Skip to content Skip to footer
MOLGROUP

Ako zapája Slovnaft svojich zamestnancov v prvej línii

Komplexné riadenie zákazníckej skúsenosti (CX) pre celú maloobchodnú skupinu.

ČERPACIE STANICE

250

TRVANIE

08/2015 →

customer experience strategy

Metodológia

Po nákupe zašleme zákazníkom e-mailom žiadosť o vyplnenie spätnej väzby o ich skúsenosti
Spätná väzba začína zbieraním spontánných ideí.

Nasledujú štandardné metriky (CSAT) so štyrmi atribútmi. Atribúty môžu byť zmenené na základe sezóny, kampane alebo akeľkoľvek inej potreby.

Ciele

Zistíme faktory uspokojenia a nespokojnosti.Sledujeme faktory na dennej báze pomocou transakčných prieskumov (vyžiadaná spätná väzba).

Identifikujeme rýchle výhry (čo a kde opraviť). Nastavíme KPI a vytvoríme univerzálny proces pre reportovanie, aby sme boli schopný odmeniť najlepších zamestnancov.

Zapojíme partnerov (majiteľov čerpacích staníc) a personál komunikujúci so zákazníkmi a rozoznať najlepších pracovníkov.

Customer Experience Consulting Services

Použité riešenie

Staffino Standard Feedback
Staffino CSAT
Slovnaft usecase

Výsledky

Zistili sme tri základné faktory spokojnosti/nespokojnosti a začali sme ich monitorovať na dennej báze.

Každý mesiac sme schopní identifikovať stanice s najlepším/najslabším výkonom.

Efektívne rozdeľovanie zdrojov na základe identifikovaných problémov a procesov jednotlivých prevádzok.

CSAT Skóre

S priemernou maloobchodnou skupinou 87% môžeme zistiť, ktoré z nich potrebujú pozornosť.

Meranie vysokého a nízkeho výkonu môže byť prispôsobené podľa preddefinovaných kritérií.
Čistota toaliet
CX Slovnaft

„Údaje získané z Mystery Shoppingu sú obmedzené objemom. Teraz máme dáta od stoviek zákazníkov a dokážeme presnejšie pochopiť, čo presne potrebujeme zlepšiť – a kde. Údaje sú rozdelené až do najmenších čerpacích staníc v krajine.“

Timea Reicher

Retail Director, Slovnaft
Zlepšite svoje CX

Najvýkonnejšie riešenia prinášajú našim klientom najlepšie obchodné vylepšenia

Kreditná karta nie je potrebná

Máte nejaké otázky?
Kontaktujte nás

Máte nejaké otázky?
Kontaktujte nás

Viac prípadových štúdií