Jak Slovnaft zapojuje své zaměstnance v první linii

Komplexní řízení zákaznické zkušenosti (CX) pro celou maloobchodní skupinu.

ČERPACÍ STANICE

250

TRVÁNI

08/2015 →

Metodologie

Po nákupu rozesíláme zákazníkům emailové žádosti k hodnocení jejich zkušenosti.
Hodnocení začíná sběrem spontánních postřehů.

Pak následují standardní metriky (CSAT) se 4 atributy. Atributy můžou být flexibilně měněny na základě ročního období, kampaně a nebo jakékoli Vaší potřeby.

Cíle

Identifikujte faktory spokojenosti a nespokojenosti.

Monitorujte faktory denně pomocí transakčních průzkumů (vyžádaná zpětná vazba)..
Identifikujte rychlé výhry (co a kde opravit).

Nastavte KPI a vytvořte všeobecní procesy reportingu tak, abyste byli schopní odměnit nejlepší zaměstnance.
Zapojte partnery (majitele čerpacích stanic)
a zaměstnance komunikující se zákazníky a rozpoznejte ty s nejlepším výkonem.

Použité řešení

Výsledky

Identifikovali jsme 3 základní faktory spokojenosti/nespokojenosti a začali jsme je denně monitorovat.

Každý měsíc jsme schopní identifikovat stanice s nejlepším/nejnižším výkonem.

Efektivní alokace zdrojů na školení, na základě identifikace specifických problémů či procesů jednotlivých poboček.

CSAT Skóre

S 87% průměrem v maloobchodní skupině dokážeme identifikovat, které čerpací stanice potřebují pozornost.

Měření vysokého a nízkého výkonu může být přizpůsobeno podle předdefinovaných kritérií.

Čistota toalet

„Data získána z mystery shoppingu jsou omezená objemem. Nyní máte data od stovek zákazníků a dokážete přesněji pochopit, co se konkrétně potřebuje zlepšit a kde. Data jsou rozdělená až do nejmenších čerpacích stanic v zemi.“

Timea Reicher

Retail Director, Slovnaft

Zlepšete své CX

Nejvýkonnější řešení přinášejí našim klientům ta nejlepší obchodní zlepšení

Vyzkoušet Demo

Platební karta není potřeba

Máte nějaké otázky?
Kontaktujte nás