/* Add your JavaScript code here.
Logo Staffino
Menu
BVS_Logo

BVS îmbunătățește experiența clienților prin colectarea sistematică a feedbackului

Cum utilizează un furnizor de utilități aflat în poziție de monopol VoC pentru a crește calitatea serviciilor și satisfacția clienților

FEEDBACK COLECTAT

23,000+

RATA DE CONVERSIE A FEEDBACKULUI

20 %

eCSAT

> 95%

LOCAȚIE

Slovacia

DURATĂ

6 ani

Despre BVS

Bratislavská vodárenská spoločnosť (BVS) este principalul furnizor de servicii de alimentare cu apă și canalizare din Slovacia. În calitate de companie de utilități care operează într-un mediu reglementat, BVS deservește o bază extinsă de clienți rezidențiali, având un accent puternic pe furnizarea fiabilă a serviciilor și pe eficiența operațională.

Prezentare generală

Din 2020, BVS colaborează cu Staffino pentru a înțelege și gestiona sistematic satisfacția clienților în toate canalele principale de servicii.

Spre deosebire de companiile care operează pe piețe competitive, BVS funcționează într-un mediu de monopol. Cu toate acestea, compania a adoptat o abordare proactivă în ceea ce privește experiența clienților, urmărind nu doar măsurarea satisfacției, ci și îmbunătățirea continuă a calității serviciilor și a transparenței.

Prin implementarea unui program Voice of Customer (VoC), BVS și-a propus să obțină insight-uri relevante și acționabile despre interacțiunile clienților în toate punctele principale de contact.

Obiectiv

Obiectivul principal a fost construirea unei imagini coerente și bazate pe date asupra satisfacției clienților în toate procesele cheie de servicii (centre de relații cu clienții, call center etc.).

Un accent important a fost pus pe măsurarea calității serviciilor, identificarea ineficiențelor și asigurarea îndeplinirii așteptărilor clienților în toate canalele, menținând în același timp standardele de performanță necesare.

Metodologie

BVS utilizează platforma de management CX a Staffino pentru a colecta și analiza continuu feedbackul clienților în toate punctele de contact relevante. Abordarea include:

  • Sondaje continue după interacțiune, desfășurate pe mai multe canale
  • O combinație de CSAT (evaluări prin stele) și întrebări deschise pentru captarea insight-urilor atât cantitative, cât și calitative
  • Acoperirea tuturor customer journey-urilor principale, inclusiv interacțiuni fizice, telefonice și digitale
  • Monitorizarea First Contact Resolution (FCR) și a ratelor de succes pe toate canalele
  • Analize lunare de performanță și identificarea cauzelor principale ale insatisfacției

Această configurare complexă a touchpoint-urilor asigură măsurarea consecventă a experienței clienților în întregul ecosistem de servicii.

Soluții utilizate

Feedback Management
Feedback Management
CX Consulting
CX Consulting
CX Dashboards
CX Dashboard
Customer Satisfaction Score (CSAT)

Rezultate

1. Colectare de feedback de înaltă calitate, cu o acoperire puternică a comentariilor verbatim (~16%)

Din peste 23.000 de răspunsuri colectate, aproximativ 3.700 includ feedback în format text liber, reprezentând aproximativ 16% din totalul răspunsurilor.

Prin combinarea evaluărilor structurate cu inputul calitativ, BVS obține o perspectivă mai profundă asupra nevoilor, așteptărilor și punctelor sensibile ale clienților.

2. eCSAT excelent de peste 95%

Satisfacția clienților atât pentru interacțiunile din centrele de relații cu clienții, cât și pentru cele din call center rămâne constant ridicată, atingând un eCSAT de 96,63% pentru vizitele în centrele fizice și 95,14% pentru interacțiunile din call center.

Acest lucru demonstrează că, chiar și într-un mediu fără concurență, atitudinea și profesionalismul angajaților pot genera rezultate excelente în materie de satisfacție și pot consolida încrederea în serviciile publice esențiale.

3. 96,38% satisfacție privind timpul de așteptare în centrele de relații cu clienții

Satisfacția clienților privind timpul de așteptare a atins 96,38%, evidențiind un management eficient al proceselor în cadrul centrelor de relații cu clienții.

Reducerea timpului de așteptare joacă un rol esențial în experiența generală, în special în medii de servicii cu volum mare, precum companiile de utilități.

4. First Contact Resolution ridicat pe toate canalele (până la 92,4%)

First Contact Resolution (FCR) rămâne constant ridicat atât pentru interacțiunile fizice, cât și pentru cele telefonice:

  • Centre de relații cu clienții (fizic): medie pe termen lung de 88%, crescând la 91% în ultimele 6 luni
  • Call center: medie pe termen lung de 91%, crescând la 92,4% în ultimele 6 luni

Aceste performanțe sunt semnificativ peste benchmark-urile tipice din sectorul utilităților, unde FCR se situează în mod obișnuit între 70–80%.
Un FCR ridicat reduce direct efortul clienților și crește satisfacția, deoarece solicitările sunt rezolvate fără contacte repetate.

5. Performanță puternică în rezolvarea solicitărilor din centrele de relații cu clienții (CSAT 93,26%)

Satisfacția clienților privind soluționarea solicitărilor în centrele de relații cu clienții a atins 93,26%, indicând un nivel ridicat al calității serviciilor într-unul dintre cele mai importante touchpoint-uri.

Acest rezultat confirmă importanța unei comunicări eficiente și profesioniste în formarea percepției generale a clienților, în special în scenariile de rezolvare a problemelor.

PAAS s.r.o. a avut o experiență foarte pozitivă în colaborarea cu Staffino în cadrul sondajului nostru privind satisfacția angajaților. Am apreciat în mod deosebit abordarea lor profesională, comunicarea clară și eficientă, precum și prezentarea bine structurată a feedbackului colectat.

Rezultatele sondajului ne-au oferit informații valoroase despre nivelul de satisfacție al angajaților noștri și au evidențiat domenii care pot contribui la dezvoltarea în continuare a companiei noastre. Pe baza experienței noastre, recomandăm cu încredere colaborarea cu Staffino. Rezultatele ne vor ajuta să ne dezvoltăm în continuare compania și să le oferim angajaților noștri cel mai bun mediu de lucru posibil.

Martina Baránková

Head of Human Resources and Payroll Accountant

PAAS logo
Obțineți acces gratuit la demo-ul Staffino

Încercați toate instrumentele și caracteristicile direct în demo-ul nostru interactiv!

Gratuit și fără angajament.

Mai multe studii de caz

Logo Staffino

Abonați-vă la știrile noastre XM!

Fiți primul care primește informații exclusive, recomandări și cele mai bune practici pentru succesul CX și EX de la Staffino!