Jak vodárenská společnost využívá VoC ke zvyšování kvality služeb a spokojenosti zákazníků
Bratislavská vodárenská spoločnosť (BVS)je hlavním poskytovatelem vodárenských a kanalizačních služeb na Slovensku. Jako společnost působící v regulovaném prostředí poskytuje služby velkému počtu domácností a dlouhodobě se zaměřuje na spolehlivý servis a provozní efektivitu.
BVS spolupracuje se společností Staffino od roku 2020 s cílem lépe porozumět zákaznické spokojenosti a systematicky ji zlepšovat napříč klíčovými servisními kanály.
Na rozdíl od společností působících na konkurenčních trzích funguje BVS v monopolním prostředí. Přesto společnost přistupuje k zákaznické zkušenosti proaktivně a jejím cílem není pouze měřit zákaznickou spokojenost, ale také kontinuálně zvyšovat kvalitu služeb a transparentnost.
Od nasazení programu Voice of Customer (VoC) BVS získává využitelné poznatky o zákaznických interakcích napříč všemi hlavními touchpointy.
Hlavním cílem bylo vytvořit konzistentní, datově orientovaný pohled na zákaznickou spokojenost napříč všemi klíčovými servisními procesy (zákaznická centra, call centrum a další).
Důležitou prioritou bylo měření kvality služeb, identifikace neefektivních procesů a zajištění naplňování zákaznických očekávání ve všech komunikačních kanálech při zachování požadovaných standardů výkonnosti.
BVS využívá platformu Staffino pro měření zákaznické zkušenosti (CX), kontinuální sběr a analýzu zákaznické zpětné vazby napříč všemi relevantními touchpointy. Jejich strategie zahrnuje:
Toto komplexní nastavení touchpointů zajišťuje konzistentní měření zákaznické zkušenosti napříč celým servisním ekosystémem.
Z více než 23 000 získaných odpovědí obsahuje přibližně 3 700 také otevřenou textovou zpětnou vazbu, což představuje přibližně 16 % všech odpovědí.
Kombinací strukturovaného hodnocení a kvalitativních odpovědí získává BVS hlubší pohled na potřeby zákazníků, jejich očekávání a hlavní problematická místa.
Spokojenost zákazníků s interakcemi v zákaznických centrech i call centru zůstává dlouhodobě na vysoké úrovni. eCSAT dosáhl 96,63 % při osobních návštěvách zákaznických center a 95,14 % při interakcích přes call centrum.
Tyto výsledky ukazují, že i v monopolním prostředí dokáže profesionální přístup zaměstnanců a kvalita komunikace významně ovlivnit zákaznickou spokojenost a posilovat důvěru.
Spokojenost zákazníků s čekací dobou dosáhla úrovně 96,38 %, což poukazuje na efektivní řízení procesů v rámci zákaznických center.
Minimalizace čekací doby hraje klíčovou roli v celkové zákaznické zkušenosti, zejména v prostředí s vysokým objemem obsluhovaných požadavků, jakým jsou energetické společnosti.
First Contact Resolution (FCR) zůstává dlouhodobě na vysoké úrovni při osobních i telefonických interakcích:
Tyto výsledky výrazně převyšují běžné benchmarky v energetickém sektoru, kde se FCR standardně pohybuje na úrovni 70–80 %. Vysoká úroveň FCR přímo snižuje zákaznickou námahu a zvyšuje spokojenost, protože zákazníci dokážou vyřešit své požadavky bez nutnosti opakovaného kontaktu.
Spokojenost zákazníků s vyřešením požadavků v zákaznických centrech dosáhla úrovně 93,26 %, což potvrzuje vysokou kvalitu poskytovaných služeb v jednom z nejdůležitějších zákaznických touchpointů.
Výsledky zároveň potvrzují význam efektivní a profesionální komunikace při formování celkového vnímání zákaznické zkušenosti, zejména v situacích spojených s řešením problémů a zákaznických požadavků.
Můžeme číst otevřené odpovědi, přímo reagovat na zpětnou vazbu a máme evidenci, který zákazník ji zanechal. Roční shrnutí s porovnáním na trhu je pro nás mimořádně hodnotné.
Head of Customer Service Development Department
Zdarma a bez závazků.
Každý měsíc vám přinášíme nejen aktuální články a studie, ale také exkluzivní tipy a osvědčené postupy od odborníků ze Staffino.
