Komplexní řízení CX pro celou maloobchodní skupinu
Jak Slovnaft zapojuje své zaměstnance v první linii
ČERPACÍ STANICE
250
TRVÁNI
08/2015 →
Metodologie
Po nákupu rozesíláme zákazníkům emailové žádosti k zanechaní zpětné vazby.
Hodnocení začíná sběrem spontánních postřehů.
Pak následují standardní metriky (CSAT) se 4 atributy. Atributy můžou být flexibilně měněny na základě ročního období, kampaně a nebo jakékoli iné potřeby.
Cíle
Identifikujeme faktory spokojenosti a nespokojenosti.
Monitorujeme faktory denně pomocí transakčních průzkumů (vyžádaná zpětná vazba).
Identifikujeme rychlá zlepšení (co a kde opravit).
Nastavíme KPI a vytvoříme všeobecní procesy reportingu tak, abyste byli schopní odměnit nejlepší zaměstnance.
Zapojíme partnery (majitele čerpacích stanic) a zaměstnance komunikující se zákazníky na rozpoznání těch s nejlepším výkonem.
Použité řešení
Staffino Standard Feedback
Staffino CSAT
Výsledky
Identifikovali jsme 3 základní faktory spokojenosti/nespokojenosti a začali jsme je denně monitorovat.
Každý měsíc jsme schopní identifikovat stanice s nejlepším/nejnižším výkonem.
Efektivní alokace zdrojů na školení na základě identifikace specifických problémů či procesů jednotlivých poboček.
CSAT Skóre
S 87% průměrem v maloobchodní skupině dokážeme identifikovat, které čerpací stanice potřebují pozornost.
Měření vysokého a nízkého výkonu může být přizpůsobeno podle předdefinovaných kritérií.
Měření vysokého a nízkého výkonu může být přizpůsobeno podle předdefinovaných kritérií.
Čistota toalet
„Data získána z mystery shoppingu jsou omezená objemem. Nyní máte data od stovek zákazníků a dokážete přesněji pochopit, co se konkrétně potřebuje zlepšit a kde. Data jsou rozdělená až do nejmenších čerpacích stanic v zemi.“
Zlepšete své CX
Nejvýkonnější řešení přinášejí našim klientům ta nejlepší obchodní zlepšení
Platební karta není potřeba
Máte nějaké otázky?
Kontaktujte nás
Máte nějaké otázky?
Kontaktujte nás
