Orange: Müşteri Tutundurma Vakası
Değişen müşterileri belirleyerek yıllık 200.000€ tasarruf
MÜŞTERI KITLESI
2 mil.
PERAKENDE MAĞAZALARI
100+
ÇAĞRI MERKEZI OPERATÖRLERI
100+
SÜRE
04/2017 →
Hedef
Ayrılmayı düşünen müşterilerinizi tespit ederek elinizde tutun.
Sorun
Rastgele geri çağırma, tüm mutsuz müşterileri tanımlayamadı ve diğer geri bildirim çözümleri düşük performans gösterdi. Orange'ın mümkün olduğunca çok sayıda perakende ve çağrı merkezi etkileşiminde kalite memnuniyet kontrolüne ihtiyacı vardı.
Metodoloji
Her müşteri çağrısını veya ziyaretini takiben SMS/e-posta yoluyla geri bildirim istiyoruz. CSAT metrikleri dışında anlık düşüncelerini de alıyoruz. Önemli iç görüler içeren bu geri bildirimleri analiz eden semantik motor, ayrılmayı düşünen müşterileri belirliyor.
Çözüm aracı
Staffino Standard Feedback
Staffino Semantic Engine
Staffino CSAT
Sonuçlar
|
Anketlerle analiz edilen temas sayısı |
562 358 |
|
Dönüşüm oranı
|
7 % |
|
Geri bildirim sayısı |
38 365 |
|
Olumsuz geri bildirim % |
12 % |
|
Olumsuz geri bildirim sayısı |
4 724 |
|
Reaktif sadakat vakası % (Referans kıyasımıza göre) |
15 % |
|
Reaktif sadakat vakası sayısı |
708,57 |
|
Reaktif sadakat başarı oranı |
70 % |
|
Ortalama üyelik süresi |
21 |
|
ARPU |
18,00 € |
|
Kazanılan 1 müşterinin değeri |
378,00 € |
Toplam kazanılan değer
187 487,91 €
Bir aylık üyelik için8 928,00 €“Mutsuz ve bizi terk etmek üzere olan müşterilerimizin yarısından fazlasını Staffino sayesinde fark ettik, bu sayede müdahale ederek elimizde tuttuk. Bizim için müşterilerimizi elimizde tutmamıza destek olan yepyeni bir kanal. Kullanım dostu olmasının yanında geri bildirimleri platform üzerinde ekip içinde anında paylaşmaya da olanak tanıması harika. Bu sayede mutsuz olan müşterilerimizin % 70 kadarını mutlu ederek elimizde tuttuk.”
Şimdi başla
Üstün ticari performans sağlayan, yüksek performanslı çözümler
Kredi kartına gerek yok
Sorularınız mı var?
Bizimle temasa geçin
Sorularınız mı var?
Bizimle temasa geçin