Cum se poate atinge excelența experienței clienților în industria auto
Parcursul companiei Motor-Car către scoruri CSAT excepționale datorită programului CX al Staffino
ANGAJAȚI
100+
MAGAZINE DE SERVICII
29
VOLUMUL DE FEEDBACK
8,400+
DURATĂ
04/2022 → prezent
Despre Motor-Car
Motor-Car este o companie auto de top cu sediul în Slovacia, specializată în vânzarea și service-ul diferitelor mărci auto, inclusiv Mercedes-Benz, Kia, Jeep, Alfa Romeo și multe altele.
Este cel mai mare dealer Mercedes-Benz din Slovacia. Cu un accent puternic pe furnizarea de servicii excepționale pentru clienți, Motor-Car are mai multe locații în întreaga țară pentru a răspunde nevoilor clientelei sale variate.
Introducere
Compania se straduie în permanență să își îmbunătățească scorurile de satisfacție a clienților prin parteneriatul cu Staffino din 2022 și prin utilizarea programului CX.
Această colaborare permite Motor-Car să colecteze feedback și informații valoroase de la clienții lor, permițându-le să identifice zonele de îmbunătățire, să își optimizeze procesele și, în cele din urmă, să atingă excelența în serviciul pentru clienți în industria auto.
Scop
Acest studiu de caz își propune să evalueze nivelurile de satisfacție a clienților cu serviciul pentru clienți Motor-Car în urma implementării programului CX al Staffino.
În plus, încearcă să dezvăluie factorii cheie care contribuie la ratele ridicate de satisfacție în cadrul industriei auto competitive.
Metodologie
În aprilie 2022, Motor-Car a inițiat un program cuprinzător de feedback al clienților în colaborare cu Staffino, concentrându-se pe trei domenii critice de service: service auto, service anvelope și reparații caroserie auto. Obiectivul acestui program a fost de a aduna informații valoroase despre CSAT și NPS printr-o abordare sistematică și bazată pe date.
Motor-Car a solicitat feedback-ul clienților prin e-mail și SMS după fiecare interacțiune în cele trei zone de servicii. Această abordare a facilitat capturarea de date în timp real și cu precizie, permițând Motor-Car să monitorizeze și să evalueze în mod eficient sentimentele clienților. Datele adunate au fost apoi analizate și interpretate de expertul de consultanță CX al Staffino, care a oferit îndrumări strategice și recomandări practice pentru Motor-Car.
Top soluții utilizate
Staffino CSAT
Staffino Standard Feedback
Staffino NPS
Staffino CX Consulting
Descoperiri cheie
Peste 95% scoruri de satisfacție a clienților (CSAT) în toate cele trei domenii de servicii
O examinare mai atentă a datelor arată că serviciul de anvelope de la Motor-Car atinge în mod constant cea mai mare satisfacție a clienților pe durata întregului parcurs al clientului, adică în toate cele trei puncte de contact: abordarea consultantului, predarea mașinii și preluarea mașinii. Acest succes poate servi drept etalon pentru alte domenii de servicii, permițând companiei să împărtășească cele mai bune practici și să își îmbunătățească în mod continuu experiența clienților.
Constatările noastre indică faptul că experiența de preluare a automobilului este principalul factor de satisfacție pentru service-ul anvelopelor, în timp ce abordarea consultantului este cel mai important factor pentru satisfacția clienților în reparațiile caroseriei auto. În cazul service-ului auto general, o experiență pozitivă de predare a mașinii pare să fie principalul factor care contribuie la satisfacția ridicată a clienților.
Aceste rezultate subliniază importanța înțelegerii și abordării nevoilor și așteptărilor clienților la fiecare punct de contact. Prin valorificarea cunoștințelor obținute din succesul de service al anvelopelor Motor-Car, compania poate continua să-și îmbunătățească experiența clienților în industria auto și să-și mențină poziția de lider în satisfacția clienților.
Să începem
Soluțiile care performează cel mai bine, aduc clienților noștri cele mai bune îmbunătățiri de business.
Nu este nevoie de card de credit
Aveți o întrebare?
Contactați-ne
Aveți o întrebare?
Contactați-ne