Prihláste sa na odber našich CX a EX noviniek
Každý mesiac vám prinášame nielen aktuálne články a štúdie, ale aj exkluzívne tipy a osvedčené postupy od odborníkov zo Staffino.
Kľúčom k spokojným zákazníkom sú spokojní zamestnanci. Prinášame vám komplexného sprievodcu zamestnaneckou skúsenosťou.
Zamestnanecká skúsenosť (EX) je súbor dojmov zamestnancov o organizácii, pre ktorú pracujú, ktorý vyplýva z ich interakcií s touto organizáciou.
Zamestnanecká skúsenosť začína v momente, keď potenciálny zamestnanec narazí na pracovnú ponuku, a končí, keď zamestnanec prestane pre danú spoločnosť pracovať. Počas celého životného cyklu zamestnanca kvalita každej interakcie, ktorú má so svojimi kolegami, firemnými procesmi, nariadeniami a technológiami, formuje jeho konečnú zamestnaneckú skúsenosť.
Vynikajúca zamestnanecká skúsenosť sa v posledných rokoch stala takpovediac biznis prioritou. Neustále pribúdajú dôkazy o tom, že keď sú zamestnanci firmy spokojní a motivovaní, firma dosahuje lepšie obchodné výsledky.
Pozitívna zamestnanecká skúsenosť posilňuje pocit:
Príslušnosti – zamestnanci sú radi, že sú súčasťou daného tímu či organizácie
Účelu – zamestnanci chápu, prečo je ich práca dôležitá
Úspechu – zamestnanci majú pocit, že uspeli, keď plnia úlohy
Šťastia – zamestnanci majú dobrý pocit zo svojej práce a firmy, pre ktorú pracujú
Angažovanosti – zamestnanci prejavujú vo svojej práci energiu a nadšenie
Keď platí všetko vyššie uvedené, zamestnanci podávajú lepší pracovný výkon, majú zvýšenú produktivitu a úroveň retencie zamestnancov je oveľa vyššia.
Vo všeobecnosti platí, že najlepším motivačným faktorom je finančná odmena. Ľudia však v dnešnej dobe od svojej práce očakávajú viac ako len spravodlivé odmeňovanie a bežné zamestnanecké benefity. Podľa behaviorálnej psychológie sú zamestnanci inšpirovaní k podávaniu najlepšieho výkonu vtedy, keď majú pozitívnu vnútornú motiváciu.
Čo rozumieme pod pojmom vnútorná motivácia? V skratke to znamená to, že ich práca musí baviť a dávať im zmysel.
Otvorená komunikácia a vzťahy medzi zamestnancami a ich manažérmi alebo spolupracovníkmi sú nevyhnutné pre lepšiu efektivitu práce.
Spravodlivý plat a zamestnanecké výhody sú užitočnými nástrojmi na motiváciu zamestnancov.
Oboznámenie zamestnancov s hodnotami spoločnosti zvyšuje jej transparentnosť a angažovanosť zamestnancov.
Nastavte jasné KPI, aby zamestnanci chápali, čo musia dosiahnuť, aby boli vo svojej práci úspešní.
Zamestnanci potrebujú cítiť, že ich práca má hodnotu, a ich práca by mala byť pravidelne oceňovaná.
Ponúknite svojim zamestnancom príležitosti na vzdelávanie a podporte ich kariérny rozvoj prostredníctvom pravidelnej spätnej väzby.
Otvorená komunikácia a vzťahy medzi zamestnancami a ich manažérmi alebo spolupracovníkmi sú nevyhnutné pre lepšiu efektivitu práce.
Spravodlivý plat a zamestnanecké výhody sú užitočnými nástrojmi na motiváciu zamestnancov.
Oboznámenie zamestnancov s hodnotami spoločnosti zvyšuje jej transparentnosť a angažovanosť zamestnancov.
Nastavte jasné KPI, aby zamestnanci chápali, čo musia dosiahnuť, aby boli vo svojej práci úspešní.
