Skip to content Skip to footer
MOLGROUP

Jak Slovnaft zapojuje své zaměstnance v první linii

Komplexní řízení zákaznické zkušenosti (CX) pro celou maloobchodní skupinu.

ČERPACÍ STANICE

250

TRVÁNI

08/2015 →

customer experience strategy

Metodologie

Po nákupu rozesíláme zákazníkům emailové žádosti k hodnocení jejich zkušenosti.
Hodnocení začíná sběrem spontánních postřehů.

Pak následují standardní metriky (CSAT) se 4 atributy. Atributy můžou být flexibilně měněny na základě ročního období, kampaně a nebo jakékoli Vaší potřeby.

Cíle

Identifikujte faktory spokojenosti a nespokojenosti.

Monitorujte faktory denně pomocí transakčních průzkumů (vyžádaná zpětná vazba)..
Identifikujte rychlé výhry (co a kde opravit).

Nastavte KPI a vytvořte všeobecní procesy reportingu tak, abyste byli schopní odměnit nejlepší zaměstnance.
Zapojte partnery (majitele čerpacích stanic)
a zaměstnance komunikující se zákazníky a rozpoznejte ty s nejlepším výkonem.

Customer Experience Consulting Services

Použité řešení​

Staffino Standard Feedback
Staffino CSAT
Slovnaft usecase

Výsledky

Identifikovali jsme 3 základní faktory spokojenosti/nespokojenosti a začali jsme je denně monitorovat.

Každý měsíc jsme schopní identifikovat stanice s nejlepším/nejnižším výkonem.

Efektivní alokace zdrojů na školení, na základě identifikace specifických problémů či procesů jednotlivých poboček.

CSAT Skóre

S 87% průměrem v maloobchodní skupině dokážeme identifikovat, které čerpací stanice potřebují pozornost.

Měření vysokého a nízkého výkonu může být přizpůsobeno podle předdefinovaných kritérií.
Čistota toalet
CX Slovnaft

„Data získána z mystery shoppingu jsou omezená objemem. Nyní máte data od stovek zákazníků a dokážete přesněji pochopit, co se konkrétně potřebuje zlepšit a kde. Data jsou rozdělená až do nejmenších čerpacích stanic v zemi.“

Timea Reicher

Retail Director, Slovnaft
Zlepšete své CX

Nejvýkonnější řešení přinášejí našim klientům ta nejlepší obchodní zlepšení

Platební karta není potřeba

Máte nějaké otázky?
Kontaktujte nás

Máte nějaké otázky?
Kontaktujte nás

Více případových studií