Skip to content Skip to footer
MOLGROUP

Soluții de management CX pentru întregul grup de retail

Cum Slovnaft, o filială a grupului MOL, a implicat personalul din prima linie

Benzinarii

250

DURATĂ

08/2015 →

customer experience strategy

Metodologie

După fiecare achiziție, declanșăm solicitări de feedback prin e-mail către clienți pentru a întreba despre experiența lor.

Acest sondaj de feedback al clienților începe cu colectarea de informații spontane.

Aceasta este urmată de măsurători standardizate (CSAT) pe 4 atribute. Atributele pot fi modificate în mod flexibil în funcție de sezon, campanie sau orice altă preferință.

Goal

De a identifica factorii de satisfacție și nemulțumire.

A monitoriza zilnic satisfacția șoferilor prin sondaje tranzacționale (feedback solicitat).

De a identifica câștigurile rapide (ce și unde să fie remediat). De a seta KPI-uri și procese de raportare universale pentru a putea recompensa cele mai bune performanțe.

De a implica partenerii – proprietarii benzinariilor. De a implica angajatii din prima linie si de a le recunoaște performanțele.

Customer Experience Consulting Services

Soluția folosită

Staffino Standard Feedback
Staffino CSAT
Slovnaft usecase

Rezultate

Am identificat trei factori de bază ai satisfacției/insatisfacției și am început să îi monitorizăm zilnic.

În fiecare lună, putem identifica cele mai bune/mai slabe benzinării.

Alocarea eficientă a resurselor de instruire, pe baza identificării problemelor sau proceselor specifice pentru fiecare locație.

Scorul CSAT

Cu o medie a grupului in zona de retail retail de 87%, putem identifica care stații de service necesită atenție.Măsurarea performanței poate fi ajustată în funcție de criterii predefinite.
CURATENIE LA TOALETA
Slovnaft/Mol case study

„Datele furnizate de la mystery shopperi sunt foarte limitate ca volum. Acum avem date de la sute de clienți și putem înțelege precis ce trebuie îmbunătățit – și unde. Datele sunt defalcate până la cele mai mici benzinării din țară.”

Timea Reicher

Retail Director, Slovnaft
Să începem

Soluțiile care performează cel mai bine, aduc clienților nostri cele mai bune îmbunătățiri in zona de business.

Nu este nevoie de card de credit

Ai o întrebare?
Contactează-ne

Ai o întrebare?
Contactează-ne

Mai multe studii de caz