Zamestnanci potrebujú cítiť, že ich práca má hodnotu, a ich práca by mala byť pravidelne oceňovaná.
Ponúknite svojim zamestnancom príležitosti na vzdelávanie a podporte ich kariérny rozvoj prostredníctvom pravidelnej spätnej väzby.
Podľa výskumov má až 70 % všetkých zamestnancov pocit, že sa im v práci dostáva málo alebo žiadne uznanie. Zamestnanci, ktorí vedia, že za svoje úspechy dostanú uznanie, majú silnejšiu vôľu dosahovať výsledky, čo ovplyvňuje ich produktivitu a následne zlepšuje výkonnosť podniku.
Uznanie tiež zvyšuje lojalitu zamestnancov k spoločnosti, čo vedie k vyššej retencii.
Zapojenie zamestnancov a zamestnanecká skúsenosť sú úzko prepojené. Zapojenie zamestnancov vyplýva z pozitívnej zamestnaneckej skúsenosti – je to nadšenie a úsilie, ktoré vaši zamestnanci prejavujú v práci každý deň.
S vyšším zapojením prichádza úmerné zvýšenie retencie zamestnancov, ich produktivity a ziskovosti spoločnosti. Slabé zapojenie vás naopak môže stáť veľa peňazí v strate produktivity.
Spokojnosť zamestnancov je definovaná tým, ako naplnený a spokojný je jednotlivec so svojou prácou. Spokojnosť vyplýva z materiálnych faktorov, akými sú odmena a zamestnanecké výhody, a abstraktných prvkov, akými sú práve zapojenie a uznanie. Pochopenie spokojnosti alebo nespokojnosti vašich zamestnancov v rôznych fázach ich životného cyklu je nesmierne dôležité pre poskytovanie personalizovanej zamestnaneckej skúsenosti.
Pravidelné prieskumy spokojnosti zamestnancov by mali byť jadrom každej stratégie riadenia zamestnaneckej skúsenosti. Môžu vám pomôcť určiť celkový stav vašej organizácie, hlbšie pochopiť, čo bráni produktivite zamestnancov, čo by ste ako zamestnávateľ alebo manažér mohli zlepšiť a aké skúsenosti vaši zamestnanci považujú za pozitívne a motivujúce. Zároveň dáte zamestnancom pocítiť, že si ich vážite a že vám záleží na ich spokojnosti.
Ak chcete vidieť výrazné zlepšenie vo výkonnosti vášho podniku, prestaňte na chvíľu investovať a začnite lepšie optimalizovať to, do čoho ste už investovali – svojich zamestnancov a procesy, s ktorými pracujú. Bez ohľadu na úroveň obchodnej stratégie a rozpočet vynakladaný na marketingové aktivity firma v dlhodobom meradle len ťažko uspeje bez oddaných, pracovitých zamestnancov.
Zamestnanci v prvej línii zohrávajú najvýznamnejšiu úlohu pri transformácii zákazníckej skúsenosti. Úspešné spoločnosti na celom svete tomu rozumejú a využívajú prístup založený na dátach – skúmajú súvislosť medzi zamestnaneckou skúsenosťou a spokojnosťou zákazníkov či výnosmi.
Šťastní, angažovaní zamestnanci vytvárajú viac spokojných zákazníkov, ktorí míňajú viac peňazí na vaše produkty a služby a šíria o vašej spoločnosti dobré slovo.
Hľadáte osvedčený recept, ako zvýšiť spokojnosť zákazníkov, vypracovať nepriestrelnú CX stratégiu, alebo posilniť motiváciu zamestnancov a zároveň zvýšiť návratnosť investícií do týchto oblastí? Preskúmajte svoje možnosti v nezáväznom rozhovore s naším špecialistom.
Každý mesiac vám prinášame nielen aktuálne články a štúdie, ale aj exkluzívne tipy a osvedčené postupy od odborníkov zo Staffino.