Ako zlepšiť spokojnosť zákazníkov až o 10 % pomocou gamifikácie zamestnancov
Ako spoločnosť MALL.CZ zvýšila angažovanosť zamestnancov a spokojnosť zákazníkov pomocou gamifikácie od Staffino
AGENTI CALL CENTRA
200 +
MNOŽSTVO SPÄTNEJ VÄZBY
72 000 +
TRVANIE
2022
Úvod
Spoločnosť MALL.CZ, založená v roku 2000, je najväčším českým online predajcom so širokým výberom tovaru vrátane domácich spotrebičov, elektroniky, športového vybavenia, hračiek, počítačov a mobilných telefónov. Prevádzkuje aj kamenné predajne v Českej republike.
So spoločnosťou MALL.CZ spolupracujeme od roku 2021 na zlepšovaní jej zákazníckej a zamestnaneckej skúsenosti. To zahŕňa zber spätnej väzby od zákazníkov, pravidelné stretnutia a zhodnotenia výsledkov, a tiež aktivity zamerané na zvýšenie angažovanosti zamestnancov. Ako naznačuje téma tejto prípadovej štúdie, spoločnosti MALL.CZ sme pomohli vytvoriť efektívny program gamifikácie zamestnancov, ktorý je prispôsobený jej obchodným cieľom a poskytuje pokročilé reportovacie nástroje na monitorovanie tímového a individuálneho výkonu.
Cieľ
Cieľom bolo využiť program gamifikácie zamestnancov od Staffino na zvýšenie motivácie a angažovanosti zamestnancov v prvej línii, teda agentov kontaktného centra MALL.CZ, a zvýšiť tak kvalitu poskytovaného zákazníckeho servisu.
Metodológia
V januári 2022 začal MALL.CZ používať Staffino gamifikáciu zamestnancov na dvoch úrovniach. Na prvej úrovni bola spätná väzba od zákazníkov použitá na ocenenie agentov call centra virtuálnymi odznakmi z knižnice Staffino, ktoré mali personalizované názvy relevantné pre MALL.CZ.
Na druhej úrovni boli zamestnanci povzbudení k lepšiemu výkonu prostredníctvom súťaže založenej na skóre NPS (Net Promter Score) a CSAT (Customer Satisfaction) na agenta. Namiesto tradičných víťazov 1., 2. a 3. miesta zvolil MALL.CZ systém „top trojky“.
Manažéri potom mesačne vyhodnocovali výsledky výkonu zamestnancov a tým najlepším z nich udeľovali stimuly. V snahe zabezpečiť spravodlivosť sa bralo do úvahy aj množstvo získanej spätnej väzby.
Top využité riešenia
Staffino Employee Gamification
Staffino Standard Feedback
Staffino CSAT
Staffino NPS
Výsledky
Už koncom marca 2022 dosiahol MALL.CZ viditeľné zlepšenie. Gamifikácia zamestnancov od Staffino nielenže zvýšila angažovanosť a motiváciu zamestnancov, ale tiež pomohla zlepšiť zákaznícku skúsenosť s call centrom.
Len za tri mesiace od začiatku používania gamifikácie sme zaznamenali 2 až 10 % zlepšenie spokojnosti zákazníkov s tímami call centra, v ktorých bola gamifikácia efektívne odkomunikovaná.
Prví traja za bench – CSAT Agent FL/RET, Skokan mesiaca FL/RET a Tím mesiaca – dostávali odmenu do výplaty. V tomto prípade medzi sebou súperili a každý deň si vymieňali info, ako na tom sú. V rámci pravidelných spätných väzieb sme preberali s agentmi aj všetky ostatné kategórie.
Zlepšite svoje CX
Najvýkonnejšie riešenia prinášajú našim klientom najlepšie obchodné vylepšenia
Kreditná karta nie je potrebná
Máte nejaké otázky?
Kontaktujte nás
Máte nejaké otázky?
Kontaktujte nás