Experience Management (XM)
NPS, CSAT, CES a další metriky CX
Měřte interakce se zákazníky podle světově uznávaných metrik NPS, CSAT a CES
Měřte interakce se zákazníky podle světově uznávaných metrik NPS, CSAT a CES
Předtím, než začnete měřit zákaznickou zkušenost, si nejprve stanovte jasný cíl. Pomůže vám to vybrat ty správné nástroje pro měření CX, protože každá metrika nejlépe funguje u určitých částí zákaznické cesty.
CSAT vám ukáže, jak spokojeni jsou zákazníci na jednotlivých touchpointech, NPS odhalí míru loajality a dlouhodobé vnímání značky. CES zase pomáhá zjistit, kde zákazníkům něco zbytečně komplikuje život.
Transakční metriky CX měří výsledky jednotlivých zákaznických interakcí se společností, zatímco relační metriky CX měří celkový vztah zákazníků se společností.
| Metriky | Relační | Transakční |
|---|---|---|
|
Net Promoter Score (NPS) |
|
|
|
Customer Effort Score (CES) |
|
|
|
Customer Satisfaction (CSAT) |
|
|
|
First Contact Resolution Rate (FCR) |
|
|
|
Customer Lifetime Value (CLV) |
|
|
|
Average Handle Time (AHT) |
|
|
|
Customer Churn Rate
|
|
|
|
Customer Retention Rate |
|
|
Ke sběru zpětné vazby od zákazníků během jednotlivých momentů jejich zákaznické cesty lze použít kombinaci relačních a transakčních metrik. CX konzultanti ze Staffino vám rádi pomohou vybrat CX metriky relevantní pro váš případ a nastavit otázky průzkumu tak, abyste získali co nejvíce smysluplných poznatků.
Průzkum Net Promoter Score (NPS) je spolehlivým ukazatelem růstu firmy, protože úzce souvisí se zákaznickou loajalitou. V NPS průzkumu zákazníků žádáte, aby na stupnici od 0 do 10 ohodnotili pravděpodobnost, že doporučí produkt nebo službu od vaší společnosti známému. Průzkum NPS rozděluje vaši zákaznickou základnu do tří kategorií:
Potom můžete své NPS vypočítat nebo využít pokročilou CX analytiku platformy Staffino, aby se o výpočty postarala za vás. NPS se udává jako skóre od -100 do 100. Chcete-li zjistit hodnotu NPS, jednoduše odečtěte procento promotérů od procenta detraktorů.
Co se týká měření NPS na úrovni jednotlivých kanálů, neexistuje žádný světový benchmark. Naši CX experti vám však mohou pomoci posoudit tuto hodnotu z hlediska měsíčního trendu se zaměřením na trvalé zlepšování.
CSAT ukazuje, jak spokojení jsou zákazníci po konkrétním touchpointu. Tato metrika spojuje výkon jednotlivých kanálů, jako jsou call centra, prodejny či e-shop, s celkovou zákaznickou zkušeností. Poskytuje tak jasná data, na základě kterých můžete zlepšovat lidi, nástroje i procesy. CSAT můžete používat ve všech případech – při osobním kontaktu, asistovaných i samoobslužných kanálech.
Hodnota CSAT se měří na škále od 1 do 5. Průzkumy spokojenosti zákazníků lze přizpůsobit tak, aby obsahovaly vizuálně hodnotící škály, například hvězdičky nebo emoji, namísto tradičních číselných hodnocení. Takový průzkum je pro účastníky zajímavější. Při CSAT se ptáte otázku:
Vaše skóre CSAT je procento lidí, kteří ohodnotili svou spokojenost číslem 4 nebo 5. Výhodou je světový benchmark COPC a možnost porovnat vaše kanály se zákaznickým servisem světové třídy (celková spokojenost zákazníků ≥ 85 % v horních dvou polích a celková nespokojenost zákazníků ≤ 5 % v dolním poli).
Při průzkumu Customer Effort Score (CES) se ptáte zákazníků, kolik námahy jich stálo dokončení konkrétního úkolu. Jedná se tedy o zcela transakční metriku. Často se používá po kontaktech se zákaznickým servisem a pomáhá zlepšovat rychlost i kvalitu služeb.
CES se měří na 5 nebo 7-bodové škále, ale někdy i jednoduchou otázkou typu souhlasím/nesouhlasím. CES otázka může vypadat například takto:
CES metrika funguje podobně jako metrika CSAT - výsledkem je procento zákazníků, kteří ohodnotili svou zkušenost buď 4 nebo 5 na škále.
Tyto metriky zákaznické zkušenosti se možná nepoužívají tak často jako výše uvedené, ale mohou vám poskytnout cenné a praktické poznatky, které vám pomohou zlepšit každodenní operace.
