Skip to content Skip to footer
Orange

Orange: Studiu de caz privind retenția clienților

Economii anuale de 200.000 EUR prin identificarea clienților care urmau sa schimbe furnizorul

BAZĂ DE CLIENȚI

2 mil.

MAGAZINE

100+

AGENȚI CALL CENTER

100+

DURATĂ

04/2017 →

customer experience strategy

Scop

De a identifica clienții care se gândesc să plece la competiție și un proces prin care sa îi păstreze

customer experience

Problemă

Interogarea aleatorie nu a putut identifica toți clienții nemulțumiți, iar alte soluții de feedback au avut performanțe scăzute. Orange avea nevoie de o verificare a satisfacției calității pentru cât mai multe interacțiuni cu cei din retail și call center.

Metodologie

După fiecare vizită sau apel, solicităm feedback-ul clienților prin SMS/e-mail. Pe lângă măsurarea valorii CSAT, oferim posibilitatea de a lăsa informații spontane. Analiza semantică automată identifică apoi clienții care se gândesc să părăsească brandul.

Top soluții utilizate

Staffino Standard Feedback
Staffino Semantic Engine
Staffino CSAT

Rezultate

Volumul analizat în sondajul privind tranzacțiile
562 358
Rata de conversie
7 %
Volumul feedback-ului
38 365
Feedback negativ %
12 %
Volumul feedback-ului negativ
4 724
% cazuri de retenție reactivă (pe baza benchmark-ului nostru)
15 %
Volumul de retenție reactivă
708,57
Rata de succes a retenției reactive
70 %
Ciclul mediu de viață al abonamentului
21
ARPU
18,00 €
Valoarea unui client salvat
378,00 €
Icon

Valoarea totală salvată

187 487,91 €
Pe o lună de abonament
8 928,00 €

„Mai mult de jumătate din toate cazurile de retenție reactivă pe care le capturam prin Staffino, nu ar fi fost surprinse altfel. Pentru noi, este un canal complet nou, care ne ajută să ne păstrăm clienții. Datorită simplității și capacității de a discuta intern fiecare caz, direct în aplicație, suntem capabili să păstrăm 70% din toți clienții care sunt identificați ca fiind susceptibili de a pleca.”


Vladislav Kupka

Board Member, Orange Slovakia
Să începem

Soluțiile care performează cel mai bine, aduc clienților nostri cele mai bune îmbunătățiri in zona de business.

Nu este nevoie de card de credit

Ai o întrebare?
Contactează-ne

Ai o întrebare?
Contactează-ne

Mai multe studii de caz