Skip to content Skip to footer
Orange

Orange: Müşteri Tutundurma Vakası

Değişen müşterileri belirleyerek yıllık 200.000€ tasarruf

MÜŞTERI KITLESI

2 mil.

PERAKENDE MAĞAZALARI

100+

ÇAĞRI MERKEZI OPERATÖRLERI

100+

SÜRE

04/2017 →

customer experience strategy

Hedef

Ayrılmayı düşünen müşterilerinizi tespit ederek elinizde tutun.

Sorun

Rastgele geri çağırma, tüm mutsuz müşterileri tanımlayamadı ve diğer geri bildirim çözümleri düşük performans gösterdi. Orange'ın mümkün olduğunca çok sayıda perakende ve çağrı merkezi etkileşiminde kalite memnuniyet kontrolüne ihtiyacı vardı.

Metodoloji

Her müşteri çağrısını veya ziyaretini takiben SMS/e-posta yoluyla geri bildirim istiyoruz. CSAT metrikleri dışında anlık düşüncelerini de alıyoruz. Önemli iç görüler içeren bu geri bildirimleri analiz eden semantik motor, ayrılmayı düşünen müşterileri belirliyor.

Çözüm aracı

Staffino Standard Feedback
Staffino Semantic Engine
Staffino CSAT

Sonuçlar

Anketlerle analiz edilen temas sayısı
562 358
Dönüşüm oranı
7 %
Geri bildirim sayısı
38 365
Olumsuz geri bildirim %
12 %
Olumsuz geri bildirim sayısı
4 724
Reaktif sadakat vakası % (Referans kıyasımıza göre)
15 %
Reaktif sadakat vakası sayısı
708,57
Reaktif sadakat başarı oranı
70 %
Ortalama üyelik süresi
21
ARPU
18,00 €
Kazanılan 1 müşterinin değeri
378,00 €
Icon

Toplam kazanılan değer

187 487,91 €

Bir aylık üyelik için8 928,00 €

“Mutsuz ve bizi terk etmek üzere olan müşterilerimizin yarısından fazlasını Staffino sayesinde fark ettik, bu sayede müdahale ederek elimizde tuttuk. Bizim için müşterilerimizi elimizde tutmamıza destek olan yepyeni bir kanal. Kullanım dostu olmasının yanında geri bildirimleri platform üzerinde ekip içinde anında paylaşmaya da olanak tanıması harika. Bu sayede mutsuz olan müşterilerimizin % 70 kadarını mutlu ederek elimizde tuttuk.”

Vladislav Kupka

Yönetim Kurulu Üyesi, Orange Slovakia
Şimdi başla

Üstün ticari performans sağlayan, yüksek performanslı çözümler

Kredi kartına gerek yok

Sorularınız mı var?
Bizimle temasa geçin

Sorularınız mı var?
Bizimle temasa geçin

Daha fazla başarı örneği