Ako urobiť pozitívny dojem na 100 % zákazníkov
Lyreco Slovensko dosahuje vynikajúcu spokojnosť zákazníkov aplikovaním prozákazníckeho prístupu
MNOŽSTVO SPÄTNEJ VÄZBY
2 000 +
KONVERZNÝ POMER
17,09 %
TRVANIE
10/2022 → 01/2023
O spoločnosti Lyreco
Lyreco Central Europe sa špecializuje na poskytovanie kancelárskych potrieb a vybavenia pre firmy a organizácie na celom Slovensku.
Lyreco CE ponúka širokú škálu produktov a služieb vrátane kancelárskych potrieb, papiernictva, čistiacich a hygienických produktov, cateringových potrieb, ochranných prostriedkov a technologických riešení. Více o společnosti se dočtete zde.
Úvod
Ako súčasť globálnej skupiny Lyreco Group je spoločnosť 3. najväčším poskytovateľom kancelárskych potrieb na svete, ktorá okrem svojich produktov poskytuje tiež výnimočný zákaznícky servis a aplikuje prozákaznícky prístup vo všetkých svojich prevádzkach.
V roku 2022 spoločnosť uzavrela partnerstvo so Staffino, aby zabezpečila maximálnu spokojnosť zákazníkov.
Cieľ
Primárnym cieľom našej spolupráce bolo zvýšiť mieru konverzie spätnej väzby od zákazníkov, čo umožní komplexné vyhodnotenie zákazníckej skúsenosti s kuriérmi Lyreco, ktorí zabezpečujú bezproblémové každodenné dodanie objednávok.
Okrem toho sme sa zamerali na odhalenie kľúčových faktorov, ktoré poháňajú lojalitu a spokojnosť zákazníkov, ako aj na identifikáciu potenciálnych oblastí na zlepšenie, aby sme zabezpečili výbornú zákaznícku skúsenosť a dlhodobé vzťahy. Prvou krajinou, ktorá nasadila tento CX program, bolo Slovensko.
Metodológia
Spoločnosť Lyreco Slovensko zaviedla komplexnú stratégiu zberu spätnej väzby od zákazníkov po každej interakcii s kuriérmi. Žiadosti o spätnú väzbu boli distribuované prostredníctvom e-mailu a zahŕňali rôzne formáty otázok, ako sú slovné hodnotenia, Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction (CSAT) a binárne otázky typu áno/nie týkajúce sa zákazníckej skúsenosti.
Po trojmesačnom období nazhromaždené údaje analyzoval CX konzultant zo Staffino, čím sa zabezpečilo dôkladné a profesionálne vyhodnotenie výsledkov.
Využíté riešenia
Staffino CES
Staffino NPS
Staffino Standard Feedback
Staffino CX Consulting
Kľúčové zistenia
1. Výnimočný konverzný pomer
Lyreco Slovensko dosiahlo pozoruhodnú mieru otvorenia a konverzie pre svoje žiadosti o spätnú väzbu zaslané e-mailom, s mierou otvorenia 22,02 % a mierou konverzie 17,09 %. Komerčné podniky zvyčajne dosahujú miery konverzie medzi 6 a 12 %, čo ilustruje úspech spoločnosti Lyreco v tejto oblasti. Tento úspech možno pripísať výnimočnému prístupu zamestnancov, ktorí inšpirujú zákazníkov, aby vyjadrili svoju vďaku a podelili sa o svoje skúsenosti.
2. Aký faktor najviac ovplyvňuje NPS?
Analýza odhalila, že primárnym faktorom, ktorý prispieva k spokojnosti zákazníkov (vysoká lojalita zákazníkov), je adekvátne poskytnutie pomoci. Ak kuriéri neposkytnú pomoc zákazníkom pri prevzatí ich objednávok, najmä tých ťažších, skóre NPS výrazne klesá. To zdôrazňuje kľúčovú úlohu byť nápomocný a dokazuje, že proaktívny prístup je nevyhnutný na udržanie dlhodobej lojality zákazníkov.
3. Prístup zamestnancov vedie k spokojnosti zákazníkov
Spoločnosť Lyreco je známa tým, že kladie dôraz na prozákaznícke myslenie svojich zamestnancov. Prostredníctvom efektívneho náboru a motivácie zamestnancov a podpory pozitívnej kultúry na pracovisku ich kuriéri poskytujú výnimočný zákaznícky servis. Až 100 % opýtaných zákazníkov uviedlo, že kuriér v nich zanechal pozitívny dojem.
Pôsobivé skóre CSAT, ktoré meria spokojnosť zákazníkov s kuriérom, ďalej zdôrazňuje vysoko kvalitný servis poskytovaný kuriérmi spoločnosti Lyreco. Výsledky sú znázornené na obrázku nižšie.
V Lyreco si vážime každého jedného zamestnanca, logistika nie je výnimkou. Svedčí o tom aj nízka fluktuácia vodičov. Pre vodičov vytvárame vhodné pracovné podmienky; denné rozpisy rozvozov sú optimálne nastavené pre ich dosiahnuteľnosť. Zároveň sú rozvozy prepojené so systémom odmeňovania a hodnotenia. Staffino je optimálnym nástrojom pre získanie objektívnej spätnej väzby na vodičov a spokojnosť zákazníka. Tá je pre nás prioritou.
Prečítajte si viac
Chcete sa dozvedieť viac o logistike a doručovaní spoločnosti Lyreco? Navštívte túto stránku.
Zlepšite svoje CX
Najvýkonnejšie riešenia prinášajú našim klientom najlepšie obchodné vylepšenia
Kreditná karta nie je potrebná
Máte nejaké otázky?
Kontaktujte nás
Máte nejaké otázky?
Kontaktujte nás