Skip to content Skip to footer

Cum să îmbunătățiți satisfacția clienților cu până la 10% prin gamificarea angajaților

MALL.CZ se confruntă cu o creștere a implicării angajaților și a satisfacției clienților prin programul de gamification al Staffino

AGENȚI CALL CENTER

200+

SUMA DE FEEDBACK

72,000 +

DURATĂ

2022

Mall case study

Prezentare generală

Înființată în 2000, MALL.CZ este cea mai mare piață online cehă care vinde o selecție largă de articole, inclusiv electrocasnice, electronice, echipamente sportive, jucării, computere și telefoane mobile. De asemenea, operează magazine de cărămidă și mortar în Republica Cehă.

Din 2021, lucrăm cu MALL.CZ pentru a le îmbunătăți experiențele clienților și angajaților. Aceasta include colectarea feedback-ului clienților, efectuarea de revizuiri regulate de afaceri și desfășurarea activităților de implicare a angajaților. După cum indică subiectul acestui studiu de caz, am ajutat MALL.CZ să dezvolte un program de gamification al angajaților care este adaptat obiectivelor lor de afaceri și le oferă instrumente avansate de raportare pentru a monitoriza performanța echipelor și individuale.

Scop

Scopul a fost de a folosi programul de gamification al angajaților Staffino pentru a motiva și angaja angajații din prima linie din centrul de contact al MALL.CZ și, prin urmare, pentru a îmbunătăți calitatea serviciilor oferite clienților.

Gamification module in the workplace

Metodologie

În ianuarie 2022, MALL.CZ a început să folosească gamificarea lui Staffino pe două niveluri. Pentru primul nivel, feedback-ul clienților a fost folosit pentru a acorda agenților centrului de apeluri insigne virtuale din biblioteca Staffino care prezentau descrieri personalizate de MALL.CZ.

gamification badges

La al doilea nivel, angajații au fost provocați să performeze mai bine într-o cursă de performanță bazată pe scorurile NPS și CSAT. În locul câștigătorilor de pe locurile 1, 2 și 3 tradiționale, MALL.CZ a optat pentru un sistem „top trei”.

Managerii au evaluat apoi rezultatele performanței angajaților lunar, oferind stimulente celor mai performanti. Volumul de feedback primit a fost, de asemenea, luat în considerare într-un efort de a asigura corectitudinea.

Top soluții utilizate

gamification badge
Staffino Employee Gamification
icon_standard@2x
Staffino Standard Feedback
icon_csat
Staffino CSAT
icon_nps
Staffino NPS

Rezultate

Până la sfârșitul lunii martie 2022, MALL.CZ a înregistrat deja rezultate excelente. Nu numai că programul de gamification al lui Staffino a crescut motivația și implicarea angajaților, dar a contribuit și la îmbunătățirea experienței clienților cu centrul de apeluri.

În doar trei luni, am observat o îmbunătățire cu 2–10% a satisfacției clienților în echipele din call center, unde gamification a fost comunicată eficient.

mall customer satisfaction

Primii trei care au atins punctul de referință – Agentul CSAT FL/RET, Cel mai mare salt al lunii FL/RET și Echipa lunii – au primit un bonus la salariu. În acest caz, au concurat între ei și au făcut schimb de informații în fiecare zi despre cum se descurca. Ca parte a feedback-ului regulat, am discutat și despre toate celelalte categorii cu agenții.

Miroslava Mathiová

Team Leader al Centrului Clienți, MALL.CZ
Să începem

Soluțiile care performează cel mai bine, aduc clienților nostri cele mai bune îmbunătățiri in zona de business.

Nu este nevoie de card de credit

Ai o întrebare?
Contactează-ne

Ai o întrebare?
Contactează-ne

Mai multe studii de caz