Strategie CX - Studii de caz

De când am introdus sondajele de feedback pentru site-uri web de la Staffino, am început să primim comentarii utile și detaliate de la vizitatorii noștri. Feedback-ul este direct, sincer și vine exact atunci când clientul explorează produsele noastre, ceea ce îl face extrem de valoros pentru echipa noastră. Funcția a fost rapid de implementat, nu a fost necesară programarea și a fost complet personalizabilă.

Cu ajutorul răspunsurilor generate de inteligența artificială, putem răspunde acum la feedback-ul de rutină aproape instantaneu. Aproximativ 15% dintre clienți se implică mai mult, oferindu-ne posibilitatea de a împărtăși proactiv informații utile înainte de apariția problemelor. Cazurile emoționale sau complexe rămân în mâinile echipelor noastre de asistență pentru clienți, care joacă un rol cheie în reprezentarea brandului și valorilor noastre.

Mai mult de jumătate din cazurile de retenție nu ar fi fost descoperite fără Staffino. Pentru noi, este un canal complet nou care ne ajută să păstrăm clienții. Datorită simplității sale și a capacității de a discuta la nivel intern fiecare caz în parte, direct în cadrul aplicației, am reușit să reținem 70% dintre clienții identificați ca fiind predispuși să plece.

Datorită expertizei Staffino, am reușit nu numai să colectăm și să analizăm feedback-ul clienților, ci și să-l cuantificăm și să-l evaluăm mai eficient. Acest lucru ne-a permis să identificăm noi oportunități de îmbunătățire și optimizare a serviciilor noastre.

“Cu câțiva ani în urmă, am fi crezut că nu vom putea fi niciodată atât de aproape de clienții noștri. Acum chiar cred că suntem, iar acest lucru a avut un impact.”

“Apreciem foarte mult feedback-ul pe care îl primim de la clienții noștri prin colaborarea cu Staffino. Ne bucurăm că aceștia ne pot împărtăși impresiile sau eventualele comentarii, astfel încât să putem continua să ne dezvoltăm și să oferim în mod constant servicii excepționale.”

Utilizarea soluției oferite de Staffino ne-a ajutat să devenim transparenți atât intern, cât și extern. Ne permite să aflăm ce facem bine și ce trebuie să schimbăm. O schimbare semnificativă a fost faptul că nu mai eram anonimi la telefon și prin e-mail, iar clientul a avut posibilitatea de a evalua cu exactitate lucrătorul care i-a gestionat cererea.

Datele furnizate prin intermediul mystery shopping sunt foarte limitate ca volum. Acum avem date de la sute de clienți și putem înțelege mai precis ce anume trebuie îmbunătățit – și unde. Datele sunt structurate până la cele mai mici benzinării din țară.

Am fost plăcut surprinși de faptul că majoritatea sugestiilor nu sunt doar comentarii negative, ci sugestii relevante pentru îmbunătățirea serviciilor noastre. Datorită Staffino avem informații rapide și specifice despre activitatea fiecărui angajat.

Din moment ce mă uitam la feedback în fiecare zi, am decis să merg direct către echipa și să configurez o soluție manuală în loc să aștept un proiect care era amânat de atâtea luni. Am avut deja o întâlnire despre cum să implementăm soluții manuale pentru a îmbunătăți experiența clienților până când proiectul va fi gata. În opinia mea, este o platformă excelentă.

Mulțumită Staffino, putem acum să identificăm cu exactitate care dintre sucursalele noastre au probleme curente care afectează experiența de cumpărare și să identificăm farmaciștii care au făcut clienții noștri să se simtă într-un anumit fel.