Skip to content Skip to footer
Cofidis logo

Un plan de succes de îmbunătățire a NPS a transformat detractorii în promotori

Cofidis Slovakia atinge noi cote de loialitate a clienților cu o creștere a NPS cu 15 pp

SUMA DE FEEDBACK

3,000 +

LOCAȚIE

Slovacia

DURATĂ

2021 → present

cofidis case study

Despre COFIDIS

COFIDIS Slovacia este specializată în finanțarea consumatorilor, finanțarea achiziției de autovehicule, vânzări în rate și împrumuturi. Face parte din COFIDIS GROUP, o companie financiară internațională care operează în 9 țări europene, în special în Franța, Belgia, Italia, Spania, Portugalia, Ungaria, Cehia, Polonia și Slovacia.

Prezentare generală

Lucrăm cu COFIDIS Slovacia din 2021 la îmbunătățirea experienței clienților din centrul de contact prin colectarea feedback-ului clienților și măsurarea valorilor cheie CX, inclusiv NPS și CSAT.

Poartă

Îmbunătățiți experiența clienților cu centrul de contact și creșteți loialitatea clienților prin gestionarea feedback-ului în buclă închisă.

loyality badge

Metodologie

După implementarea Staffino, COFIDIS a început să colecteze feedback-ul clienților cu privire la interacțiunile cu centrele de contact. Prin solicitări automate prin SMS, clienții au fost rugați să ofere feedback textual și să își evalueze experiența în ceea ce privește valorile NPS, CSAT și FCR. Acest lucru a permis COFIDIS să obțină cele mai precise informații posibile.

Atunci când a primit un comentariu valid, departamentul de Asistență Clienți a urmărit întotdeauna clienții nemulțumiți, asigurându-se că cauza nemulțumirii lor a fost eliminată cât mai curând posibil, contactând clientul în acest sens și cerându-și scuze pentru inconvenient.

NPS flow

Top soluții utilizate: Care a fost planul nostru de acțiune pentru a îmbunătăți scorul net al promotorului?

icon_standard@2x
Staffino Standard Feedback
icon_csat
Staffino CSAT
icon_nps
Staffino NPS
Staffino FCR

Rezultate cheie

#1 Creștere NPS de la an la an cu 15 pp.

După un parteneriat de doi ani cu noi, COFIDIS Slovacia a obținut o creștere uimitoare de 15 puncte în scorul lor NPS . Această creștere incredibilă a loialității și reținerii clienților demonstrează că clienților nu numai că le plac serviciile companiei, dar au încredere și le recomandă altora.

Având în vedere că scorul NPS variază între -100 și 100, clienții COFIDIS iubesc în mod clar marca, iar loialitatea lor nu dă semne de scădere.

NPS Progress

#2 Tăiere substanțială a detractorului

COFIDIS Slovacia a reușit să reducă detractorii cu 5,9% între 2021 și 2022 . Detractorii sunt clienți nemulțumiți, care este puțin probabil să revină și pot avea un efect negativ asupra performanței financiare a afacerii dvs.

Transformarea acestor detractori în promotori a ajutat la minimizarea pierderii clienților și la reducerea presiunii financiare asupra companiei.

NPS chart

#3 Agent CSAT excepțional

Pe lângă rezultatele impresionante ale NPS, COFIDIS Slovacia se bucură de o satisfacție fără precedent a clienților cu agenții săi de contact center. La sfârșitul anului 2022, scorul agentului CSAT era de 4,84 din 5, ceea ce indică faptul că clienții erau foarte mulțumiți de abordarea angajaților .

Acest succes este atribuit devotamentului continuu al departamentului de asistență pentru clienți de a răspunde la feedback-ul clienților și de a oferi cele mai bune rezultate posibile de satisfacție.

CSAT badge

În calitate de șef al departamentului Client Care, consider că este important să oferim clienților noștri cea mai înaltă calitate posibilă a serviciilor. Împreună cu echipa mea, mă străduiesc continuu să ne îmbunătățim serviciile și să asigurăm cea mai bună experiență pentru clienți. Apreciem foarte mult feedback-ul pe care îl primim de la clienții noștri prin cooperarea noastră cu Staffino. Suntem încântați că ne pot împărtăși impresiile sau posibilele comentarii, astfel încât să putem continua să continuăm și să oferim servicii excepționale în mod constant.”

Marcela Juríčková

Head of Client Care, Cofidis Slovakia
Să începem

Soluțiile care performează cel mai bine, aduc clienților nostri cele mai bune îmbunătățiri in zona de business.

Nu este nevoie de card de credit

Ai o întrebare?
Contactează-ne

Ai o întrebare?
Contactează-ne

Mai multe studii de caz