Experience Management (XM)
Metriky NPS, CSAT a CES
Merajte interakcie so zákazníkmi pomocou celosvetovo uznávaných metrík NPS, CSAT či CES a zlepšite tak celkovú zákaznícku skúsenosť
Merajte interakcie so zákazníkmi pomocou celosvetovo uznávaných metrík NPS, CSAT či CES a zlepšite tak celkovú zákaznícku skúsenosť
Predtým, než začnete merať zákaznícku skúsenosť si najprv stanovte jasný cieľ. Pomôže vám to vybrať tie správne nástroje na meranie CX, pretože každá metrika najlepšie funguje pri určitých častiach zákazníckej cesty.
CSAT vám ukáže, ako spokojní sú zákazníci na jednotlivých touchpointoch, NPS odhalí mieru loajality a dlhodobé vnímanie značky. CES zase pomáha zistiť, kde zákazníkom niečo zbytočne komplikuje život.
Transakčné CX metriky merajú výsledky individuálnych zákazníckych interakcií s organizáciou, zatiaľ čo relačné CX metriky merajú celkový vzťah zákazníkov s touto organizáciou.
| Metrika | Relačná | Transakčná |
|---|---|---|
|
Net Promoter Score (NPS) |
|
|
|
Customer Effort Score (CES) |
|
|
|
Customer Satisfaction (CSAT) |
|
|
|
First Contact Resolution Rate (FCR) |
|
|
|
Customer Lifetime Value (CLV) |
|
|
|
Average Handle Time (AHT) |
|
|
|
Customer Churn Rate
|
|
|
|
Customer Retention Rate |
|
|
Na zber spätnej väzby od zákazníkov počas jednotlivých momentov ich zákazníckej cesty možno použiť kombináciu relačných a transakčných metrík. CX konzultanti zo Staffino vám radi pomôžu vybrať CX metriky relevantné pre váš use case a nastaviť otázky prieskumu tak, aby ste získali čo najviac zmysluplných poznatkov.
Prieskum Net Promoter Score (NPS) je spoľahlivým ukazovateľom rastu firmy, pretože úzko súvisí so zákazníckou lojalitou. V NPS prieskume zákazníkov žiadate, aby na stupnici od 0 do 10 ohodnotili pravdepodobnosť, že odporučia produkt alebo službu od vašej spoločnosti známemu. Prieskum NPS rozdeľuje vašu zákaznícku základňu do troch kategórií:
Potom môžete svoje NPS vypočítať alebo využiť pokročilú CX analytiku platformy Staffino, aby sa o výpočty postarala za vás. NPS sa udáva ako skóre od -100 do 100. Ak chcete zistiť hodnotu NPS, jednoducho odpočítajte percento promotérov od percenta detraktorov.
Čo sa týka merania NPS na úrovni jednotlivých kanálov, neexistuje žiadny svetový benchmark. Naši CX experti vám však môžu pomôcť posúdiť túto hodnotu z hľadiska mesačného trendu so zameraním na trvalé zlepšovanie.
CSAT ukazuje, ako spokojní sú zákazníci po konkrétnom touchpointe. Táto metrika spája výkon jednotlivých kanálov, ako sú call centrá, predajne či e-shop, s celkovou zákazníckou skúsenosťou. Poskytuje tak jasné dáta, na základe ktorých môžete zlepšovať ľudí, nástroje aj procesy. CSAT môžete používať vo všetkých prípadoch – pri osobnom kontakte, asistovaných aj samoobslužných kanáloch.
Hodnota CSAT sa meria na škále od 1 do 5. Prieskumy spokojnosti zákazníkov je možné prispôsobiť tak, aby obsahovali vizuálne hodnotiace škály, napríklad hviezdičky alebo emoji, namiesto tradičných číselných hodnotení. Takýto prieskum je pre účastníkov zaujímavejší. Pri CSAT sa pýtate otázku:
Vaše skóre CSAT je percento ľudí, ktorí ohodnotili svoju spokojnosť číslom 4 alebo 5. Výhodou je svetový benchmark COPC a možnosť porovnať vaše kanály so zákazníckym servisom svetovej triedy (celková spokojnosť zákazníkov ≥ 85 % v horných dvoch poliach a celková nespokojnosť zákazníkov ≤ 5 % v dolnom poli).
Pri prieskume Customer Effort Score (CES) sa pýtate zákazníkov, koľko námahy ich stálo dokončenie konkrétnej úlohy. Ide teda o úplne transakčnú metriku. Často sa používa po kontaktoch so zákazníckym servisom a pomáha zlepšovať rýchlosť aj kvalitu služieb.
CES sa meria na 5 alebo 7-bodovej škále, no niekedy aj jednoduchou otázkou typu súhlasím/nesúhlasím. CES otázka môže vyzerať napríklad takto:
CES metrika funguje podobne ako metrika CSAT – výsledkom je percento zákazníkov, ktorí ohodnotili svoju skúsenosť buď 4 alebo 5 na škále.
Tieto metriky zákazníckej skúsenosti sa síce využívajú menej často, no môžu vám takisto poskytnúť cenné a využiteľné poznatky, ktoré pomôžu zlepšiť vaše každodenné operácie.
Nájsť tie správne metriky zákazníckej skúsenosti nemusí byť jednoduché, no náš tím CX konzultantov vám s tým rád pomôže.
