Deneyim Yönetimi
Müşteri deneyimi
Deneyim her şeydir, bu yüzden doğru yapın! Müşteri deneyimini anlamak için kapsamlı rehberiniz burada.
Müşteri deneyimi nedir?
Müşteri deneyimi (CX), müşterilerinizin veya müşterilerinizin kuruluşunuz hakkında sahip olduğu izlenimlerin toplamıdır. Müşteri yolculuğunun tüm yönlerini içeren karmaşık bir kavramdır. Müşteri ile markanız arasındaki her etkileşim, bir arkadaşınızın ilk tavsiyesinden satın alınan ürün veya hizmetten memnuniyete kadar nihai müşteri deneyimini şekillendirir.
Sadece gerçek müşterilerinize sorun!
Müşteri deneyimi kavramını daha iyi görselleştirmek için, bunu müşterinin yolculuğunun bir sonucu olarak hayal edin. Bu yolculukta müşterinin markanızla doğrudan etkileşime geçtiği çeşitli temas noktaları vardır. Müşteri hizmetleri, reklamlar veya haber bültenleri gibi pazarlama faaliyetleri veya çevrimiçi satın almalar dahil olmak üzere bu temas noktaları, genel müşteri deneyimini tanımlar.
Müşteri deneyimi şu anda şirketler için neden bu kadar önemli? Günümüzde fiyat ve ürün bulunabilirliği artık en önemli değer faktörleri değildir. Bunun yerine, günümüz iş dünyasında öne çıkan şey deneyimler ve kişiselleştirme düzeyidir.
Müşteri Deneyiminin Önemi
İyi müşteri deneyimi işletmeniz için tam olarak nasıl bir fark yaratır? Eh, esas olarak, artık sürekli olarak mükemmel bir müşteri deneyimi sunmanın finansal ödüller getirdiğini bildiğimiz için.
İyi müşteri deneyimi işletmeniz için tam olarak nasıl bir fark yaratır? Eh, esas olarak, artık sürekli olarak mükemmel bir müşteri deneyimi sunmanın finansal ödüller getirdiğini bildiğimiz için.
Harika bir müşteri deneyimi sunmanın temel faydaları
|
1. Artan gelir ve müşteri yaşam boyu değeri |
Memnun müşteriler, ürünlerinize ve hizmetlerinize daha fazla para harcar. Ayrıca, sizi potansiyel müşterilere önerme olasılıkları daha yüksektir. |
|
2. Daha düşük maliyetler ve daha yüksek savunuculuk |
Memnun müşteriler, işletmeniz hakkındaki iyi sözleri ücretsiz olarak yayabilirler. İstikrarlı bir destekçi tabanına sahip olmak, bu nedenle, reklamcılık için pazarlama harcamalarınızı azaltabilir. |
|
3. Sadık bir müşteri tabanı |
Sadık müşteriler en güvenilir, istikrarlı gelir kaynağıdır. Yeni müşteri edinmenin, mevcut müşteriyi elde tutmaktan yaklaşık 7 kat daha maliyetli olduğunu biliyor muydunuz? |
Neden Bir Müşteri Deneyimi Yönetim Stratejisine İhtiyacınız Var?
Sosyal medyayı gerçekten kontrol edemeseniz de müşterilerinizle olan etkileşimlerinizi kontrol edebilirsiniz. Müşteri deneyimi yönetiminiz (CEM veya CXM), bu etkileşimleri nasıl yönettiğinizdir.
Müşterilerinize hizmet etmenin yeterli olduğunu düşünüyorsanız, bir kez daha düşünün. Müşteri deneyimi yönetimi, müşterilerinizin alışveriş yaparken hangi markaları tercih ettiğini bilmekten daha fazlasıdır. Toplanan müşteri içgörülerine dayalı olarak onlar için kişiselleştirilmiş deneyimler yaratmakla ilgilidir.
Müşterimiz yılda 200.000 € tasarruf ediyor
Müşteri deneyiminin işiniz ve geliriniz için hayati önem taşıdığına dair daha fazla kanıta mı ihtiyacınız var? Bir telekomünikasyon şirketinin, rakipleri için ayrılmak üzere olan müşterileri belirleyip tasarruf ederek yılda nasıl 200.000 € tasarruf ettiğini okuyun.
Müşteri Deneyimi ve Müşteri Hizmetleri Aynı Değildir
İkisinin ortak bir amacı olsa da - müşterileri memnun etmek - eş anlamlı değiller. Daha iyi bilinen müşteri hizmetleri, bütünsel müşteri deneyimi kavramının sadece bir parçasıdır. Tüm müşteri yolculuğunda bireysel bir temas noktasıdır.
Müşteri deneyimi
Müşteri deneyimi, müşteri hizmetlerini ve aynı zamanda reklam, ürün tasarımı, lojistik, marka değerleri, mağaza içi veya web sitesi estetiği, üçüncü tarafların görüşleri ve işletmenizin müşterilerinizin seçimlerini etkileyen diğer tüm yönleri gibi diğer temas noktalarını içerir.
