Cum utilizează un furnizor de utilități aflat în poziție de monopol VoC pentru a crește calitatea serviciilor și satisfacția clienților
Bratislavská vodárenská spoločnosť (BVS) este principalul furnizor de servicii de alimentare cu apă și canalizare din Slovacia. În calitate de companie de utilități care operează într-un mediu reglementat, BVS deservește o bază extinsă de clienți rezidențiali, având un accent puternic pe furnizarea fiabilă a serviciilor și pe eficiența operațională.
Din 2020, BVS colaborează cu Staffino pentru a înțelege și gestiona sistematic satisfacția clienților în toate canalele principale de servicii.
Spre deosebire de companiile care operează pe piețe competitive, BVS funcționează într-un mediu de monopol. Cu toate acestea, compania a adoptat o abordare proactivă în ceea ce privește experiența clienților, urmărind nu doar măsurarea satisfacției, ci și îmbunătățirea continuă a calității serviciilor și a transparenței.
Prin implementarea unui program Voice of Customer (VoC), BVS și-a propus să obțină insight-uri relevante și acționabile despre interacțiunile clienților în toate punctele principale de contact.
Obiectivul principal a fost construirea unei imagini coerente și bazate pe date asupra satisfacției clienților în toate procesele cheie de servicii (centre de relații cu clienții, call center etc.).
Un accent important a fost pus pe măsurarea calității serviciilor, identificarea ineficiențelor și asigurarea îndeplinirii așteptărilor clienților în toate canalele, menținând în același timp standardele de performanță necesare.
BVS utilizează platforma de management CX a Staffino pentru a colecta și analiza continuu feedbackul clienților în toate punctele de contact relevante. Abordarea include:
Această configurare complexă a touchpoint-urilor asigură măsurarea consecventă a experienței clienților în întregul ecosistem de servicii.
Din peste 23.000 de răspunsuri colectate, aproximativ 3.700 includ feedback în format text liber, reprezentând aproximativ 16% din totalul răspunsurilor.
Prin combinarea evaluărilor structurate cu inputul calitativ, BVS obține o perspectivă mai profundă asupra nevoilor, așteptărilor și punctelor sensibile ale clienților.
Satisfacția clienților atât pentru interacțiunile din centrele de relații cu clienții, cât și pentru cele din call center rămâne constant ridicată, atingând un eCSAT de 96,63% pentru vizitele în centrele fizice și 95,14% pentru interacțiunile din call center.
Acest lucru demonstrează că, chiar și într-un mediu fără concurență, atitudinea și profesionalismul angajaților pot genera rezultate excelente în materie de satisfacție și pot consolida încrederea în serviciile publice esențiale.
Satisfacția clienților privind timpul de așteptare a atins 96,38%, evidențiind un management eficient al proceselor în cadrul centrelor de relații cu clienții.
Reducerea timpului de așteptare joacă un rol esențial în experiența generală, în special în medii de servicii cu volum mare, precum companiile de utilități.
First Contact Resolution (FCR) rămâne constant ridicat atât pentru interacțiunile fizice, cât și pentru cele telefonice:
Aceste performanțe sunt semnificativ peste benchmark-urile tipice din sectorul utilităților, unde FCR se situează în mod obișnuit între 70–80%.
Un FCR ridicat reduce direct efortul clienților și crește satisfacția, deoarece solicitările sunt rezolvate fără contacte repetate.
Satisfacția clienților privind soluționarea solicitărilor în centrele de relații cu clienții a atins 93,26%, indicând un nivel ridicat al calității serviciilor într-unul dintre cele mai importante touchpoint-uri.
Acest rezultat confirmă importanța unei comunicări eficiente și profesioniste în formarea percepției generale a clienților, în special în scenariile de rezolvare a problemelor.
Putem citi comentarii deschise, putem răspunde direct la feedback-ul trimis și putem vedea exact ce client l-a lăsat. Rezumatul anual cu analize comparative ale pieței este deosebit de valoros.
Head of Customer Service Development Department
Gratuit și fără angajament.
Fiți primul care primește informații exclusive, recomandări și cele mai bune practici pentru succesul CX și EX de la Staffino!