Metrika FCR je zkratka pro First Contact Resolution (vyřešení během prvního kontaktu) a používá se k měření efektivity zákaznického servisu. Jedná se o procento zákaznických kontaktů, které jsou vyřešeny na první pokus. FCR odpovídá na otázku:
Podařilo se naší [společnosti/zaměstnanci] vyřešit váš problém po prvním hovoru/kontaktu?
Míru FCR zjistíte tak, že počet případů vyřešených na první pokus vydělíte celkovým počtem případů vyřízených pracovníky a poté vynásobíte 100, čímž získáte procentuální vyjádření.
Net Sentiment Score (NSS) je CX metrika, která měří celkový emocionální tón zpětné vazby od zákazníků. Odráží poměr mezi pozitivními a negativními sentimenty vyjádřenými v komentářích, recenzích nebo odpovědích v zákaznických průzkumech.
NSS se využívá ke sledování vnímání značky, identifikaci vznikajících problémů a hodnocení emocionálního dopadu zákaznických zkušeností v reálném čase.
Net Sentiment Score vypočítáme tak, že od počtu negativních zmínek odečteme počet pozitivních, výsledek vydělíme celkovým počtem zmínek a vynásobíme 100:
((pozitivní zmínky – negativní zmínky) / celkový počet zmínek) × 100
Skóre se pohybuje od -100 (všechny zmínky negativní) po +100 (všechny pozitivní). Za dobré skóre se obvykle považuje hodnota nad +40, zatímco skóre blízké nule nebo záporné může naznačovat problém s vnímáním značky.
Average Handle Time (AHT, průměrná doba vyřízení) je ukazatel používaný k měření času, který zástupce zákaznického servisu stráví každým hovorem. Je to důležitá metrika pro provoz zákaznického servisu, protože pomáhá identifikovat oblasti, které je třeba zlepšit, a lze ji použít ke stanovení výkonnostních cílů.
AHT se vypočítá vydělením celkového času stráveného hovory se zákazníky celkovým počtem hovorů. Lze ji měřit tak, že se sleduje čas strávený každým hovorem, včetně doby čekání a práce po hovoru, a vydělí se celkovým počtem hovorů.
Customer Lifetime Value (CLV, hodnota zákazníka během jeho životního cyklu) je metrika, která měří celkovou hodnotu zákazníka po celou dobu jeho vztahu se společností. Používá se k tomu, aby společnostem pomohla určit hodnotu zákazníka a změřit efektivitu marketingových aktivit a snah o udržení zákazníka.
CLV lze měřit na základě celkové hodnoty zákazníka za určité období, včetně výše jeho nákupu, míry návratnosti a zapojení zákazníka. Společnosti se mohou na CVL dívat také v kontextu segmentace zákazníků a v rámci jednotlivých segmentů.
Customer Churn Rate (míra odchodu zákazníků) je měřítkem počtu zákazníků, kteří během určitého období přestanou používat produkt nebo službu společnosti. Tato míra se často používá k měření úspěšnosti úsilí společnosti o udržení zákazníků a k identifikaci oblastí, které je třeba zlepšit. Používá se také k porovnání výkonnosti společnosti s jejími konkurenty.
Pro měření míry odchodu zákazníků je třeba vydělit počet zákazníků, kteří opustili firmu za určité období, celkovým počtem zákazníků na začátku tohoto období.
Customer Retention Rate (míra udržení zákazníků) měří, jak dobře si podnik udržuje své zákazníky. Vypočítá se vydělením počtu zákazníků na konci období počtem zákazníků na začátku tohoto období a vynásobením 100.
Vysoká míra udržení zákazníků naznačuje, že zákazníci jsou podniku věrní a že se podniku daří udržet jejich spokojenost. Tato metrika je pro podniky velmi důležitá, protože jim umožňuje rychle a strategicky identifikovat a řešit případné problémy se zákazníky, což může pomoci zlepšit spokojenost zákazníků a zvýšit tržby.
Najít ty správné metriky zákaznické zkušenosti nemusí být jednoduché, ale náš tým CX konzultantů vám s tím rád pomůže. Kromě toho vám poradí s designem otázek průzkumu a budete-li chtít, nastaví vám jasnou CX strategii. Kontaktujte nás a pusťme se do toho!
Poradíme vám, jak zvýšit spokojenost zákazníků, propojit CX data s finančními výsledky či motivovat zaměstnance. Konzultace je vždy přizpůsobena vašim potřebám.
Každý měsíc vám přinášíme nejen aktuální články a studie, ale také exkluzivní tipy a osvědčené postupy od odborníků ze Staffino.
