Cum să utilizați un program CX pentru a crește veniturile în farmacii
Vânzarea proactivă (Cross-sell) de către farmaciștii Dr.Max îmbunătățește satisfacția generală a clienților și generează venituri lunare de sute de mii de euro
FARMACII
300+
ANGAJATII
1,200+
FEEDBACK CLIENTI
160,000+
DURATĂ
2018-2021
Prezentare generală
Lucrăm cu Dr.Max la îmbunătățirea experienței clienților de peste 5 ani. Înainte de 2018, compania se baza în principal pe mystery shopping. Cu toate acestea, datele colectate au fost inconsecvente, volumul a fost redus și valoarea interpretativă scăzută.
Staffino a ajutat Dr.Max să dezvolte Mastery Shopping®, o campanie unică care permite companiei să adune zilnic mai multe date și opinii de la sute de clienți reali prin sondaje mai scurte și mai captivante. Această abordare face mai ușor de înțeles de ce clienților le place, sau nu, sa faca cumparaturi in farmaciile Dr.Max.
Metodologie
Modulul nostru Mastery Shopping® a făcut posibilă adresarea a zeci de întrebări împărțite în diferite chestionare care măsoară CSAT , NPS și alte valori pentru a acoperi traseul emoțional al clientului, loialitatea sau vânzările suplimentare.
Am măsurat fiecare achiziție unde a fost folosit un card de fidelitate individual, iar satisfacția clienților a fost măsurată în funcție de abordarea farmaciștilor . S-a solicitat feedback prin e-mail și SMS.
Scop
Identificarea factorilor determinanți ai experienței pozitive sau negative ale clienților și creșterea veniturile.
Top soluții utilizate
Staffino Mastery Shopping®
Staffino Standard Feedback
Staffino CSAT
Staffino NPS
Rezultate
#1 Atitudinea farmaciștilor duce la o creștere cu 25% a veniturilor incrementale și previne plecarea clienților la concurență
Am descoperit că există o corelație puternică între abordarea farmacistului și suma medie de achiziție. Procentul de mai sus este egal cu un potențial venit lunar incremental de sute de mii de euro.
Data sample: Customer satisfaction survey collected from 11,200 customers on 03/05/2021, combined with financial transactional data.
#2 Vânzarea proactivă (cross-sell) de la farmaciști duce la o sumă cheltuita de client cu 15% mai mare
Datele din sondajul clienților noștri arată că oferirea unui produs suplimentar crește valoarea medie de achiziție cu peste 15%.
Graficul de mai sus arată valoarea achiziției atunci când clienților li s-a oferit/nu li s-a oferit un produs suplimentar. Eșantion de date: Sondaj de satisfacție a clienților colectat de la 11.200 de clienți la 03.05.2021, combinat cu date tranzacționale financiare.
În plus, o abordare proactivă a farmaciștilor duce la o creștere cu 20% a satisfacției generale a clienților.
Eșantion de date: Sondaj de satisfacție a clienților colectat de la 11.200 de clienți la 03.05.2021.
#3 Clienții fideli revin mai des și cheltuiesc cu 25% mai mult
De asemenea, am constatat că cei mai fideli clienții revin în farmacii cu 21% mai des, în timp ce clienții magazinului online revin cu 37% mai des. Cei mai puțin fideli clienți cheltuiesc cu 25% mai puțin decât clienții fideli.
Eșantion de date: Sondaj general de satisfacție a clienților asupra bazei de clienți (clienți cu carduri de fidelitate), 1000 de feedback NPS colectat aleatoriu pe 01.05.2021.
#4 Îmbunătățirea NPS generează noi venituri
O evaluare a NPS de jos în sus arată că NPS Dr.Max s-a îmbunătățit de la 69 la 81 între anii 2018 și 2021. Acest lucru este egal cu venituri anuale incrementale de milioane de euro.
#5 Implicarea angajaților prin feedback pozitiv scade plecarea voluntară a angajaților
Nu este surprinzător faptul că recunoașterea angajaților și aprecierea lor minimizează rata de plecare și astfel sunt facute economii cu sumele cheltuite pentru angajații noi. De asemenea, am constatat că 8–9 din 10 feedback-uri pentru Dr.Max sunt pozitive și pot fi folosite eficient pentru a motiva angajații.
„Mulțumită lui Staffino, știm exact ce farmacie are probleme sistemice cu experiența în rândul clienților și care farmaciști i-au făcut pe clienții noștri să se simtă într-un anumit fel.”
Să începem
Soluțiile care performează cel mai bine, aduc clienților nostri cele mai bune îmbunătățiri in zona de business.
Nu este nevoie de card de credit
Ai o întrebare?
Contactează-ne
Ai o întrebare?
Contactează-ne
