Yenilikçi Bir Problem Çözme Yaklaşımıyla Çalışan Bağlılığını Artırma
Volkswagen Finansal Hizmetler, Staffino ile Çalışan Sesi Potansiyelini Ortaya Çıkarıyor
MÜŞTERI MERKEZI ÇALIŞANLARI
30+
2020'DEN BERI GERI BILDIRIM
8,000 +
SÜRE
2020 → present
VWFS hakkında
Volkswagen Financial Services, 1992'den beri binek ve ticari araçların finansmanında uzmanlaşmış, Çek pazarında önde gelen bir finans şirketidir.
Volkswagen AG Group'un bir iş bölümü olarak Volkswagen Financial Services, 48 ülkede 20,3 milyondan fazla sözleşmeden oluşan bir portföye sahiptir ve 16.267 kişiyi istihdam etmektedir.
Genel bakış
2017'den beri Volkswagen Finansal Hizmetler'in (VWFS) Çek şubesi ile iş birliği yapıyoruz ve 2020'nin sonunda önemli iyileştirme araçlarını uygulamaya koyduk.
Çok çeşitli müşteri deneyimi metriklerini ölçüyoruz ve VWFS ayrıca kapalı döngü geri bildirim yönetimi kullanıyor. Müşteri geri bildirimlerine yanıt vermelerini ve sorunlarını gerçek zamanlı olarak ele almalarını sağlar. Ayrıca ön büro çalışanları da sürece dahil edilir.
Amaç
Amaç, kapalı döngü geri bildirim sürecinde proaktif bir sorun çözme yaklaşımı benimsemeleri için onları güçlendirerek ön saflardaki çalışanların katılımını artırmaktı.
Methodoloji
İlk aşamada, Standart Geri Bildirim çözümümüzü kapalı döngü geri bildirim yönetimi araçlarıyla hayata geçirdik ve yöneticilerin müşteri sorunlarını müşterilerle ve diğer yöneticilerle tartışmasını sağladık.
İkinci aşamada ise geleneksel yönetim diyaloğunun ötesine geçen bir iç tartışma süreci sağladık. Bu, ön cephe çalışanlarının problem çözme sürecine katılmasına ve katkıda bulunmasına izin verdi. Girişime, o zamanlar VWFS'de Müşteri Merkezi Başkanı olan Dan Toma öncülük etti ve çalışanların şirket içi tartışmalar başlatma yetkisine sahip olmasını önerdi. Bu özellik daha sonra başarıyla uygulandı.
Kullanılan En İyi Çözümler
Staffino Standard Feedback
Staffino CSAT
Staffino NPS
Staffino FCR
Sonuçlar
Yöneticilerin müşteri sorunlarını proaktif bir şekilde yönetebilmesine ek olarak, VWFS'deki ön saflardaki çalışanlar artık daha mutlu ve daha verimli bir çalışma ortamı oluşturmaya yardımcı olmak için fikirlerini paylaşabilirler. Çalışanları problem çözme konusunda güçlendirmek, yalnızca çalışanların katılımını artırmakla kalmadı ve iyileştirme için yenilikçi fikirleri teşvik etti, aynı zamanda müşteri memnuniyetini de artırdı.
Bu değişiklik, daha akıcı bir iletişim süreciyle sonuçlandı ve müşteri ihtiyaçlarının daha iyi anlaşılmasını sağladı. Ayrıca, yöneticilerin düzeltici önlemleri hızlı bir şekilde almasına olanak tanıyarak gelişmiş bir müşteri deneyimi sağladı.
Bugün, müşterimizden bir yorum gelmesi durumunda, çalışanın bu özel durumla ilgili uygulamadaki yöneticiye otomatik olarak bir mesaj göndermesi bizim için zaten standarttır. Bu şekilde, yalnızca çalışanın durumla ilgili görüşünü değil, aynı zamanda iyileştirme için bir fikir de edinebiliriz.
Şimdi başla
Üstün ticari performans sağlayan, yüksek performanslı çözümler
Kredi kartına gerek yok
Sorularınız mı var?
Bizimle temasa geçin
Sorularınız mı var?
Bizimle temasa geçin