Skip to content Skip to footer
Produse si servicii

Evaluarea CX si a managementului performanței si al proceselor

Lăsați-i pe specialiștii noștri CX să analizeze experiența actuală a clienților, să propună soluții pentru îmbunătățire și să supravegheze implementarea acestora

CX Improvement

Vă luptați să îmbunătățiți satisfacția clienților? Puneți-vă brandul în mâinile noastre. Oferim o evaluare profesională a experienței la fața locului pe baza unui caz de utilizare specific, a unui tip de organizație și a nivelului programului CX deja implementat.

Ce este evaluarea experienței?

Evaluarea experienței prin Staffino este o evaluare complexă a performanței afacerii dvs. bazată pe observarea proceselor dvs. de management CX și a proceselor implementate la toate punctele de contact – centre de apel, retail, e-mailuri, mesaje text, puncte de contact digitale neasistate sau suport tehnic.

CX Analyse
Experience Management

Tu alegi, noi evaluăm

Scopul evaluării depinde de client și de ce dorește acesta să obțină. De exemplu, persoana care ne contactează poate să fie CEO, manager senior sau mediu, fie lider de echipă.

Ar putea dori să evalueze toate canalele din cadrul organizației sau doar unele dintre ele. Fie au nevoie de o asigurare că toate procesele CX sunt optimizate pentru a genera cele mai mari venituri posibile, fie au nevoie de ajutor pentru optimizarea proceselor defecte.

Vestea bună este că Staffino vă poate ajuta cu toate acestea!

Cursul Evaluării

Proces Descriere
Evaluare initială
  • aproximativ 1 oră 
  • la fața locului sau online 
  • are scopul de a stabili agenda – maparea proceselor, evaluarea nivelului de servicii, dacă sunt respectate SLA, dacă organizația are suficient personal etc.
  • planificarea interviului
Observare
  • observarea tranzactiilor si intervievarea angajatilor
  • dacă personalul este instruit, dacă primește feedback regulat, dacă și-au stabilit și înțeles KPI-urile etc.
  • evaluarea procesului, NU a performanței angajaților ; nimic de care să-ți fie frică
  • sunt necesari cel puțin 2 angajați – pentru a asigura varietate, jumătate dintre angajați vor fi aleși de către specialistul nostru CX și cealaltă jumătate de către client
  • după interviurile cu angajații, specialistul nostru CX intervievează liderii echipei
  • interviul final cu persoana care a aplicat (ex. CEO, manager de call center etc.), discutând planul anual de afaceri, strategia pe termen lung
Analiză
  • evaluarea este închisă și constatările sunt analizate
  • idei pentru îmbunătățiri, benchmark-uri pentru KPI (de exemplu, media globală, rapoarte COPS etc.)
Încheierea recenziei
  • Specialiștii CX și reprezentanții clienților (de obicei, solicitantul și managementul de mijloc) analizează constatările și discută dacă trebuie făcute observații suplimentare
  • poate dura până la 3 ore
Citi cu voce tare
  • prezentarea finală a constatărilor și propunerile de îmbunătățire
  • prezentarea include introducere, obiectiv, metodologie, observații, identificarea proceselor defecte, compararea situației reale și a reperelor, exemple de bune practici, recomandări ale specialiștilor CX pentru îmbunătățiri, declarație de orientare și rezumat executiv
  • prezentarea se încheie cu propunerea de pași următori, cum ar fi supravegherea implementării strategiilor propuse și consultarea periodică
Proces Descriere
Evaluare initială
  • aproximativ 1 oră 
  • la fața locului sau online 
  • are scopul de a stabili agenda – maparea proceselor, evaluarea nivelului de servicii, dacă sunt respectate SLA, dacă organizația are suficient personal etc.
  • planificarea interviului
Observare
  • observarea tranzactiilor si intervievarea angajatilor
  • dacă personalul este instruit, dacă primește feedback regulat, dacă și-au stabilit și înțeles KPI-urile etc.
  • evaluarea procesului, NU a performanței angajaților ; nimic de care să-ți fie frică
  • sunt necesari cel puțin 2 angajați – pentru a asigura varietate, jumătate dintre angajați vor fi aleși de către specialistul nostru CX și cealaltă jumătate de către client
  • după interviurile cu angajații, specialistul nostru CX intervievează liderii echipei
  • interviul final cu persoana care a aplicat (ex. CEO, manager de call center etc.), discutând planul anual de afaceri, strategia pe termen lung
Analiză
  • evaluarea este închisă și constatările sunt analizate
  • idei pentru îmbunătățiri, benchmark-uri pentru KPI (de exemplu, media globală, rapoarte COPS etc.)
Încheierea recenziei
  • Specialiștii CX și reprezentanții clienților (de obicei, solicitantul și managementul de mijloc) analizează constatările și discută dacă trebuie făcute observații suplimentare
  • poate dura până la 3 ore
Citi cu voce tare
  • prezentarea finală a constatărilor și propunerile de îmbunătățire
  • prezentarea include introducere, obiectiv, metodologie, observații, identificarea proceselor defecte, compararea situației reale și a reperelor, exemple de bune practici, recomandări ale specialiștilor CX pentru îmbunătățiri, declarație de orientare și rezumat executiv
  • prezentarea se încheie cu propunerea de pași următori, cum ar fi supravegherea implementării strategiilor propuse și consultarea periodică

Durata evaluării

Evaluarea experienței prin Staffino durează de obicei până la o săptămână. Durata poate varia în funcție de dimensiunea companiei și de nivelul de detaliu convenit. Odată realizată evaluarea inițială, vă recomandăm să rezervați cel puțin două-trei zile pentru observarea la fața locului.

Analiza, pregătirea citirii și prezentarea în sine durează de obicei aproximativ două zile. Dacă sunt implicate mai multe sucursale din aceeași țară și este necesară deplasarea, întreaga evaluare a experienței ar putea dura mai mult.

Concluzii complete în doar 3 zile

Deja în primele zile ale analizei strategice, este posibil să fie identificate cele mai semnificative deficiențe ale proceselor sau ale companiei în ansamblu.

Obțineți o opinie profesională a unui specialist CX cu experiență

Specialiștii CX de la Staffino, cu experiență globală, vor evidenția toate zonele care necesită îmbunătățiri și vor propune soluții pentru ajustarea proceselor de management pentru a obține cea mai mare rentabilitate a CX.


Ei vor monitoriza îndeaproape angajații și tranzacțiile și vor lua note detaliate. Acest lucru va avea ca rezultat un document cuprinzător care servește drept bază pentru analiză și concluziile finale.

Aduceți-vă veniturile la potențial lor maxim

Nu este greu de identificat ce procese împiedică creșterea afacerii; trebuie doar să găsiții oamenii potriviți pentru job! Staffino vă va ajuta să descoperiți găurile în procesele dvs., să identificați câștigurile rapide și să vă propuneți soluții eficiente pentru a vă îmbunătăți gestionarea experienței pe termen scurt și lung. Creșteți satisfacția clienților și obțineți cele mai mari venituri de la clienții dvs. datorită evaluării experienței prin Staffino.

Haideți să facem echipă și să vă îmbunătățim gestionarea experienței pentru a obține cei mai fericiți clienți, angajați și cele mai mari venituri.

Produse și servicii complementare

Icon

Mastery Shopping®

Systematically collect spontaneous ideas from non-customers.
Icon

CX Consulting

Set company, team and individual CX KPIs.
Icon

Gamifying employees

Motivate and boost the performance of your employees