Ako zapája Slovnaft svojich zamestnancov v prvej línii
Komplexné riadenie zákazníckej skúsenosti (CX) pre celú maloobchodnú skupinu.
ČERPACIE STANICE
250
TRVANIE
08/2015 →
Metodológia
Po nákupe zašleme zákazníkom e-mailom žiadosť o vyplnenie spätnej väzby o ich skúsenosti
Spätná väzba začína zbieraním spontánných ideí.
Nasledujú štandardné metriky (CSAT) so štyrmi atribútmi. Atribúty môžu byť zmenené na základe sezóny, kampane alebo akeľkoľvek inej potreby.
Ciele
Zistíme faktory uspokojenia a nespokojnosti.Sledujeme faktory na dennej báze pomocou transakčných prieskumov (vyžiadaná spätná väzba).
Identifikujeme rýchle výhry (čo a kde opraviť). Nastavíme KPI a vytvoríme univerzálny proces pre reportovanie, aby sme boli schopný odmeniť najlepších zamestnancov.
Zapojíme partnerov (majiteľov čerpacích staníc) a personál komunikujúci so zákazníkmi a rozoznať najlepších pracovníkov.
Použité riešenie
Staffino Standard Feedback
Staffino CSAT
Výsledky
Zistili sme tri základné faktory spokojnosti/nespokojnosti a začali sme ich monitorovať na dennej báze.
Každý mesiac sme schopní identifikovať stanice s najlepším/najslabším výkonom.
Efektívne rozdeľovanie zdrojov na základe identifikovaných problémov a procesov jednotlivých prevádzok.
CSAT Skóre
S priemernou maloobchodnou skupinou 87% môžeme zistiť, ktoré z nich potrebujú pozornosť.
Meranie vysokého a nízkeho výkonu môže byť prispôsobené podľa preddefinovaných kritérií.
Meranie vysokého a nízkeho výkonu môže byť prispôsobené podľa preddefinovaných kritérií.
Čistota toaliet
„Údaje získané z Mystery Shoppingu sú obmedzené objemom. Teraz máme dáta od stoviek zákazníkov a dokážeme presnejšie pochopiť, čo presne potrebujeme zlepšiť – a kde. Údaje sú rozdelené až do najmenších čerpacích staníc v krajine.“
Zlepšite svoje CX
Najvýkonnejšie riešenia prinášajú našim klientom najlepšie obchodné vylepšenia
Kreditná karta nie je potrebná
Máte nejaké otázky?
Kontaktujte nás
Máte nejaké otázky?
Kontaktujte nás
