Skip to content Skip to footer
Orange

Orange: případová studie retence zákazníků

Roční úspora 200 000 € díky identifikaci odcházejících zákazníků

ZÁKAZNÍCKÁ ZÁKLADNA

2 mil.

MALOOBCHODNÍ PRODEJNY

100+

AGENTI ZÁKAZNICKÉHO CENTRA

100+

TRVÁNÍ

04/2017 →

customer experience strategy

Cíl

Identifikovat zákazníky chystající se odejít ke konkurenci a udržet je.

Problém

Náhodné volání nedokázalo identifikovat všechny nespokojené zákazníky a ostatní řešení na sběr zpětné vazby měly nízkou výkonnost. Orange potřeboval provést kontrolu kvality pro co nejvíce interakcí v prodejnách i zákaznickém centru.

Metodologie

Po každé návštěvě či hovoru od zákazníka si od něho vyžádáme zpětnou vazbu přes SMS nebo e-mail. Kromě sledování CSAT metriky také poskytujeme možnost zanechat spontánní postřehy. Automatizovaná sémantická analýza identifikuje zákazníky, kteří uvažují o odchodu.

Top použitá řešení

Staffino Standard Feedback
Staffino Semantic Engine
Staffino CSAT

Výsledky​

Počet dotázaných v transakčním průzkumu
562 358
Míra konverze
7 %
Objem hodnocení
38 365
Negativní hodnocení %
12 %
Objem negativních hodnocení
4 724
Reaktivní retenční případy v % (podle našeho měřítka)
15 %
Objem reaktivních retenčních případů
708,57
Úspěšnost reaktivní retence
70 %
Průměrný životní cyklus odběru
21
ARPU
18,00 €
Hodnota udržení 1 zákazníka
378,00 €
Icon

Celková ušetřená hodnota

187 487,91 €


Měsíčně8 928,00 €

„Více než polovinu všech reaktivních retenčních případů, které zachytíme přes Staffino, bychom nikdy nezachytili bez něho. Pro nás je to úplně nový kanál, pomáhající nám udržet naše zákazníky. Díky jeho jednoduchosti a možnosti diskutovat interně každý jednotlivý případ přímo v aplikaci, dokážeme udržet 70% všech zákazníků, u kterých byla identifikována pravděpodobnost odchodu.“

Vladislav Kupka

Člen představenstva, Orange Slovensko
Zlepšete své CX

Nejvýkonnější řešení přinášejí našim klientům ta nejlepší obchodní zlepšení

Platební karta není potřeba

Máte nějaké otázky?
Kontaktujte nás

Máte nějaké otázky?
Kontaktujte nás

Více případových studií