Cum să lăsați o impresie pozitivă asupra 100% dintre clienții dvs. prin centrarea pe client
Lyreco Slovacia realizează o satisfacție superioară a clienților printr-o abordare a angajaților centrată pe client
VOLUMUL DE FEEDBACK
2,000+
RATA DE CONVERSIE
17.09%
DURATA
2022 → prezent
Despre Lyreco
Lyreco Slovacia este specializată în furnizarea de soluții pentru oficii și rechizite de birou companiilor și organizațiilor din toată Slovacia.
Lyreco oferă o gamă largă de produse și servicii, inclusiv rechizite de birou, papetărie, produse de curățare și igienă, rechizite pentru catering, echipamente de protecție personală (EIP) și soluții tehnologice.
Introducere
Ca parte a grupului global Lyreco, al treilea cel mai mare distribuitor de produse la locul de muncă din lume, compania se angajează să ofere un serviciu excepțional pentru clienți și să mențină o abordare centrată pe client în toate operațiunile sale.
În 2022, compania a încheiat un parteneriat cu Staffino pentru a asigura o satisfacție superioară a clienților.
Scop
Obiectivul principal al colaborării noastre a fost creșterea ratelor de conversie a feedback-ului clienților, permițând o evaluare cuprinzătoare a experienței clienților cu șoferii de livrare ai Lyreco, care asigură îndeplinirea zilnică fără probleme a comenzilor.
În plus, am urmărit să descoperim factorii cheie care determină loialitatea și satisfacția clienților, precum și să identificăm domeniile potențiale de îmbunătățire pentru a asigura experiențe excepționale pentru clienți și relații de lungă durată.
Metodologie
Lyreco Slovacia a implementat o strategie cuprinzătoare de feedback a clienților în urma fiecărei interacțiuni cu șoferii de livrare. Întrebările de feedback au fost distribuite prin e-mail, cuprinzând o varietate de formate de întrebări, cum ar fi textul clientului, Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction (CSAT) și interogări binare da/nu referitoare la experiența clientului.
După o perioadă de trei luni, datele acumulate au fost analizate de un expert consultant CX de la Staffino, asigurând o evaluare minuțioasă și profesională a rezultatelor.
Top soluții utilizate
Staffino CES
Staffino NPS
Staffino Standard Feedback
Staffino CX Consulting
Descoperiri cheie
1. Rată de conversie excepțională
Lyreco Slovacia a atins rate de deschidere și de conversie remarcabile pentru solicitările de feedback trimise prin e-mail, cu o rată de deschidere de 22,02% și o rată de conversie de 17,09%. De obicei, companiile comerciale înregistrează rate de conversie între 6 și 12%, ilustrând succesul impresionant al Lyreco în acest domeniu. Această realizare poate fi atribuită abordării excepționale a angajaților, care îi inspiră pe clienți să-și exprime recunoștința și să-și împărtășească experiențele.
2. Ce factor influențează cel mai mult NPS-ul?
Analiza a arătat că principalul factor care contribuie la nemulțumirea clienților (loialitatea scăzută a clienților) este asistența inadecvată a curierului. Atunci când curierii nu reușesc să ofere ajutor clienților în gestionarea comenzilor, în special a celor mai grele, scorul NPS scade semnificativ. Acest lucru subliniază rolul crucial al ajutorului și demonstrează că o abordare proactivă este esențială pentru a menține loialitatea clienților pe termen lung.
3. Abordarea angajaților stimulează satisfacția clienților
Lyreco se mândrește cu menținerea unei abordări centrate pe client în rândul angajaților săi. Prin angajarea eficientă, motivarea angajaților și promovarea unei culturi pozitive la locul de muncă, curierii lor oferă în mod constant servicii excepționale pentru clienți. De fapt, 100% dintre clienții chestionați au raportat că curierul a lăsat o impresie pozitivă asupra lor.
Scorul impresionant CSAT, care măsoară satisfacția clienților față de șofer, evidențiază și mai mult serviciul exemplar oferit de curierii Lyreco.
”La Lyreco, prețuim fiecare angajat, iar logistica nu face excepție. Acest lucru este evidențiat de rotația scăzută a șoferilor. Creăm condiții de lucru adecvate pentru șoferi; programele zilnice de livrare sunt stabilite în mod optim pentru ca acestea să fie realizabile. În același timp, livrările sunt conectate la sistemul de recompensare și evaluare. Staffino este un instrument optim pentru obținerea unui feedback obiectiv privind șoferii și satisfacția clienților, care reprezintă prioritatea noastră.”
Să începem
Soluțiile care performează cel mai bine, aduc clienților noștri cele mai bune îmbunătățiri de business.
Nu este nevoie de card de credit
Aveți o întrebare?
Contactați-ne
Aveți o întrebare?
Contactați-ne