Venituri sporite prin NPS: promotorii măresc valoarea de cumpărare cu 58%
L'Occitane România descoperă oportunități de vânzări neexploatate prin programul inovator CX al Staffino
NUMĂR DE MAGAZINE
6
VOLUMUL DE FEEDBACK
2,400+
DURATĂ
07/2022 → prezent
Despre L'Occitane
L'Occitane en Provence, cunoscut sub numele de L'Occitane, este un lider global în industria frumuseții și wellness, cunoscut pentru produsele sale durabile și de înaltă calitate.
Ca producător și retailer internațional, L'Occitane operează în peste 90 de țări, având o rețea robustă de peste 3.000 de magazine în întreaga lume. Compania oferă o gamă variată de produse, inclusiv produse de îngrijire a pielii, parfumuri, produse de îngrijire a părului și produse pentru baie și corp.
Prezentare generală
În iulie 2020, L'Occitane România a demarat un parteneriat strategic cu Staffino. Fiind un brand care ridică constant ștacheta experienței clienților, L'Occitane a căutat să profite de revoluționarul Mastery Shopping®.
Acest program inovator CX facilitează colectarea cuprinzătoare a feedback-ului clienților și simplifică procesul de analiză și raportare a datelor.
Obiectivul studiului
Obiectivul acestui studiu de caz a fost de a stabili relația dintre satisfacția clienților și obiceiurile lor de consum.
Acesta a urmărit să înțeleagă impactul pozitiv al experienței clienților asupra comportamentului de cumpărare, în special frecvența achizițiilor și a cheltuielilor pe achiziție. În acest scop, s-a urmărit descoperirea unor potențiale strategii de creștere a veniturilor prin îmbunătățirea satisfacției clienților.
Metodologie
L'Occitane, în colaborare cu Staffino, a implementat o abordare sofisticată și sistematică pentru colectarea feedback-ului clienților. Acest lucru a presupus contactarea deținătorilor de carduri de fidelitate după achizițiile lor în magazin, folosind canale de comunicare precum SMS-uri și e-mailuri pentru a le solicita feedback. Datele adunate au fost înregistrate meticulos în dashboard-urile Staffino de experiență a clienților , permițând o analiză cuprinzătoare și aprofundată.
Top soluții utilizate
Staffino Mastery Shopping®
Staffino Standard Feedback
Staffino NPS
Staffino CSAT
Descoperiri cheie
1. Clienții mulțumiți cheltuie cu 58% mai mult per achiziție, ceea ce înseamnă aproximativ 28 EUR
Cercetarea noastră a dezvăluit că promotorii sau cei care s-au identificat drept clienți fideli și mulțumiți prin intermediul Net Promoter Score (NPS), prezintă o creștere cu 58% a cheltuielilor per achiziție. Ceea ce rezultă într-o cheltuială suplimentară de aproximativ 28 de euro. Acest lucru evidențiază impactul semnificativ al satisfacției clienților asupra creșterii veniturilor, subliniind și mai mult importanța investițiilor în strategiile privind experiența clienților.
2. Promotorii NPS cumpără mai frecvent, făcând cu 17% mai multe achiziții
Studiul de caz dezvăluie, de asemenea, o relație pozitivă între loialitatea clienților și frecvența de cumpărare. Promotorii au tendința de a face cumpărături mai frecvent, ceea ce duce la o creștere cu 17% a numărului de achiziții. Acest lucru subliniază importanța satisfacției clienților pentru a stimula cumpărăturile repetate și pentru a crește volumul vânzărilor.
Să începem
Soluțiile care performează cel mai bine, aduc clienților noștri cele mai bune îmbunătățiri de business.
Nu este nevoie de card de credit
Aveți o întrebare?
Contactați-ne
Aveți o întrebare?
Contactați-ne