Orange: případová studie retence zákazníků
Roční úspora 200 000 € díky identifikaci odcházejících zákazníků
ZÁKAZNÍCKÁ ZÁKLADNA
2 mil.
MALOOBCHODNÍ PRODEJNY
100+
AGENTI ZÁKAZNICKÉHO CENTRA
100+
TRVÁNÍ
04/2017 →
Cíl
Identifikovat zákazníky chystající se odejít ke konkurenci a udržet je.
Problém
Náhodné volání nedokázalo identifikovat všechny nespokojené zákazníky a ostatní řešení na sběr zpětné vazby měly nízkou výkonnost. Orange potřeboval provést kontrolu kvality pro co nejvíce interakcí v prodejnách i zákaznickém centru.
Metodologie
Po každé návštěvě či hovoru od zákazníka si od něho vyžádáme zpětnou vazbu přes SMS nebo e-mail. Kromě sledování CSAT metriky také poskytujeme možnost zanechat spontánní postřehy. Automatizovaná sémantická analýza identifikuje zákazníky, kteří uvažují o odchodu.
Top použitá řešení
Staffino Standard Feedback
Staffino Semantic Engine
Staffino CSAT
Výsledky
|
Počet dotázaných v transakčním průzkumu |
562 358 |
|
Míra konverze |
7 % |
|
Objem hodnocení |
38 365 |
|
Negativní hodnocení % |
12 % |
|
Objem negativních hodnocení |
4 724 |
|
Reaktivní retenční případy v % (podle našeho měřítka) |
15 % |
|
Objem reaktivních retenčních případů |
708,57 |
|
Úspěšnost reaktivní retence |
70 % |
|
Průměrný životní cyklus odběru |
21 |
|
ARPU |
18,00 € |
|
Hodnota udržení 1 zákazníka |
378,00 € |
Celková ušetřená hodnota
187 487,91 €
Měsíčně8 928,00 €
„Více než polovinu všech reaktivních retenčních případů, které zachytíme přes Staffino, bychom nikdy nezachytili bez něho. Pro nás je to úplně nový kanál, pomáhající nám udržet naše zákazníky. Díky jeho jednoduchosti a možnosti diskutovat interně každý jednotlivý případ přímo v aplikaci, dokážeme udržet 70% všech zákazníků, u kterých byla identifikována pravděpodobnost odchodu.“
Zlepšete své CX
Nejvýkonnější řešení přinášejí našim klientům ta nejlepší obchodní zlepšení
Platební karta není potřeba
Máte nějaké otázky?
Kontaktujte nás
Máte nějaké otázky?
Kontaktujte nás