Managementul experienței
Experienta clientului
Experiența este totul, așa că trebuie abordată corect! Iată ghidul tău detaliat pentru înțelegerea experienței clienților.
Ce este experiența clienților?
Experiența clienților (CX-Customer Experience) este suma totală a impresiilor pe care clienții tăi, sau cei cu care ați interacționat, le au despre organizația ta. Este un concept complex, care include toate aspectele călătoriei clienților. Fiecare interacțiune dintre client și brand-ul dvs. modelează experiența finală a clientului, de la recomandarea inițială a unui prieten până la satisfacția față de produsul sau serviciul achiziționat.
Întreabă-ți clienții reali!
Pentru a vizualiza mai bine conceptul de CX, imaginați-l ca rezultat al călătoriei clientului. Există diverse puncte de contact în această călătorie în care clientul interacționează direct cu brand-ul dvs. Aceste puncte de contact, inclusiv servicii pentru clienți, activități de marketing, cum ar fi reclame sau achiziții online, definesc experiența generală a clienților.
De ce este experiența clienților atât de importantă pentru companii în prezent? Astăzi, prețul și disponibilitatea produselor nu mai sunt cei mai importanți factori. În schimb, experiențele și nivelul de personalizare sunt ceea ce iese în evidență în lumea afacerilor de astăzi.
Importanța experienței clienților
În ce mod o experiență bună pentru clienți face diferența pentru afacerea ta? Ei bine, acum știm că oferirea constantă a unei experiențe excelente pentru clienți aduce recompense financiare.
Înainte, brand-urile se concentrau pe creșterea scorurilor de satisfacție fără a le lega de performanța afacerii, dar astăzi nu mai este cazul.
Este momentul să conectăm datele CX cu business-ul și veniturile , iar brandurile de top din lume sunt conștiente de acest lucru. În loc de investiții constante, brand-urile au început să optimizeze mai bine în ce au investit deja - angajații și procesele cu care lucrează.
Beneficiile cheie ale furnizării unei experiențe excelente pentru clienți
|
1. Venituri mai mari și valoarea totală a clienților |
Clienții mulțumiți ajung să cheltuiască mai mulți bani pe produsele și serviciile dvs. În plus, este mai probabil să vă recomande altor potențiali clienți. |
|
2. Costuri reduse și susținere mai mare |
Este posibil ca majoritatea clienților mulțumiți să răspândească păreri pozitive despre afacerea dvs. în mod gratuit. Prin urmare, a avea o bază stabilă de promotori vă poate reduce cheltuielile de marketing. |
|
3. O bază de clienți loiali |
Clienții fideli sunt cea mai rentabilă și stabilă sursă de venit. Știați că achiziția de noi clienți costă de aproximativ 7 ori mai mult decât menținerea unuia existent? |
De ce aveți nevoie de o strategie de management al experienței clienților?
Deși nu poți controla cu adevărat rețelele de socializare, îți poți controla interacțiunile cu clienții tăi. Gestionarea experienței clienților (CEM sau CXM) este modul în care gestionați aceste interacțiuni.
Dacă vă imaginați că este suficient să vă serviți clienții, gândiți-vă de două ori. Gestionarea experienței clienților înseamnă mai mult decât a ști ce preferă clienții dvs. în timpul cumpărăturilor. Este vorba despre crearea unor experiențe personalizate pentru ei, bazate pe informațiile colectate.
Clientul nostru economisește 200 000 EUR anual
Ai nevoie de mai multe dovezi că experiența clienților este vitală pentru afacerea și veniturile dvs.? Citiți despre modul în care o companie de telecomunicații a economisit 200 000 de euro anual prin identificarea și salvarea clienților care erau pe cale să plece la concurenți.
Experienta clientului și Customer Service nu sunt același lucru
Cele două au un obiectiv comun – de a face clienții mulțumiți – dar nu sunt sinonime. Cel mai cunoscut Customer Service, este doar o parte a conceptului de experiență a clienților. Este un punct de contact individual pe întreaga călătorie a clientului.
