Skip to content Skip to footer
Dr. Max case study

Jak používat program CX ke zvýšení příjmů v lékárnách

Proaktivní křížový prodej zlepšil celkovou spokojenost zákazníků lékáren Dr.Max a vygeneroval stovky tisíc eur v měsíčních tržbách

LÉKÁRNY

300+

ZAMĚSTNANCI

1,200+

ZPĚTNÁ VAZBA OD ZÁKAZNÍKŮ

160,000+

DOBA TRVÁNÍ

2018-2021

Dr. Max case study

Přehled

Již více než 5 let spolupracujeme se společností Dr.Max na zlepšování její zákaznické zkušenosti. Před rokem 2018 se společnost spoléhala především na mystery shopping. Získaná data však byla nekonzistentní, málo objemná a s nízkou vypovídací hodnotou.

Staffino pomohlo společnosti Dr.Max vyvinout Mastery Shopping®, jedinečnou kampaň, která společnosti umožňuje denně shromažďovat více kvantitativních dat a názorů stovek skutečných zákazníků prostřednictvím kratších a poutavějších průzkumů. Díky tomuto přístupu je snazší pochopit, proč zákazníci rádi nebo neradi nakupují v lékárnách Dr.Max.

Metodika

Náš modul Mastery Shopping® umožnil položit desítky otázek rozdělených do různých dotazníků měřících CSAT, NPS a další metriky, které pokrývají emocionální cestu zákazníka, jeho loajalitu nebo zvýšení prodeje.

Měřili jsme každý maloobchodní nákup s věrnostní kartou zvlášť a spokojenost zákazníků jsme měřili až po přístup lékárníků. Zpětná vazba byla vyžadována prostřednictvím e-mailu a SMS.

Cíl

Identifikovat faktory pozitivní či negativní zákaznické zkušenosti a zvýšit tržby.

Mastery Shopping®
mystery shopping
mastery shopping
mystery shopping
mastery shopping

Top použitá řešení

Mastery Shopping
Staffino Mastery Shopping®
Staffino Standard Feedback
Staffino CSAT
Staffino NPS

Výsledky

#1 Přístup lékárníků vede k 25% nárůstu přírůstku příjmů a zabraňuje odchodu zákazníků

Zjistili jsme, že existuje silná korelace mezi přístupem lékárníka a průměrnou výší nákupu. Výše uvedené procento se rovná stovkám tisíc potenciálních přírůstkových měsíčních příjmů.

Vzorek dat: průzkum spokojenosti zákazníků shromážděný od 11 200 zákazníků dne 3. 5. 2021 v kombinaci s údaji o finančních transakcích.

#2 Aktivní cross-selling ze strany lékárníků vede k 15% zvýšení útraty

Údaje z průzkumu našeho klienta ukazují, že nabídka doplňkového produktu zvyšuje průměrnou hodnotu nákupu o více než 15 %.

Výše uvedený graf ukazuje hodnotu nákupu, kdy zákazníkům byl / nebyl nabídnut další produkt. Vzorek dat: průzkum spokojenosti zákazníků shromážděný od 11 200 zákazníků dne 3. 5. 2021 v kombinaci s údaji o finančních transakcích.

Kromě toho vede aktivní přístup lékárníků k 20% zvýšení celkové spokojenosti zákazníků.

Vzorek dat: průzkum spokojenosti zákazníků shromážděný od 11 200 zákazníků dne 3. 5. 2021.

#3 Loyal customers return more often and spend 25% more

Zjistili jsme také, že loajální zákazníci se vracejí o 21 % častěji, zatímco zákazníci internetových obchodů se vracejí až o 37 % častěji. Nejméně loajální zákazníci utrácejí o 25 % méně než loajální zákazníci.

Vzorek dat: celkový průzkum spokojenosti zákazníků v rámci zákaznické základny (držitelé věrnostních karet), 1 000 ks zpětné vazby typu NPS náhodně shromážděné 1. 5. 2021.

#4 Zlepšení NPS generuje nové příjmy

Hodnocení NPS zdola nahoru ukazuje, že NPS společnosti Dr.Max se mezi lety 2018 a 2021 zlepšilo z 69 na 81. To se rovná milionům dodatečných ročních příjmů.

#5 Zapojení zaměstnanců prostřednictvím pozitivní zpětné vazby snižuje dobrovolný úbytek zaměstnanců

Není žádným překvapením, že ocenění úspěchů zaměstnanců a zvýšení jejich pocitu sounáležitosti minimalizuje úbytek zaměstnanců a šetří peníze, které se jinak vynakládají na nové zaměstnance.
Zjistili jsme také, že 8-9 z 10 zpětných vazeb pro Dr.Max je pozitivních a lze je efektivně využít k motivaci zaměstnanců.

„Díki Staffinu přesně víme, která pobočka má systémové problémy s nakupováním a kteří lékárníci vyvolali v našich zákaznících určité emoce.“

Ján Žák

Ján Žák

CEO, Dr. Max Slovensko
Zlepšete své CX

Nejvýkonnější řešení přinášejí našim klientům ta nejlepší obchodní zlepšení

Platební karta není potřeba

Máte nějaké otázky?
Kontaktujte nás

Máte nějaké otázky?
Kontaktujte nás

Více případových studií