Müşteri servisi
Müşteri hizmetleri, müşteriye yönelik çok önemli bir roldür. Müşterilerinizin ürün veya hizmetlerinizle ilgili sorunlarını veya sorularını nasıl ele aldığınızdır. Mağaza asistanları, müşteri hizmetleri temsilcileri, çağrı merkezi acenteleri veya sohbet robotları veya SSS sayfaları gibi self servis araçları tarafından yüz yüze, çevrimiçi veya telefonla sunulabilir. Kibar, hızlı ve verimli bir problem çözme yaklaşımı, mükemmel müşteri hizmetinin anahtarıdır.
Müşteri Deneyimi Nasıl Ölçülür?
Müşterilerinizi neyin mutlu ettiği veya öfkelendirdiği hakkında daha derin bilgi edinmek bir gecede olmaz. Çeşitli CX ölçümlerini ve geri bildirim araçlarını kullanarak tüm kanallarda müşteri içgörüleri toplamaktan gelir. Metrikleri yalnızca onları artırmak için ölçmenin amaç olmadığını anlamak önemlidir.
Bunun yerine, eğilimleri ve iyileştirmeleri belirlemek için puanlar iş verileriyle birleştirilmelidir. Bu, puanlarınız ve geliriniz arasındaki bağlantıyı anlamanıza yardımcı olacak ve çabalarınızı müşteri deneyiminden elde ettiğiniz getiriyi artırmaya odaklamanıza olanak tanıyacaktır.
Bunlar en yaygın olarak kullanılan CX metrikleridir:
NPS (Net Promoter Score)
Bu standart metrik, bir müşterinin şirketinizi tavsiye edip etmeyeceğini gösterir. Müşteriler 0'dan 10'a kadar puan verir ve ölçeğe genellikle puanları için daha fazla açıklama sağlayabilecekleri bir metin alanı eşlik eder. Bu metrik, sadık müşterilerin yanı sıra müşteri kaybının nedenlerini belirlemenize yardımcı olabilir.
Sirketimizi kendi cevrenize hangi oranda önerirsiniz? (0-10 arasindan seciniz)
Şirketimizle olan deneyiminizi nasıl değerlendirirsiniz?
CSAT (Customer Satisfaction)
CSAT metriği, bir hizmet, bir personel veya başka bir özel kişiyle ilgili müşteri memnuniyetini ölçer. Bu, hangi kanalların iyileştirilmesi gerektiğine dair ayrıntılı bilgi sağlayabilir.
CES (Customer Effort Score)
5 puanlık bir ölçek kullanan bu metrik, müşterinin talebini belirli bir kanalda çözmek için ne kadar çaba sarf etmesi gerektiğini gösterir. Satın almaktan kullanıcı hesabını kurmaya kadar her şey olabilir. İyileştirme gerektiren süreçler hakkında daha iyi bir fikir edindikten sonra, sorunları çözmeye ve dönüşüm oranını artırmaya bir adım daha yaklaşırsınız.
İsteğinizi yerine getirmek için kişisel olarak ne kadar çaba sarf ettiniz?
Müşteri Deneyimi Nasıl İyileştirilir?
Elbette, her şey kuruluşunuzun türüne ve halihazırda uygulanmış olan CX yönetiminin düzeyine bağlıdır, ancak sizinle müşteri deneyimini geliştirmek için en iyi uygulamalardan bazılarını paylaşmamıza izin verin.
1. Müşteri deneyimi stratejinizi oluşturun
Öncelikle, müşterilerin her markadan beklediği bir tutarlılık duygusu yaratacak, iş hedefleriniz ve değerlerinizle uyumlu birleşik bir CX stratejisi oluşturmanız gerekir.
2. Net bir müşteri deneyimi vizyonu belirleyin
Müşterilerinizin markanız hakkında nasıl düşünmesini istediğinize dair net bir fikir edinin ve bu vizyonu tüm temas noktalarında tüm çalışanlara bildirin.
3. Müşteri Deneyimi metriklerinizi ölçün
Zamanla nasıl değiştiklerini görmek için NPS, CSAT ve CES puanlarınızı düzenli olarak ölçün ve bunları rakiplerinizin puanlarıyla karşılaştırın.
4. Müşteri geri bildirimlerini toplayın ve analiz edin
Yalnızca spontane geri bildirim toplamak yerine, e-postalar, kısa mesajlar veya telefon görüşmeleri yoluyla istemeyi deneyin. Müşterileriniz hakkında daha derin bir anlayış kazanacak ve aynı zamanda onlara değerli olduklarını hissettireceksiniz.
