Experiența clienților (CX-Customer Experience) este suma totală a impresiilor pe care clienții le au cu privire la organizația dumneavoastră. Aceasta include fiecare etapă a parcursului lor, de la recomandarea de către un prieten până la utilizarea produsului sau serviciului dvs.
O experiență excelentă a clienților aduce o valoare reală pentru afacere.
Nu mai este vorba doar de creșterea nivelului de satisfacție. Brandurile de top leagă acum experiența>clienților de performanța financiară. În loc să cheltuiască mai mult, ele optimizează ceea ce au deja, în special personalul și procesele.
Experiența clienților este modelată de punctele de contact – momentele în care oamenii interacționează cu brand-ul dvs. Acestea includ reclame, cumpărături online și discuții cu echipele de asistență, printre altele.
Astăzi, nu mai contează doar prețul sau produsul. Ceea ce contează cu adevărat este personalizarea și experiența generală.
Nu poți controla totul, de exemplu ceea ce spun oamenii pe rețelele sociale. Dar poți gestiona interacțiunile cu ei. Aici intervine gestionarea experienței clienților (CEM).
CEM înseamnă mai mult decât a ști ce brand-uri preferă oamenii. Înseamnă colectarea informațiilor despre clienți și utilizarea acestora pentru a crea experiențe mai bune și mai personalizate. Majoritatea companiilor utilizează acum software de gestionare a experienței clienților pentru a le ajuta în acest sens.
|
1. Creșterea veniturilor și a valorii de viață a clientului |
Clienții mulțumiți ajung să cheltuiască mai mulți bani pe produsele și serviciile dvs. În plus, este mai probabil să vă recomande altor potențiali clienți. |
|
2. Costuri reduse și mai multă promovare |
Este posibil ca majoritatea clienților mulțumiți să răspândească păreri pozitive despre afacerea dvs. în mod gratuit. Prin urmare, a avea o bază stabilă de promotori vă poate reduce cheltuielile de marketing. |
|
3. O bază de clienți loiali |
Clienții fideli sunt cea mai rentabilă și stabilă sursă de venit. Știați că achiziția de noi clienți costă de aproximativ 7 ori mai mult decât menținerea unuia existent? |
Înțelegerea factorilor care determină satisfacția clienților dvs. necesită timp.
Utilizați o platformă CX pentru a colecta feedback pe toate canalele și combinați aceste informații cu datele comerciale. Acest lucru vă ajută să identificați tendințele, să remediați problemele și să creșteți veniturile.
Nu este vorba doar de scoruri mai bune. Este vorba de rezultate comerciale mai bune.
NPS arată cât de probabil este ca clienții să vă recomande. Aceștia vă acordă un scor de la 0 la 10 și pot explica de ce. Acest lucru vă ajută să identificați fanii loiali și riscurile potențiale de pierdere a clienților.
CSAT măsoară gradul de satisfacție al clienților după o anumită experiență. Utilizează o scală de 5 puncte și este excelent pentru identificarea canalelor care necesită îmbunătățiri.
CES utilizează o scală de 5 sau 7 puncte pentru a arăta cât de ușor este pentru un client să facă ceva, cum ar fi să efectueze o achiziție sau să rezolve o problemă cu un agent. Un efort mai mic înseamnă o experiență mai bună.
CX acoperă tot ceea ce influențează modul în care oamenii percep brandul dvs. Aceasta include designul, reclamele, valorile, livrarea, recenziile terților și multe altele.
Serviciul clienți reprezintă modul în care vă asistați clienții. Acesta poate fi asigurat prin intermediul personalului (în magazin, la telefon, prin chat) sau al instrumentelor de auto-asistență (chatboti, întrebări frecvente). Un serviciu rapid, politicos și util face o mare diferență.
Îmbunătățirea experienței clienților ar trebui să fie o prioritate de top pentru afaceri.
De ce? Pentru că aduce venituri mai mari și costuri mai mici. Când vă cunoașteți clienții și le oferiți servicii de calitate, reduceți atât CAC (costul de achiziție), cât și CSC (costul de deservire).
În plus, informațiile inteligente pot deschide noi surse de venit pe care nu le-ați văzut înainte.
Campania Staffino Mastery Shopping® a descoperit că un proces de upsell proactiv. din partea farmaciștilor Dr.Max crește valoarea medie de cumpărare cu 15%.
Obțineți sfaturi personalizate de la experții noștri cu privire la creșterea satisfacției clienților, legarea datelor CX cu veniturile și motivarea angajaților.
Fiți primul care primește informații exclusive, recomandări și cele mai bune practici pentru succesul CX și EX de la Staffino!
