Prihláste sa na odber našich CX a EX noviniek
Každý mesiac vám prinášame nielen aktuálne články a štúdie, ale aj exkluzívne tipy a osvedčené postupy od odborníkov zo Staffino.
Alphega Rumunsko dosahuje bezkonkurenčné NPS na lokálnom trhu
Alphega je vedúcou sieťou nezávislých lekárnikov v celej Európe. Spoločnosť sa zameriava na poskytovanie personalizovanej zdravotnej starostlivosti a služieb v oblasti zdravia svojim miestnym komunitám. Poslaním spoločnosti je zabezpečiť, aby jej lekárne boli prvou voľbou pre zdravie a každodenný život a poskytovali kvalitný zákaznícky servis prispôsobený individuálnym potrebám zákazníkov.
V júni 2022 Alphega v Rumunsku iniciovala spoluprácu so Staffino. Alphega využila našu online CX platformu na zjednodušenie a optimalizáciu procesu zhromažďovania a správy spätnej väzby od zákazníkov. Tento strategický prístup umožnil komplexnejšie pochopenie a analýzu vyvíjajúcich sa potrieb ich pacientov.
Hlavným cieľom štúdie bolo vyhodnotiť kľúčové CX metriky a identifikovať ich prepojenie s obchodnými dátami. Cieľom tejto analýzy bolo odhaliť potenciálne oblasti rastu príjmov a prispôsobiť služby spoločnosti tak, aby lepšie vyhovovali jedinečným potrebám každého pacienta.
Alphega využila online platformu Staffino na získavanie spätnej väzby od zákazníkov prostredníctvom SMS po každej transakcii. Primárny dôraz bol kladený na kľúčové metriky zákazníckej skúsenosti, ako sú CSAT a NPS. Okrem toho spoločnosť hodnotila aj prístup a profesionalitu svojich lekárnikov.
Zozbierané dáta boli následne analyzované pod vedením profesionálneho CX konzultanta zo Staffino. Cieľom bolo identifikovať potenciálne nezrovnalosti a objaviť nevyužité možnosti výnosov.
Na rumunskom trhu sieť lekární Alphega stanovila významný štandard dosiahnutím najvyššieho Net Promoter Score (NPS) v porovnaní so svojimi konkurentmi. NPS je kľúčovým ukazovateľom výkonnosti, ktorý meria spokojnosť a lojalitu zákazníkov. Alphega dosiahla NPS skóre 91,40 pp na škále, čo demonštruje jej výnimočný úspech pri poskytovaní špičkových služieb a podpore lojality zákazníkov. Tento úspech nielen podčiarkuje záväzok spoločnosti Alphega k spokojnosti zákazníkov, ale zároveň ju stavia na pozíciu lídra vo farmaceutickom priemysle v Rumunsku.
Bližšia štúdia NPS promotérov ponúkla pohľad na potenciál pre zvýšenie predajných príležitostí. Prieskum jasne ukazuje, že títo zákazníci, ktorí sa vyznačujú lojalitou a spokojnosťou, majú tendenciu minúť o 7 % viac na nákup. To sa premieta do zvýšených výdavkov o 1,4 € na transakciu. Toto zistenie poukazuje na hodnotu pestovania silnej zákazníckej základne NPS promotérov alebo lojálnych zákazníkov, pretože nielenže prispievajú k stabilnému toku príjmov, ale poskytujú aj príležitosti na zvýšenie zisku. Práve preto vždy odporúčame našim klientom uprednostňovať stratégie zamerané na zvýšenie spokojnosti a lojality zákazníkov.
Kreditná karta nie je potrebná
Každý mesiac vám prinášame nielen aktuálne články a štúdie, ale aj exkluzívne tipy a osvedčené postupy od odborníkov zo Staffino.