5. Sürekli iyileştirme için bulgulara göre hareket edin
Geri bildirimi analiz etmek, ne yapılması gerektiğini belirlemenize yardımcı olacaktır. Sorunları çözmek için yukarıda ve öteye gidin. Bu arada, insan dokunuşunu koruyun ve memnun olmayan tüm müşterilere anında yanıt verin.
6. Doğru CXM araçlarına yatırım yapın
Staffino gibi bir deneyim yönetimi platformuyla, günlük olarak yüzlerce gerçek müşterinizden geri bildirim toplayabilir, kişiselleştirilmiş panolarda ilerlemeyi takip edebilir ve CX'inizi nasıl geliştireceğiniz konusunda profesyonel tavsiyeler alabilirsiniz.
7. Müşteriye dönük personelinizi eğitin
Personelinizden sıklıkla olumsuz bir şekilde bahsedilip bahsedilmediğine dikkat edin. Mağaza asistanları veya çağrı merkezi temsilcileri gibi müşteriye dönük roller, müşteri sorunlarını profesyonel olarak çözebilmek için daha fazla eğitime ihtiyaç duyabilir.
8. Yapay zeka kullanın
Sorguları çözme sürecini daha hızlı ve daha verimli hale getirmek için, sık sorulan sorulara hızla yanıt vererek müşteri yolculuğunu iyileştirecek bir sohbet robotu uygulamayı deneyin.
1. Müşteri deneyimi stratejinizi oluşturun
Öncelikle, müşterilerin her markadan beklediği bir tutarlılık duygusu yaratacak, iş hedefleriniz ve değerlerinizle uyumlu birleşik bir CX stratejisi oluşturmanız gerekir.
2. Net bir müşteri deneyimi vizyonu belirleyin
Müşterilerinizin markanız hakkında nasıl düşünmesini istediğinize dair net bir fikir edinin ve bu vizyonu tüm temas noktalarında tüm çalışanlara bildirin.
3. Müşteri Deneyimi metriklerinizi ölçün
Zamanla nasıl değiştiklerini görmek için NPS, CSAT ve CES puanlarınızı düzenli olarak ölçün ve bunları rakiplerinizin puanlarıyla karşılaştırın.
4. Müşteri geri bildirimlerini toplayın ve analiz edin
Yalnızca spontane geri bildirim toplamak yerine, e-postalar, kısa mesajlar veya telefon görüşmeleri yoluyla istemeyi deneyin. Müşterileriniz hakkında daha derin bir anlayış kazanacak ve aynı zamanda onlara değerli olduklarını hissettireceksiniz.
5. Sürekli iyileştirme için bulgulara göre hareket edin
Geri bildirimi analiz etmek, ne yapılması gerektiğini belirlemenize yardımcı olacaktır. Sorunları çözmek için yukarıda ve öteye gidin. Bu arada, insan dokunuşunu koruyun ve memnun olmayan tüm müşterilere anında yanıt verin.
6. Doğru CXM araçlarına yatırım yapın
Staffino gibi bir deneyim yönetimi platformuyla, günlük olarak yüzlerce gerçek müşterinizden geri bildirim toplayabilir, kişiselleştirilmiş panolarda ilerlemeyi takip edebilir ve CX'inizi nasıl geliştireceğiniz konusunda profesyonel tavsiyeler alabilirsiniz.
7. Müşteriye dönük personelinizi eğitin
Personelinizden sıklıkla olumsuz bir şekilde bahsedilip bahsedilmediğine dikkat edin. Mağaza asistanları veya çağrı merkezi temsilcileri gibi müşteriye dönük roller, müşteri sorunlarını profesyonel olarak çözebilmek için daha fazla eğitime ihtiyaç duyabilir.
8. Yapay zeka kullanın
Sorguları çözme sürecini daha hızlı ve daha verimli hale getirmek için, sık sorulan sorulara hızla yanıt vererek müşteri yolculuğunu iyileştirecek bir sohbet robotu uygulamayı deneyin.
İyi Müşteri Deneyimi Para Getirir
Başladığımız yere geri dönelim.
İyileştirilmiş müşteri deneyimiyle orantılı bir gelir artışı sağladığından, müşteri deneyimini geliştirmek işinizin zorunluluğu olmalıdır. Müşterilerinizi daha iyi tanımak, onlara kişiselleştirilmiş hizmetler sunmak ve onlara daha verimli hizmet vermek, CAC (Edinme Maliyeti) ve CSC'nizi (Hizmet Maliyeti) azaltacaktır. Ayrıca, müşteri içgörüleri yeni gelir akışlarını ortaya çıkarabilir.
Müşteri Deneyiminizi İyileştirin
Müşteri deneyiminizi bir sonraki seviyeye taşımaya hazır mısınız?
Staffino, etkili bir Müşteri Deneyimi stratejisi oluşturmanıza, müşteri deneyiminizi ölçmenize, eyleme dönüştürülebilir geri bildirim toplamanıza ve çok daha fazlasına yardımcı olabilir.
