Ako Slovnaft zapája svojich zamestnancov v prvej línii
Po každom nákupe zašleme zákazníkom e-mailom žiadosť o vyplnenie prieskumu spokojnosti.
Zber spätnej väzby začína zbieraním spontánných pripomienok.
Nasledujú štandardné metriky (CSAT) so štyrmi atribútmi. Atribúty môžu byť zmenené na základe sezóny, kampane alebo akeľkoľvek inej potreby.
Zistíme faktory spokojnosti a nespokojnosti. Sledujeme ich na dennej báze pomocou transakčných prieskumov (vyžiadaná spätná väzba).
Identifikujeme rýchle zlepšenia (čo a kde opraviť). Nastavíme KPI a vytvoríme univerzálny proces pre reportovanie, aby sme boli schopní odmeniť najlepších zamestnancov.
Zapojíme partnerov (majiteľov čerpacích staníc) a personál komunikujúci so zákazníkmi a identifikujeme najlepších pracovníkov.
Zistili sme tri základné faktory spokojnosti/nespokojnosti a začali sme ich monitorovať na dennej báze.
Každý mesiac sme schopní identifikovať stanice s najlepším/najslabším výkonom.
Efektívne rozdeľovanie zdrojov na základe identifikovaných problémov a procesov jednotlivých prevádzok.
Okrem priemerného skóre 87 % pre celú maloobchodnú skupinu dokážeme zistiť, ktoré z prevádzok potrebujú pozornosť.
Meranie vysokého a nízkeho výkonu môže byť prispôsobené podľa preddefinovaných kritérií.
Údaje získané z Mystery Shoppingu sú obmedzené objemom. Teraz máme dáta od stoviek zákazníkov a dokážeme presnejšie pochopiť, čo presne potrebujeme zlepšiť – a kde. Údaje sú rozdelené až do najmenších čerpacích staníc v krajine.
Retail Director
Zdarma a bez záväzkov.
Každý mesiac vám prinášame nielen aktuálne články a štúdie, ale aj exkluzívne tipy a osvedčené postupy od odborníkov zo Staffino.