Pomôžeme vám vybrať tie najvhodnejšie metriky, navrhnúť otázky do prieskumov a nastaviť jasnú CX stratégiu. S našou platformou CSAT môžete zlepšiť zákaznícku skúsenosť a získať konkurenčnú výhodu. Kontaktujte nás a pustíme sa do toho!
Metrika FCR vyjadruje úspešnosť vyriešenia zákazníckeho problému počas prvého kontaktu a používa sa na meranie efektívnosti zákazníckeho servisu. Jedná sa o percento zákazníckych otázok/problémov, ktoré sa vyriešia pri prvom kontakte. Pri FCR sa pýtate otázku:
Podarilo sa [spoločnosti/zamestnancovi] vyriešiť Váš problém po prvom telefonáte/kontakte?
Ak chcete zistiť mieru FCR, vydeľte počet prípadov vyriešených na prvý pokus celkovým počtom prípadov spracovaných agentmi a potom vynásobte 100, aby ste získali percento.
Net Sentiment Score (NSS) je CX metrika, ktorá meria celkový emocionálny tón spätnej väzby od zákazníkov. Odráža pomer medzi pozitívnymi a negatívnymi sentimentmi vyjadrenými v komentároch, recenziách alebo odpovediach v zákazníckych prieskumoch.
NSS sa využíva na sledovanie vnímania značky, identifikáciu vznikajúcich problémov a hodnotenie emocionálneho dopadu zákazníckych skúseností v reálnom čase.
Net Sentiment Score vypočítame tak, že od počtu negatívnych zmienok odpočítame počet pozitívnych, výsledok vydelíme celkovým počtom zmienok a vynásobíme 100:
((pozitívne zmienky – negatívne zmienky) / celkový počet zmienok) × 100
Skóre sa pohybuje od -100 (všetky zmienky negatívne) po +100 (všetky pozitívne). Za dobré skóre sa zvyčajne považuje hodnota nad +40, zatiaľ čo skóre blízke nule alebo záporné môže naznačovať problém s vnímaním značky.
Average Handle Time, alebo tiež čas spracovania hovoru, je metrika používaná na meranie množstva času, ktorý agent zákazníckeho servisu strávi pri každom hovore. Je to dôležitá metrika najmä z hľadiska zákazníckeho servisu, pretože pomáha identifikovať oblasti na zlepšenie a možno ju použiť na stanovenie výkonnostných cieľov.
AHT sa vypočítava vydelením celkového času stráveného hovormi so zákazníkmi celkovým počtom hovorov. Do celkového času hovoru sa započítava čas strávený na každom hovore, vrátane čakacej doby a práce po hovore.
Customer Lifetime Value, alebo tiež hodnota životnosti zákazníka, je metrika, ktorá meria celkovú hodnotu zákazníka počas celého trvania jeho vzťahu so spoločnosťou. Používa sa pri určovaní hodnoty zákazníka a na meranie efektívnosti marketingu a úsilia o udržanie zákazníkov.
CLV možno merať pohľadom na celkovú hodnotu zákazníka za určité časové obdobie, vrátane sumy jeho nákupov, miery návratnosti a miery zapojenia zákazníka. Spoločnosti sa tiež môžu pozerať na celoživotnú hodnotu zákazníka z hľadiska segmentácie zákazníkov.
Customer Churn Rate, alebo tiež miera odchodovosti zákazníkov, vyjadruje počet zákazníkov, ktorí prestanú používať produkt alebo službu istej spoločnosti v určitom časovom období. Táto miera sa často používa na meranie úspešnosti úsilia spoločnosti udržať si zákazníkov a na identifikáciu oblastí na zlepšenie. Používa sa aj na porovnanie výkonnosti organizácie s jej konkurentmi.
Na meranie odchodovosti zákazníkov je potrebné zistiť počet zákazníkov, ktorí od vás odišli počas daného časového obdobia a toto číslo vydeliť celkovým počtom zákazníkov na začiatku tohto obdobia.
Customer Retention Rate, alebo tiež miera udržania zákazníkov, vyjadruje, ako dobre si firma dokáže udržať svojich zákazníkov. Vypočíta sa vydelením počtu zákazníkov na konci obdobia počtom zákazníkov na začiatku tohto obdobia a vynásobením 100.
Vysoká miera udržania zákazníkov naznačuje, že zákazníci sú lojálni k organizácii a že sa tejto organizácii darí udržiavať ich spokojných. Táto metrika je pre podniky rozhodujúca, pretože im umožňuje rýchlo a strategicky identifikovať a riešiť akékoľvek problémy zákazníkov, čo môže pomôcť zlepšiť spokojnosť a zvýšiť výnosy.
Nájsť tie správne metriky zákazníckej skúsenosti nemusí byť jednoduché, no náš tím CX konzultantov vám s tým rád pomôže. Okrem toho vám poradia s dizajnom otázok prieskumu a ak budete chcieť, nastavia vám jasnú CX stratégiu. Kontaktujte nás a pustime sa do toho!
Poradíme vám, ako zvýšiť spokojnosť zákazníkov, prepojiť CX dáta s finančnými výsledkami či motivovať zamestnancov. Konzultácia je vždy prispôsobená vašim potrebám.
Každý mesiac vám prinášame nielen aktuálne články a štúdie, ale aj exkluzívne tipy a osvedčené postupy od odborníkov zo Staffino.
