Cum să îmbunătățiți satisfacția clienților cu până la 10% prin gamificarea angajaților
MALL.CZ se confruntă cu o creștere a implicării angajaților și a satisfacției clienților prin programul de gamificare al Staffino
AGENȚI CALL CENTRE
200+
VOLUMUL DE FEEDBACK
72,000 +
DURATĂ
2022
Prezentare generală
Înființată în 2000, MALL.CZ este cea mai mare piață online cehă care vinde o selecție largă de articole, inclusiv electrocasnice, electronice, echipamente sportive, jucării, computere și telefoane mobile. De asemenea, operează și magazine fizice în Republica Cehă.
Din 2021, lucrăm cu MALL.CZ pentru a le îmbunătăți experiența clienților și a angajaților. Aceasta include colectarea feedback-ului clienților, efectuarea de revizuiri regulate de afaceri și desfășurarea activităților de implicare a angajaților. După cum indică subiectul acestui studiu de caz, am ajutat MALL.CZ să dezvolte un program de gamificare al angajaților care este adaptat obiectivelor lor de afaceri și le oferă instrumente avansate de raportare pentru a monitoriza performanța individuală și a echipei.
Scop
Scopul a fost de a folosi programul de gamificare al angajaților Staffino pentru a motiva și implica angajații din prima linie din centrul de contact al MALL.CZ și, prin urmare, a îmbunătăți calitatea serviciilor oferite clienților.
Metodologie
În ianuarie 2022, MALL.CZ a început să folosească gamificarea Staffino pe două niveluri. Pentru primul nivel, feedback-ul clienților a fost folosit pentru a acorda agenților centrului de apeluri insigne virtuale din biblioteca Staffino care prezentau descrieri personalizate de MALL.CZ.
La al doilea nivel, angajații au fost provocați să performeze mai bine într-o cursă de performanță bazată pe scorurile NPS și CSAT. În locul câștigătorilor de pe locurile 1, 2 și 3 tradiționale, MALL.CZ a optat pentru un sistem „top trei”.
Managerii au evaluat apoi rezultatele performanței angajaților lunar, oferind stimulente celor mai performanti. Volumul de feedback primit a fost, de asemenea, luat în considerare într-un efort de a asigura corectitudinea.
Top soluții utilizate
Staffino Employee Gamification
Staffino Standard Feedback
Staffino CSAT
Staffino NPS
Rezultate
Până la sfârșitul lunii martie 2022, MALL.CZ a înregistrat deja rezultate excelente. Nu numai că programul de gamificare Staffino a crescut motivația și implicarea angajaților, dar a contribuit și la îmbunătățirea experienței clienților față de centrul de apeluri.
În doar trei luni, am observat o îmbunătățire cu 2–10% a satisfacției clienților în echipele din call centru, unde gamificareaPrimii trei care au atins punctul de referință - CSAT Agent FL/RET, Cel mai mare progres al lunii FL/RET și Echipa lunii - au primit un bonus la salariu. În acest caz, ei au concurat între ei și au făcut schimb de informații în fiecare zi despre cum se descurcă. Ca parte a feedback-ului regulat, am discutat cu agenții și despre toate celelalte categorii. a fost comunicată eficient.
”Primii trei care au atins punctul de referință – CSAT Agent FL/RET, Cel mai mare progres al lunii FL/RET și Echipa lunii – au primit un bonus la salariu. În acest caz, ei au concurat între ei și au făcut schimb de informații în fiecare zi despre cum se descurcă. Ca parte a feedback-ului regulat, am discutat cu agenții și despre toate celelalte categorii.”
Să începem
Soluțiile care performează cel mai bine, aduc clienților noștri cele mai bune îmbunătățiri de business.
Nu este nevoie de card de credit
Aveți o întrebare?
Contactați-ne
Aveți o întrebare?
Contactați-ne