Zvýšení zapojení zaměstnanců inovativním přístupem k řešení problémů
Volkswagen Financial Services prostřednictvím Staffina umožňuje zaměstnancům vyjádřit svůj názor
AGENTI ZÁKAZNICKÉHO CENTRA
30+
MNOŽSTVÍ ZPĚTNÉ VAZBY
8,000 +
TRVÁNÍ
2020 → současnost
O VWFS
Volkswagen Financial Services je přední finanční společnost na českém trhu, která se od roku 1992 specializuje na financování osobních a užitkových vozidel.
Jako obchodní divize koncernu Volkswagen AG má Volkswagen Financial Services portfolio více než 20,3 milionů smluv ve 48 zemích a zaměstnává 16 267 lidí.
Přehled
S českou pobočkou Volkswagen Financial Services (VWFS) spolupracujeme od roku 2017 a na konci roku 2020 jsme implementovali hlavní vylepšovací nástroje.
Měříme širokou škálu metrik zákaznické zkušenosti a VWFS také využívá řízení uzavřené zpětné vazby, které umožňuje reagovat na zpětnou vazbu od zákazníků a řešit jejich problémy v reálném čase. Do tohoto procesu jsou zahrnuti i jejich přední zaměstnanci.
Cíl
Cílem bylo zvýšit zapojení předních zaměstnanců tím, že jim umožníme přistupovat aktivně k řešení problémů v procesu uzavřené zpětné vazby.
Metodika
V první fázi jsme implementovali naše standardní řešení zpětné vazby s nástroji pro řízení uzavřené zpětné vazby, které umožňují manažerům řešit zákaznické problémy se zákazníky a dalšími manažery.
Ve druhé fázi jsme zprostředkovali interní diskuzi, která přesáhla rámec tradičního manažerského dialogu. To umožnilo zaměstnancům v kontaktu se zákazníkem zapojit se do procesu řešení problémů. V čele této iniciativy stál Dan Toma, tehdejší vedoucí klientského centra ve VWFS, který navrhl, aby zaměstnanci měli možnost zahájit interní diskusi. Tato funkce pak byla úspěšně implementována.
Top použitá řešení
Staffino Standard Feedback
Staffino CSAT
Staffino NPS
Staffino FCR
Výsledky
Kromě toho, že manažeři mohou proaktivně spravovat problémy zákazníků, mohou nyní zaměstnanci, ktorí jsou v kontaktu se zákazníkem VWFS sdílet své nápady a pomáhat tak vytvářet příjemnější a efektivnější pracovní prostředí. Posílení postavení zaměstnanců při řešení problémů nejen zvýšilo zapojení zaměstnanců a podnítilo inovativní nápady na zlepšení, ale také zvýšilo spokojenost zákazníků.
Tato změna vedla k efektivnější komunikaci a lepšímu pochopení potřeb zákazníků. Navíc manažerům umožnila rychle přijímat nápravná opatření a zlepšovat zákaznickou zkušenost.
Dnes je u nás již standardem, že v případě obdržení připomínky od našeho zákazníka, manažer jako první dostane přímo v aplikaci reakci k tomuto hodnocení ze strany zaměstnance. V této reakci pak máme nejen pohled zaměstnance k případu, ale právě i možný návrh na změnu.
Zlepšete své CX
Nejvýkonnější řešení přinášejí našim klientům ta nejlepší obchodní zlepšení
Platební karta není potřeba
Máte nějaké otázky?
Kontaktujte nás
Máte nějaké otázky?
Kontaktujte nás