/* Add your JavaScript code here.
Logo Staffino
Nabídka
BVS_Logo

BVS zlepšuje zákaznickou zkušenost prostřednictvím systematického sběru zpětné vazby

Jak vodárenská společnost využívá VoC ke zvyšování kvality služeb a spokojenosti zákazníků

ZPĚTNÁ VAZBA

23,000+

MÍRA KONVERZE ZPĚTNÉ VAZBY

20 %

eCSAT

> 95%

LOKALITA

Slovensko

TRVÁNI

6 let

O společnosti BVS

Bratislavská vodárenská spoločnosť (BVS)je hlavním poskytovatelem vodárenských a kanalizačních služeb na Slovensku. Jako společnost působící v regulovaném prostředí poskytuje služby velkému počtu domácností a dlouhodobě se zaměřuje na spolehlivý servis a provozní efektivitu.

Přehled

BVS spolupracuje se společností Staffino od roku 2020 s cílem lépe porozumět zákaznické spokojenosti a systematicky ji zlepšovat napříč klíčovými servisními kanály.

Na rozdíl od společností působících na konkurenčních trzích funguje BVS v monopolním prostředí. Přesto společnost přistupuje k zákaznické zkušenosti proaktivně a jejím cílem není pouze měřit zákaznickou spokojenost, ale také kontinuálně zvyšovat kvalitu služeb a transparentnost.

Od nasazení programu Voice of Customer (VoC) BVS získává využitelné poznatky o zákaznických interakcích napříč všemi hlavními touchpointy.

Cíl

Hlavním cílem bylo vytvořit konzistentní, datově orientovaný pohled na zákaznickou spokojenost napříč všemi klíčovými servisními procesy (zákaznická centra, call centrum a další).

Důležitou prioritou bylo měření kvality služeb, identifikace neefektivních procesů a zajištění naplňování zákaznických očekávání ve všech komunikačních kanálech při zachování požadovaných standardů výkonnosti.

Metodologie

BVS využívá platformu Staffino pro měření zákaznické zkušenosti (CX), kontinuální sběr a analýzu zákaznické zpětné vazby napříč všemi relevantními touchpointy. Jejich strategie zahrnuje:

  • průběžné post-interaction průzkumy napříč více kanály,
  • kombinaci CSAT (hvězdičkové hodnocení) a otevřených otázek pro
  • zachycení kvantitativních i kvalitativních insightů,
  • pokrytí všech hlavních customer journeys včetně osobních, telefonických a digitálních interakcí,
  • sledování First Contact Resolution (FCR) a úspěšnosti vyřešení požadavků napříč kanály,
  • měsíční analýzu výkonnosti a identifikaci hlavních příčin zákaznické nespokojenosti.

Toto komplexní nastavení touchpointů zajišťuje konzistentní měření zákaznické zkušenosti napříč celým servisním ekosystémem.

Použitá řešení

Feedback Management
Feedback Management
CX Consulting
CX Consulting
CX Dashboards
CX Dashboard
Customer Satisfaction Score (CSAT)

Výsledky

1. Sběr kvalitní zpětné vazby s vysokým podílem textových odpovědí (~16 %)

Z více než 23 000 získaných odpovědí obsahuje přibližně 3 700 také otevřenou textovou zpětnou vazbu, což představuje přibližně 16 % všech odpovědí.

Kombinací strukturovaného hodnocení a kvalitativních odpovědí získává BVS hlubší pohled na potřeby zákazníků, jejich očekávání a hlavní problematická místa.

2. Výborné eCSAT nad 95 %

Spokojenost zákazníků s interakcemi v zákaznických centrech i call centru zůstává dlouhodobě na vysoké úrovni. eCSAT dosáhl 96,63 % při osobních návštěvách zákaznických center a 95,14 % při interakcích přes call centrum.

Tyto výsledky ukazují, že i v monopolním prostředí dokáže profesionální přístup zaměstnanců a kvalita komunikace významně ovlivnit zákaznickou spokojenost a posilovat důvěru.

3. 96,38 % spokojenost s čekací dobou v zákaznických centrech

Spokojenost zákazníků s čekací dobou dosáhla úrovně 96,38 %, což poukazuje na efektivní řízení procesů v rámci zákaznických center.
Minimalizace čekací doby hraje klíčovou roli v celkové zákaznické zkušenosti, zejména v prostředí s vysokým objemem obsluhovaných požadavků, jakým jsou energetické společnosti.

4. Vysoké First Contact Resolution napříč kanály (až 92,4 %)

First Contact Resolution (FCR) zůstává dlouhodobě na vysoké úrovni při osobních i telefonických interakcích:

  • Zákaznická centra (osobní kontakt): dlouhodobý průměr 88 %, přičemž za posledních 6 měsíců vzrostl na 91 %,
  • Call centrum: dlouhodobý průměr 91 %, přičemž za posledních 6 měsíců vzrostl na 92,4 %.

Tyto výsledky výrazně převyšují běžné benchmarky v energetickém sektoru, kde se FCR standardně pohybuje na úrovni 70–80 %. Vysoká úroveň FCR přímo snižuje zákaznickou námahu a zvyšuje spokojenost, protože zákazníci dokážou vyřešit své požadavky bez nutnosti opakovaného kontaktu.

5. Vysoká spokojenost při řešení požadavků v zákaznických centrech (CSAT 93,26 %)

Spokojenost zákazníků s vyřešením požadavků v zákaznických centrech dosáhla úrovně 93,26 %, což potvrzuje vysokou kvalitu poskytovaných služeb v jednom z nejdůležitějších zákaznických touchpointů.

Výsledky zároveň potvrzují význam efektivní a profesionální komunikace při formování celkového vnímání zákaznické zkušenosti, zejména v situacích spojených s řešením problémů a zákaznických požadavků.

Společnost PAAS s.r.o. hodnotí spolupráci se společností Staffino při realizaci průzkumu spokojenosti zaměstnanců velmi pozitivně. Oceňujeme profesionální přístup, kvalitní komunikaci a přehledné zpracování získané zpětné vazby. Výsledky průzkumu nám přinesly cenné informace o spokojenosti našich zaměstnanců a zároveň podněty, které můžeme využít při dalším rozvoji naší společnosti.

Spolupráci se společností Staffino můžeme na základě naší zkušenosti jednoznačně doporučit. Výsledky naší společnosti pomohou k dalšímu rozvoji, abychom mohli našim zaměstnancům poskytovat co nejpříjemnější pracovní prostředí.

Martina Baránková

Mzdová účetní a vedoucí lidských zdrojů

PAAS logo
Získejte bezplatný přístup k našemu demu

Vyzkoušejte všechny nástroje a funkce platformy Staffino přímo v našem interaktivním demu!

Zdarma a bez závazků.

Více případových studií​

Logo Staffino

Přihlaste se k odběru našich CX a EX novinek

Každý měsíc vám přinášíme nejen aktuální články a studie, ale také exkluzivní tipy a osvědčené postupy od odborníků ze Staffino.