Skip to content Skip to footer

Cum să lăsați o impresie pozitivă asupra 100% dintre clienții dvs. prin centrarea pe clienți

Lyreco Slovacia realizează o satisfacție superioară a clienților prin abordarea angajaților centrată pe client

AMOUNT OF FEEDBACK

2,000+

CONVERSION RATE

17.09%

DURATION

2022 → present

Despre Lyreco

Lyreco Slovacia este specializată în furnizarea de soluții la locul de muncă și rechizite de birou companiilor și organizațiilor din toată Slovacia.

Lyreco oferă o gamă largă de produse și servicii, inclusiv rechizite de birou, papetărie, produse de curățare și igienă, rechizite pentru catering, echipamente de protecție personală (EIP) și soluții tehnologice.

Overview

Ca parte a grupului global Lyreco, al treilea cel mai mare distribuitor de produse la locul de muncă din lume, compania se angajează să ofere un serviciu excepțional pentru clienți și să mențină o abordare centrată pe client în toate operațiunile sale.

În 2022, compania a încheiat un parteneriat cu Staffino pentru a asigura o satisfacție superioară a clienților.

Poartă

Obiectivul principal al colaborării noastre a fost creșterea ratelor de conversie a feedback-ului clienților, permițând o evaluare cuprinzătoare a experienței clienților cu șoferii de livrare ai Lyreco, care asigură îndeplinirea fără probleme a comenzilor zilnice.

Mai mult, ne-am propus să descoperim factorii cheie care stimulează loialitatea și satisfacția clienților, precum și să identificăm zonele potențiale de îmbunătățire pentru a asigura experiențe excepționale pentru clienți și relații de lungă durată.

Metodologie

Lyreco Slovacia a implementat o strategie cuprinzătoare de feedback a clienților în urma fiecărei interacțiuni cu șoferii de livrare. Întrebările de feedback au fost distribuite prin e-mail, cuprinzând o varietate de formate de întrebări, cum ar fi textul clientului, Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction (CSAT) și interogări binare da/nu referitoare la experiența clientului.

După o perioadă de trei luni, datele acumulate au fost analizate de un expert consultant CX de la Staffino, asigurând o evaluare minuțioasă și profesională a rezultatelor.

lyreco flow

Top soluții utilizate

CES
Staffino CES
icon_nps
Staffino NPS
icon_standard@2x
Staffino Standard Feedback
CX Consulting Services
Staffino CX Consulting

Descoperiri cheie

1. Rată de conversie excepțională

Lyreco Slovacia a atins rate de deschidere și de conversie remarcabile pentru solicitările de feedback trimise prin e-mail, cu o rată de deschidere de 22,02% și o rată de conversie de 17,09%. De obicei, companiile comerciale înregistrează rate de conversie între 6 și 12%, ilustrând succesul impresionant al Lyreco în acest domeniu. Această realizare poate fi atribuită abordării excepționale a angajaților, care îi inspiră pe clienți să-și exprime recunoștința și să-și împărtășească experiențele.

2. Utilitatea curierii influențează semnificativ NPS

Analiza a arătat că principalul factor care contribuie la nemulțumirea clienților (loialitatea scăzută a clienților) este asistența inadecvată prin curier. Atunci când curierii nu reușesc să ofere ajutor clienților în gestionarea comenzilor lor, în special a celor mai grele, scorul NPS scade semnificativ. Acest lucru subliniază rolul crucial de a fi de ajutor și demonstrează că o abordare proactivă este esențială pentru menținerea loialității clienților pe termen lung.

3. Abordarea angajaților conduce la satisfacția clienților

Lyreco se mândrește cu menținerea unei abordări centrate pe client în rândul angajaților lor. Prin angajarea eficientă, motivarea angajaților și promovarea unei culturi pozitive la locul de muncă, curierii lor oferă în mod constant servicii excepționale pentru clienți. De fapt, 100% dintre clienții chestionați au raportat că curierul a lăsat o impresie pozitivă asupra lor.

Scorul impresionant CSAT, care măsoară satisfacția clienților față de șofer, evidențiază și mai mult serviciul exemplar oferit de curierii Lyreco.

La Lyreco, prețuim pe fiecare angajat, iar logistica nu face excepție. Acest lucru este dovedit de fluctuația scăzută a șoferilor. Creăm condiții de muncă potrivite pentru șoferi; programele zilnice de livrare sunt stabilite optim pentru realizabilitatea lor. În același timp, livrările sunt legate de sistemul de recompensă și evaluare. Staffino este un instrument optim pentru obținerea de feedback obiectiv cu privire la șoferi și satisfacția clienților, care este prioritatea noastră.

Robert Ferencz

Distribution Manager, Lyreco Slovakia
Să începem

Soluțiile care performează cel mai bine, aduc clienților nostri cele mai bune îmbunătățiri in zona de business.

Nu este nevoie de card de credit

Ai o întrebare?
Contactează-ne

Ai o întrebare?
Contactează-ne

Mai multe studii de caz