oldukça memnun olduğunu gösteriyor .
Bu başarı, Müşteri Hizmetleri departmanının müşteri geri bildirimlerine yanıt verme ve mümkün olan en iyi memnuniyet sonuçlarını sağlama konusundaki kararlılığına atfedilebilir.
Müşteri İlişkileri departmanının başkanı olarak, müşterilerimize mümkün olan en yüksek kalitede hizmet sunmanın önemli olduğunu düşünüyorum. Ekibimle birlikte sürekli olarak hizmetlerimizi geliştirmeye ve en iyi müşteri deneyimini sağlamaya çalışıyoruz. Staffino ile olan işbirliğimiz sayesinde müşterilerimizden aldığımız geri bildirimlere çok değer veriyoruz. Kendimizi ileriye taşımaya devam edebilmemiz ve sürekli olarak olağanüstü hizmet sunabilmemiz için izlenimlerini veya olası yorumlarını bizimle paylaşabilmelerinden memnuniyet duyuyoruz.
Şimdi başla
Üstün ticari performans sağlayan, yüksek performanslı çözümler
Kredi kartına gerek yok
Sorularınız mı var?
Bizimle temasa geçin
Sorularınız mı var?
Bizimle temasa geçin