Skip to content Skip to footer
Volkswagen Financial Services

Yenilikçi Bir Problem Çözme Yaklaşımıyla Çalışan Bağlılığını Artırma

Volkswagen Finansal Hizmetler, Staffino ile Çalışan Sesi Potansiyelini Ortaya Çıkarıyor

MÜŞTERI MERKEZI ÇALIŞANLARI

30+

2020'DEN BERI GERI BILDIRIM

8,000 +

SÜRE

2020 → present

VWFS

VWFS hakkında

Volkswagen Financial Services, 1992'den beri binek ve ticari araçların finansmanında uzmanlaşmış, Çek pazarında önde gelen bir finans şirketidir.

Volkswagen AG Group'un bir iş bölümü olarak Volkswagen Financial Services, 48 ülkede 20,3 milyondan fazla sözleşmeden oluşan bir portföye sahiptir ve 16.267 kişiyi istihdam etmektedir.

Genel bakış

2017'den beri Volkswagen Finansal Hizmetler'in (VWFS) Çek şubesi ile iş birliği yapıyoruz ve 2020'nin sonunda önemli iyileştirme araçlarını uygulamaya koyduk.

Çok çeşitli müşteri deneyimi metriklerini ölçüyoruz ve VWFS ayrıca kapalı döngü geri bildirim yönetimi kullanıyor. Müşteri geri bildirimlerine yanıt vermelerini ve sorunlarını gerçek zamanlı olarak ele almalarını sağlar. Ayrıca ön büro çalışanları da sürece dahil edilir.

Amaç

Amaç, kapalı döngü geri bildirim sürecinde proaktif bir sorun çözme yaklaşımı benimsemeleri için onları güçlendirerek ön saflardaki çalışanların katılımını artırmaktı.

Methodoloji

İlk aşamada, Standart Geri Bildirim çözümümüzü kapalı döngü geri bildirim yönetimi araçlarıyla hayata geçirdik ve yöneticilerin müşteri sorunlarını müşterilerle ve diğer yöneticilerle tartışmasını sağladık.

VWFS CX Discussion

İkinci aşamada ise geleneksel yönetim diyaloğunun ötesine geçen bir iç tartışma süreci sağladık. Bu, ön cephe çalışanlarının problem çözme sürecine katılmasına ve katkıda bulunmasına izin verdi. Girişime, o zamanlar VWFS'de Müşteri Merkezi Başkanı olan Dan Toma öncülük etti ve çalışanların şirket içi tartışmalar başlatma yetkisine sahip olmasını önerdi. Bu özellik daha sonra başarıyla uygulandı.

Kullanılan En İyi Çözümler

icon_standard@2x
Staffino Standard Feedback
icon_csat
Staffino CSAT
icon_nps
Staffino NPS
Staffino FCR

Sonuçlar

Yöneticilerin müşteri sorunlarını proaktif bir şekilde yönetebilmesine ek olarak, VWFS'deki ön saflardaki çalışanlar artık daha mutlu ve daha verimli bir çalışma ortamı oluşturmaya yardımcı olmak için fikirlerini paylaşabilirler. Çalışanları problem çözme konusunda güçlendirmek, yalnızca çalışanların katılımını artırmakla kalmadı ve iyileştirme için yenilikçi fikirleri teşvik etti, aynı zamanda müşteri memnuniyetini de artırdı.

Bu değişiklik, daha akıcı bir iletişim süreciyle sonuçlandı ve müşteri ihtiyaçlarının daha iyi anlaşılmasını sağladı. Ayrıca, yöneticilerin düzeltici önlemleri hızlı bir şekilde almasına olanak tanıyarak gelişmiş bir müşteri deneyimi sağladı.

internal discussion

Staffino platformunun sadeliği ve her olayı uygulama içinde doğrudan tartışma yeteneği sayesinde, ayrılma olasılığı olan müşterilerin %70’ini elimizde tutmayı başardık.

Dan Toma

Avrupa Operasyon Uzmanı, VWFS
Şimdi başla

Üstün ticari performans sağlayan, yüksek performanslı çözümler

Kredi kartına gerek yok

Sorularınız mı var?
Bizimle temasa geçin

Sorularınız mı var?
Bizimle temasa geçin

Daha fazla başarı örneği