Experienta clientului
Experiența clienților include Customer Service, dar și alte puncte de contact , cum ar fi reclamele, designul produsului, logistica, valorile brand-ului, magazinul sau site-ul web, opiniile terților și orice alt aspect al afacerii dvs. care afectează alegerile clienților dumneavoastră.
Customer Service
Serviciul pentru clienți este un segment esențial pentru aceștia. Acesta este modul în care gestionați problemele sau întrebările clienților despre produsele sau serviciile dvs. Poate fi livrat față în față, online sau prin telefon de către agenții din magazine, reprezentanții serviciului pentru clienți, agenții de call center sau instrumente automatizate, cum ar fi chatboții sau paginile de întrebări frecvente. O abordare politicoasă, rapidă și eficientă de rezolvare a problemelor este cheia unui serviciu excelent pentru clienți.v
Cum se măsoară experiența clienților?
Obținerea unor informații mai profunde despre ceea ce vă face clienții fericiți sau supărați nu se întâmplă peste noapte. Acest lucru se întâmplă prin colectarea de informații despre clienți pe toate canalele, folosind diverse valori CX și instrumente de feedback. Este important să înțelegeți că măsurarea valorilor doar pentru a le crește nu este scopul.
În schimb, scorurile trebuie combinate cu datele de business pentru a identifica trendurile și zonele care necesită îmbunătățiri. Acest lucru vă va ajuta să înțelegeți legătura dintre scorurile obținute și venituri și vă va permite să vă concentrați eforturile pe creșterea rentabilității experienței clienților.
Acestea sunt cele mai utilizate valori CX:
NPS (Net Promoter Score)
Această valoare standard indică dacă un client ți-ar recomanda compania. Clienții acordă un scor de la 0 la 10, iar scara este de obicei însoțită de un câmp text unde pot oferi explicații suplimentare pentru evaluarea lor. Această valoare vă poate ajuta să identificați clienții fideli, precum și motivele pentru care unii dintre ei au renunțat la serviciile companiei dvs.
Pe o scară de la 0 la 10, cât de probabil este să recomandați compania noastră?
Cum ați evalua experiența dumneavoastră cu compania noastră?
CSAT (Customer Satisfaction)
Valoarea CSAT măsoară satisfacția clienților cu un serviciu, un membru al personalului sau un alt contact specific. Acest lucru poate oferi informații detaliate despre canalele care necesită îmbunătățiri.
CES (Customer Effort Score)
Folosind o scară în 5 puncte, această metodă de evaluare arată cât de mult efort trebuie să depună un client pentru a-și rezolva cererea într-un anumit canal. Ar putea fi orice, de la cumpărare la setarea contului de utilizator. Odată ce vă faceți o idee mai bună despre procesele care necesită îmbunătățiri, sunteți cu un pas mai aproape de rezolvarea problemelor și de creșterea ratei de conversie.
Cât de mult efort a trebuit să depuneți personal pentru a vă gestiona cererea?
Cum să îmbunătățim experiența clienților?
Desigur, totul depinde de tipul organizației dumneavoastră și de nivelul de management CX deja implementat, dar permiteți-ne să vă împărtășim câteva dintre cele mai bune practici pentru a îmbunătăți experiența clienților.
1. Creați-vă strategia pentru experiența clienților
Mai întâi trebuie să configurați o strategie CX unificată, aliniată cu obiectivele și valorile dvs. de business care va crea un sentiment de coerență pe care clienții îl așteaptă de la fiecare brand.
2. Stabiliți o viziune clară privind experiența clienților
Obțineți o idee clară despre cum doriți să se gândească clienții la brand-ul dvs. și faceți cunoscută această viziune tuturor angajaților din toate punctele de contact.
3. Măsurați-vă valorile CX
Măsurați-vă scorurile NPS, CSAT și CES în mod regulat pentru a vedea cum se schimbă în timp și comparați-le cu scorurile concurenței dvs.
4. Colectați și analizați feedback-ul clienților
În loc să colectați doar feedback spontan, încercați să îl solicitați prin e-mailuri, mesaje text sau apeluri telefonice. Vei obține o înțelegere mai profundă a clienților dvs. și îi veți face să se simtă apreciați în același timp.
