Komplexné riadenie CX pre celú maloobchodnú skupinu
Ako Slovnaft zapája svojich zamestnancov v prvej línii
ČERPACIE STANICE
250
TRVANIE
08/2015 →
Metodológia
Po každom nákupe zašleme zákazníkom e-mailom žiadosť o vyplnenie prieskumu spokojnosti.
Zber spätnej väzby začína zbieraním spontánných pripomienok.
Nasledujú štandardné metriky (CSAT) so štyrmi atribútmi. Atribúty môžu byť zmenené na základe sezóny, kampane alebo akeľkoľvek inej potreby.
Ciele
Zistíme faktory spokojnosti a nespokojnosti. Sledujeme ich na dennej báze pomocou transakčných prieskumov (vyžiadaná spätná väzba).
Identifikujeme rýchle zlepšenia (čo a kde opraviť). Nastavíme KPI a vytvoríme univerzálny proces pre reportovanie, aby sme boli schopní odmeniť najlepších zamestnancov.
Zapojíme partnerov (majiteľov čerpacích staníc) a personál komunikujúci so zákazníkmi a identifikujeme najlepších pracovníkov.
Použité riešenie
Staffino Standard Feedback
Staffino CSAT
Výsledky
Zistili sme tri základné faktory spokojnosti/nespokojnosti a začali sme ich monitorovať na dennej báze.
Každý mesiac sme schopní identifikovať stanice s najlepším/najslabším výkonom.
Efektívne rozdeľovanie zdrojov na základe identifikovaných problémov a procesov jednotlivých prevádzok.
CSAT Skóre
Okrem priemerného skóre 87 % pre celú maloobchodnú skupinu dokážeme zistiť, ktoré z prevádzok potrebujú pozornosť.
Meranie vysokého a nízkeho výkonu môže byť prispôsobené podľa preddefinovaných kritérií.
Meranie vysokého a nízkeho výkonu môže byť prispôsobené podľa preddefinovaných kritérií.
Čistota toaliet
„Údaje získané z Mystery Shoppingu sú obmedzené objemom. Teraz máme dáta od stoviek zákazníkov a dokážeme presnejšie pochopiť, čo presne potrebujeme zlepšiť – a kde. Údaje sú rozdelené až do najmenších čerpacích staníc v krajine.“
Zlepšite svoje CX
Najvýkonnejšie riešenia prinášajú našim klientom najlepšie obchodné vylepšenia
Kreditná karta nie je potrebná
Máte nejaké otázky?
Kontaktujte nás
Máte nejaké otázky?
Kontaktujte nás
