Este timpul sa conectati CX cu datele de business si cele financiare

„Mai mult de jumătate din toate cazurile de retenție reactivă pe care le capturam prin Staffino, nu ar fi fost surprinse altfel. Pentru noi, este un canal complet nou, care ne ajută să ne păstrăm clienții. Datorită simplității și capacității de a discuta intern fiecare caz, direct în aplicație, suntem capabili să păstrăm 70% din toți clienții care sunt identificați ca fiind susceptibili de a pleca.”

La Staffino, înțelegem că gestionarea experienței nu se referă doar la colectarea de date, ci la a face oamenii mai fericiți.

„Datele furnizate de la mystery shopperi sunt foarte limitate ca volum. Acum avem date de la sute de clienți și putem înțelege precis ce trebuie îmbunătățit – și unde. Datele sunt defalcate până la cele mai mici benzinării din țară.”

We are interested in the customer’s opinion on the services provided and his experience with us as an energy Suntem interesați de părerea clientului cu privire la serviciile oferite și de experiența sa cu noi ca furnizor de energie deoarece dorim să ne îmbunătățim continuu. De aceea, am început o cooperare intensă cu partenerii Alcasys și Staffino, iar primele rezultate se arată.

„Am fost plăcut surprinși că majoritatea sugestiilor nu sunt doar comentarii negative, ci sugestii relevante pentru a ne îmbunătăți serviciile. Datorită Staffino, avem informații rapide și specifice despre efortul fiecărui angajat.”

Primii trei care au atins punctul de referință – Agentul CSAT FL/RET, Cel mai mare salt al lunii FL/RET și Echipa lunii – au primit un bonus la salariu. În acest caz, au concurat între ei și au făcut schimb de informații în fiecare zi despre cum se descurca. Ca parte a feedback-ului regulat, am discutat și despre toate celelalte categorii cu agenții.

„Mulțumită lui Staffino, știm exact ce farmacie are probleme sistemice cu experiența în rândul clienților și care farmaciști i-au făcut pe clienții noștri să se simtă într-un anumit fel.”

Utilizarea soluției oferite de Staffino ne-a ajutat să devenim transparenți atât intern, cât și extern. Ne permite să aflăm ce facem bine și ce trebuie să schimbăm. O schimbare semnificativă a fost că nu mai eram anonimi prin telefon și e-mail, iar clientului i s-a permis să evalueze cu exactitate angajatul cu care a interacționat.

Astăzi, este deja standard pentru noi ca, în cazul primirii unui comentariu de la clientul nostru, angajatul să trimită automat un mesaj despre acest caz particular managerului în aplicație. În acest fel, nu primim doar punctul de vedere al angajatului asupra situației, ci, eventual, și o idee de îmbunătățire.