5. Acționați pe baza rezultatelor pentru o îmbunătățire continuă
Analizarea feedback-ului vă va ajuta să determinați ce trebuie făcut. Mergeți mai sus și mai departe pentru a remedia problemele. Între timp, mențineți contactul uman și răspundeți prompt tuturor clienților nemulțumiți.
6. Investește în instrumentele CXM potrivite
Cu o platformă de gestionare a experienței, precum Staffino, puteți colecta zilnic feedback de la sute de clienți reali, puteți urmări progresul pe dashboard-uri personalizate și puteți obține sfaturi de la profesioniști despre cum să vă îmbunătățiți managementul CX.
7. Educă-ți personalul pentru a fi orientat către client
Observați dacă personalul dvs. este menționat adesea într-un mod negativ. Cei care interacționează cu clienții, cum ar fi consultanții din magazin sau agenții de call center, ar putea avea nevoie de pregătire suplimentară pentru a putea rezolva problemele clienților în mod profesional.
8. Folosiți inteligența artificială
Pentru a crea un proces mai rapid și mai eficient, încercați să implementați un chatbot pentru a îmbunătăți călătoria clienților, răspunzând rapid la întrebările frecvente.
1. Creați-vă strategia pentru experiența clienților
Mai întâi trebuie să configurați o strategie CX unificată, aliniată cu obiectivele și valorile dvs. de business care va crea un sentiment de coerență pe care clienții îl așteaptă de la fiecare brand.
2. Stabiliți o viziune clară privind experiența clienților
Obțineți o idee clară despre cum doriți să se gândească clienții la brand-ul dvs. și faceți cunoscută această viziune tuturor angajaților din toate punctele de contact.
3. Măsurați-vă valorile CX
Măsurați-vă scorurile NPS, CSAT și CES în mod regulat pentru a vedea cum se schimbă în timp și comparați-le cu scorurile concurenței dvs.
4. Colectați și analizați feedback-ul clienților
În loc să colectați doar feedback spontan, încercați să îl solicitați prin e-mailuri, mesaje text sau apeluri telefonice. Vei obține o înțelegere mai profundă a clienților dvs. și îi veți face să se simtă apreciați în același timp.
5. Acționați pe baza rezultatelor pentru o îmbunătățire continuă
Analizarea feedback-ului vă va ajuta să determinați ce trebuie făcut. Mergeți mai sus și mai departe pentru a remedia problemele. Între timp, mențineți contactul uman și răspundeți prompt tuturor clienților nemulțumiți.
6. Investește în instrumentele CXM potrivite
Cu o platformă de gestionare a experienței, precum Staffino, puteți colecta zilnic feedback de la sute de clienți reali, puteți urmări progresul pe dashboard-uri personalizate și puteți obține sfaturi de la profesioniști despre cum să vă îmbunătățiți managementul CX.
7. Educă-ți personalul pentru a fi orientat către client
Observați dacă personalul dvs. este menționat adesea într-un mod negativ. Cei care interacționează cu clienții, cum ar fi consultanții din magazin sau agenții de call center, ar putea avea nevoie de pregătire suplimentară pentru a putea rezolva problemele clienților în mod profesional.
8. Folosiți inteligența artificială
Pentru a crea un proces mai rapid și mai eficient, încercați să implementați un chatbot pentru a îmbunătăți călătoria clienților, răspunzând rapid la întrebările frecvente.
Experiența bună a clienților aduce bani
Să ne întoarcem de unde am început.
Îmbunătățirea experienței clienților ar trebui să fie un imperativ al afacerii dvs., deoarece odată cu îmbunătățirea experienței clienților vine o creștere proporțională a veniturilor.
Cunoscând mai bine clienții, oferindu-le servicii personalizate și servindu-i mai eficient va reduce CAC (Cost to Acquire) și CSC (Cost to Serve). În plus, informațiile suplimentare despre clienți ar putea genera fluxuri noi de venituri.
Îmbunătățiți-vă experiența clienților
Sunteți gata să vă duceți experiența clienților la următorul nivel?
Staffino vă poate ajuta să configurați o strategie eficientă de CX, să vă măsurați experiența clienților, să colectați feedback care poate fi acționat și multe altele.
