Ako zapája Slovnaft svojich zamestnancov v prvej línii
Komplexné riadenie zákazníckej skúsenosti (CX) pre celú maloobchodnú skupinu.
ČERPACIE STANICE
250
TRVANIE
08/2015 →
Metodológia
Po nákupe zašleme zákazníkom e-mailom žiadosť o vyplnenie spätnej väzby o ich skúsenosti
Spätná väzba začína zbieraním spontánných ideí.
Nasledujú štandardné metriky (CSAT) so štyrmi atribútmi. Atribúty môžu byť zmenené na základe sezóny, kampane alebo akeľkoľvek inej potreby.
Ciele
Zistíme faktory uspokojenia a nespokojnosti.Sledujeme faktory na dennej báze pomocou transakčných prieskumov (vyžiadaná spätná väzba).
Identifikujeme rýchle výhry (čo a kde opraviť). Nastavíme KPI a vytvoríme univerzálny proces pre reportovanie, aby sme boli schopný odmeniť najlepších zamestnancov.
Zapojíme partnerov (majiteľov čerpacích staníc) a personál komunikujúci so zákazníkmi a rozoznať najlepších pracovníkov.
Použité riešenie
Staffino Standard Feedback
Staffino CSAT
Výsledky
Zistili sme tri základné faktory spokojnosti/nespokojnosti a začali sme ich monitorovať na dennej báze.
Každý mesiac sme schopní identifikovať stanice s najlepším/najslabším výkonom.
Efektívne rozdeľovanie zdrojov na základe identifikovaných problémov a procesov jednotlivých prevádzok.
CSAT Skóre
S priemernou maloobchodnou skupinou 87% môžeme zistiť, ktoré z nich potrebujú pozornosť.
Meranie vysokého a nízkeho výkonu môže byť prispôsobené podľa preddefinovaných kritérií.
Čistota toaliet
„Údaje získané z Mystery Shoppingu sú obmedzené objemom. Teraz máme dáta od stoviek zákazníkov a dokážeme presnejšie pochopiť, čo presne potrebujeme zlepšiť – a kde. Údaje sú rozdelené až do najmenších čerpacích staníc v krajine.“
Timea Reicher
Retail Director, Slovnaft
Zlepšite svoje CX
Najvýkonnejšie riešenia prinášajú našim klientom najlepšie obchodné vylepšenia
We use cookies on our website to give you the most relevant experience by remembering your preferences and repeat visits. By clicking “Accept All”, you consent to the use of ALL the cookies. However, you may visit "Cookie Settings" to provide a controlled consent.
Táto webová stránka využíva súbory cookies pre zlepšenie zážitku používateľa pri návšteve a prehliadaní webstránok. Niektoré z nich sú kategorizované ako nutné cookies, nakoľko sú nevyhnutné pre fungovanie základných funkcií webovej stránky. Okrem nich, využívame aj cookies tretích strán, ktoré nám pomáhajú analyzovať a pochopiť, ako používate túto webovú stránku. Tieto cookies budú uložené vo vašom prehliadači iba s vašim súhlasom. Tieto cookies máte možnosť zrušiť. Ich zrušenie však môže ovplyvniť váš zážitok z prehliadania webstránok.
Tieto súbory cookies sa používajú na zvýšenie výkonu a funkčnosti našich webových stránok, nie sú však nevyhnutné na ich používanie. Bez týchto súborov cookie sa však niektoré funkcie môžu stať nedostupnými.
Tieto súbory cookies zhromažďujú informácie, ktoré nám pomáhajú pochopiť ako sú využívané naše webstránky, ako efektívne sú naše marketingové kampane, alebo nám pomáhajú prispôsobiť naše webové stránky pre vás.
Tieto súbory cookies sa používajú na to, aby boli reklamné správy pre vás relevantnejšie. Zabezpečujú vykonávanie funkcií ako je zabránenie neustáleho opätovného zobrazovania tej istej reklamy, zabezpečenie správneho zobrazovania reklám pre inzerentov a v niektorých prípadoch aj výber reklám, ktoré sú založené na vašich záujmoch.
Tieto súbory cookies sa používajú na to, aby sme vám mohli zdieľať stránky a obsah, ktorý vás zaujíma na našich webových stránkach, prostredníctvom sociálnych sietí tretích strán a iných webových stránok. Tieto cookies môžu byť tiež použité aj na reklamné účely.