Jak používat program CX ke zvýšení příjmů v lékárnách
Proaktivní cross-sell zlepšil celkovou spokojenost zákazníků lékáren Dr.Max a vygeneroval stovky tisíc eur v měsíčních tržbách
LÉKÁRNY
300+
ZAMĚSTNANCI
1,200+
ZPĚTNÁ VAZBA OD ZÁKAZNÍKŮ
160,000+
DOBA TRVÁNÍ
2018-2021
Přehled
Již více než 5 let spolupracujeme se společností Dr.Max na zlepšování její zákaznické zkušenosti. Před rokem 2018 se společnost spoléhala především na mystery shopping. Získaná data však byla nekonzistentní, málo objemná a s nízkou vypovídací hodnotou.
Staffino pomohlo společnosti Dr.Max vyvinout Mastery Shopping®, jedinečnou kampaň, která společnosti umožňuje denně shromažďovat více kvantitativních dat a názorů stovek skutečných zákazníků prostřednictvím kratších a poutavějších průzkumů. Díky tomuto přístupu je snazší pochopit, proč zákazníci rádi nebo neradi nakupují v lékárnách Dr.Max.
Metodika
Náš modul Mastery Shopping® umožnil položit desítky otázek rozdělených do různých dotazníků měřících CSAT, NPS a další metriky, které pokrývají emocionální cestu zákazníka, jeho loajalitu nebo zvýšení prodeje.
Měřili jsme každý maloobchodní nákup s věrnostní kartou zvlášť a spokojenost zákazníků jsme měřili až po přístup lékárníků. Zpětná vazba byla vyžadována prostřednictvím e-mailu a SMS.
Top použitá řešení
Staffino Mastery Shopping®
Staffino Standard Feedback
Staffino CSAT
Staffino NPS
Výsledky
#1 Přístup lékárníků vede k 25% nárůstu přírůstku příjmů a zabraňuje odchodu zákazníků
Zjistili jsme, že existuje silná korelace mezi přístupem lékárníka a průměrnou výší nákupu. Výše uvedené procento se rovná stovkám tisíc potenciálních přírůstkových měsíčních příjmů.
Vzorek dat: průzkum spokojenosti zákazníků shromážděný od 11 200 zákazníků dne 3. 5. 2021 v kombinaci s údaji o finančních transakcích.
#2 Aktivní cross-selling ze strany lékárníků vede k 15% zvýšení útraty
Údaje z průzkumu našeho klienta ukazují, že nabídka doplňkového produktu zvyšuje průměrnou hodnotu nákupu o více než 15 %.
Výše uvedený graf ukazuje hodnotu nákupu, kdy zákazníkům byl / nebyl nabídnut další produkt. Vzorek dat: průzkum spokojenosti zákazníků shromážděný od 11 200 zákazníků dne 3. 5. 2021 v kombinaci s údaji o finančních transakcích.
Kromě toho vede aktivní přístup lékárníků k 20% zvýšení celkové spokojenosti zákazníků.
Vzorek dat: průzkum spokojenosti zákazníků shromážděný od 11 200 zákazníků dne 3. 5. 2021.
#3 Věrní zákazníci se vracejí častěji a utrácejí o 25 % více
Zjistili jsme také, že loajální zákazníci se vracejí o 21 % častěji, zatímco zákazníci internetových obchodů se vracejí až o 37 % častěji. Nejméně loajální zákazníci utrácejí o 25 % méně než loajální zákazníci.
Vzorek dat: celkový průzkum spokojenosti zákazníků v rámci zákaznické základny (držitelé věrnostních karet), 1 000 ks zpětné vazby typu NPS náhodně shromážděné 1. 5. 2021.
#4 Zlepšení NPS generuje nové příjmy
Hodnocení NPS zdola nahoru ukazuje, že NPS společnosti Dr.Max se mezi lety 2018 a 2021 zlepšilo z 69 na 81. To se rovná milionům dodatečných ročních příjmů.
#5 Zapojení zaměstnanců prostřednictvím pozitivní zpětné vazby snižuje dobrovolný úbytek zaměstnanců
Není žádným překvapením, že ocenění úspěchů zaměstnanců a zvýšení jejich pocitu sounáležitosti minimalizuje úbytek zaměstnanců a šetří peníze, které se jinak vynakládají na nové zaměstnance.
Zjistili jsme také, že 8-9 z 10 zpětných vazeb pro Dr.Max je pozitivních a lze je efektivně využít k motivaci zaměstnanců.
„Díki Staffinu přesně víme, která pobočka má systémové problémy s nakupováním a kteří lékárníci vyvolali v našich zákaznících určité emoce.“
Zlepšete své CX
Nejvýkonnější řešení přinášejí našim klientům ta nejlepší obchodní zlepšení
Platební karta není potřeba
Máte nějaké otázky?
Kontaktujte nás
Máte nějaké otázky?
Kontaktujte nás