Jak Slovnaft zapojuje své zaměstnance v první linii
Komplexní řízení zákaznické zkušenosti (CX) pro celou maloobchodní skupinu.
ČERPACÍ STANICE
250
TRVÁNI
08/2015 →
Metodologie
Po nákupu rozesíláme zákazníkům emailové žádosti k hodnocení jejich zkušenosti.
Hodnocení začíná sběrem spontánních postřehů.
Pak následují standardní metriky (CSAT) se 4 atributy. Atributy můžou být flexibilně měněny na základě ročního období, kampaně a nebo jakékoli Vaší potřeby.
Cíle
Identifikujte faktory spokojenosti a nespokojenosti.
Monitorujte faktory denně pomocí transakčních průzkumů (vyžádaná zpětná vazba)..
Identifikujte rychlé výhry (co a kde opravit).
Nastavte KPI a vytvořte všeobecní procesy reportingu tak, abyste byli schopní odměnit nejlepší zaměstnance.
Zapojte partnery (majitele čerpacích stanic)
a zaměstnance komunikující se zákazníky a rozpoznejte ty s nejlepším výkonem.
Použité řešení
Staffino Standard Feedback
Staffino CSAT
Výsledky
Identifikovali jsme 3 základní faktory spokojenosti/nespokojenosti a začali jsme je denně monitorovat.
Každý měsíc jsme schopní identifikovat stanice s nejlepším/nejnižším výkonem.
Efektivní alokace zdrojů na školení, na základě identifikace specifických problémů či procesů jednotlivých poboček.
CSAT Skóre
S 87% průměrem v maloobchodní skupině dokážeme identifikovat, které čerpací stanice potřebují pozornost.
Měření vysokého a nízkého výkonu může být přizpůsobeno podle předdefinovaných kritérií.
Čistota toalet
„Data získána z mystery shoppingu jsou omezená objemem. Nyní máte data od stovek zákazníků a dokážete přesněji pochopit, co se konkrétně potřebuje zlepšit a kde. Data jsou rozdělená až do nejmenších čerpacích stanic v zemi.“
Timea Reicher
Retail Director, Slovnaft
Zlepšete své CX
Nejvýkonnější řešení přinášejí našim klientům ta nejlepší obchodní zlepšení
We use cookies on our website to give you the most relevant experience by remembering your preferences and repeat visits. By clicking “Accept All”, you consent to the use of ALL the cookies. However, you may visit "Cookie Settings" to provide a controlled consent.
Tato webová stránka využívá soubory cookies pro zlepšení zážitku uživatele při návštěvě a procházení webstránek. Některé z nich jsou kategorizovány jako nutné cookies, nakolik jsou nezbytné pro fungování základních funkcí webové stránky. Kromě nich využíváme také cookies třetích stran, které nám pomáhají analyzovat a pochopit, jak používáte tuto webovou stránku. Tyto cookies budou uloženy ve vašem prohlížeči pouze s vaším souhlasem. Tyto cookies máte možnost zrušit. Jejich zrušení však může ovlivnit váš zážitek z procházení webu.
Tyto soubory cookies se používají ke zvýšení výkonu a funkčnosti našich webových stránek, nejsou však nezbytné pro jejich používání. Bez těchto souborů cookie se však některé funkce mohou stát nedostupnými.
Tyto soubory cookies shromažďují informace, které nám pomáhají pochopit, jak jsou využívány naše webové stránky, jak efektivní jsou naše marketingové kampaně, nebo nám pomáhají přizpůsobit naše webové stránky pro vás.
Tyto soubory cookies se používají k tomu, aby byly reklamní zprávy pro vás relevantnější. Zajišťují provádění funkcí, jako je zabránění neustálého opětovného zobrazování téže reklamy, zajištění správného zobrazování reklam pro inzerenty a v některých případech i výběr reklam, které jsou založeny na vašich zájmech.
Tyto soubory cookies se používají k tomu, abychom vám mohli sdílet stránky a obsah, který vás zajímá na našich webových stránkách, prostřednictvím sociálních sítí třetích stran a jiných webových stránek. Tyto cookies mohou být také použity také pro reklamní účely.