Skip to content Skip to footer
Produkty a Služby

Strategická analýza podnikových procesov a CX

Naši CX špecialisti zanalyzujú aktuálny stav vašej zákazníckej skúsenosti, navrhnú riešenia na zlepšenie a dohliadnu na ich nasadenie

CX Improvement

Snažíte sa zlepšiť spokojnosť zákazníkov? Zverte svoju značku do rúk XM platformy Staffino. Poskytujeme profesionálnu analýzu zákazníckej skúsenosti na základe vašej skutočnej situácie, typu organizácie a úrovne už implementovaného CX programu.

 

 

Čo je to strategická analýza zákazníckej skúsenosti?

Staffino strategická analýza zákazíckej skúsenosti je komplexné zhodnotenie výkonnosti vášho podnikania na základe pozorovania CX procesov a procesov implementovaných na všetkých kontaktných miestach – call centrá, maloobchod, e-maily, textové správy, digitálne neasistované kontaktné miesta, alebo technická podpora. Jej cieľom je navrhnúť konkrétne nápravné opatrenia pre kontinuálne zlepšovanie vašej CX stratégie a podnikania.

CX Analyse
Experience Management

Vy vyberáte, my analyzujeme

Rozsah hodnotenia závisí od klienta a jeho cieľa. Zadávateľom môže byť napríklad generálny riaditeľ, vyšší alebo stredný manažér či tímlíder. Zadávateľ môže požadovať rozbor všetkých kanálov v rámci organizácie alebo len niektorých z nich. Cieľom je buď uistenie, že všetky CX procesy sú optimalizované tak, aby generovali čo najvyššie príjmy, alebo výpomoc s optimalizáciou chybných procesov.

Dobrá správa je, že Staffino vám s tým všetkým dokáže pomôcť!

Priebeh analýzy

Proces Popis
Prvotné zhodnotenie
  • trvá približne jednu hodinu
  • priamo na mieste alebo online so zdieľaním obrazovky
  • slúži na zostavenie agendy – mapovanie procesov, analýza úrovne služieb, či sa dodržiavajú SLA, či má organizácia dostatok personálu a pod.
  • plánovanie interview
Pozorovanie
  • pozorovanie transakcií a rozhovory so zamestnancami
  • či je personál vyškolený, či dostáva pravidelnú spätnú väzbu, či má nastavené a rozumie svojim KPI, atď.
  • hodnotenie procesu, NIE výkonu zamestnanca; niet sa čoho báť
  • je potrebné pozorovať minimálne dvoch zamestnancov – pre zabezpečenie pestrosti si polovicu zamestnancov vyberá náš CX špecialista a druhú polovicu klient
  • po rozhovoroch so zamestnancami náš CX špecialista vedie rozhovory s tímlídrami
  • záverečný rozhovor so zadávateľom (napr. generálny riaditeľ, manažér call centra a pod.), prediskutovanie ročného obchodného plánu, dlhodobej stratégie, atď.
Analytická časť
  • pozorovanie sa uzavrie a zistenia sa analyzujú
  • nápady na vylepšenia, referenčné hodnoty pre KPI (napr. globálny priemer, správy COPS, atď.)
Záverečné zhodnotenie
  • CX špecialisti a zástupcovia na strane klienta (zvyčajne zadávateľ a stredný manažment) si spolu prejdú zistenia a diskutujú o tom, či je potrebné vykonať ďalšie pozorovania
  • môže trvať až tri hodiny
Výstup
  • záverečná prezentácia zistení a návrhov na zlepšenie
  • prezentácia obsahuje úvod, cieľ, metodiku, pozorovania, identifikáciu chybných procesov, porovnanie reálnej situácie a benchmarkov, príklady osvedčených postupov, odporúčania CX špecialistov na zlepšenie, vyhlásenie o smerovaní a zhrnutie
  • prezentácia je zakončená návrhom ďalších krokov, ako je dohľad nad zavádzaním navrhovaných stratégií a pravidelné konzultácie
Proces Popis
Prvotné zhodnotenie
  • trvá približne jednu hodinu
  • priamo na mieste alebo online so zdieľaním obrazovky
  • slúži na zostavenie agendy – mapovanie procesov, analýza úrovne služieb, či sa dodržiavajú SLA, či má organizácia dostatok personálu a pod.
  • plánovanie interview
Pozorovanie
  • pozorovanie transakcií a rozhovory so zamestnancami
  • či je personál vyškolený, či dostáva pravidelnú spätnú väzbu, či má nastavené a rozumie svojim KPI, atď.
  • hodnotenie procesu, NIE výkonu zamestnanca; niet sa čoho báť
  • je potrebné pozorovať minimálne dvoch zamestnancov – pre zabezpečenie pestrosti si polovicu zamestnancov vyberá náš CX špecialista a druhú polovicu klient
  • po rozhovoroch so zamestnancami náš CX špecialista vedie rozhovory s tímlídrami
  • záverečný rozhovor so zadávateľom (napr. generálny riaditeľ, manažér call centra a pod.), prediskutovanie ročného obchodného plánu, dlhodobej stratégie, atď.
Analytická časť
  • pozorovanie sa uzavrie a zistenia sa analyzujú
  • nápady na vylepšenia, referenčné hodnoty pre KPI (napr. globálny priemer, správy COPS, atď.)
Záverečné zhodnotenie
  • CX špecialisti a zástupcovia na strane klienta (zvyčajne zadávateľ a stredný manažment) si spolu prejdú zistenia a diskutujú o tom, či je potrebné vykonať ďalšie pozorovania
  • môže trvať až tri hodiny
Výstup
  • záverečná prezentácia zistení a návrhov na zlepšenie
  • prezentácia obsahuje úvod, cieľ, metodiku, pozorovania, identifikáciu chybných procesov, porovnanie reálnej situácie a benchmarkov, príklady osvedčených postupov, odporúčania CX špecialistov na zlepšenie, vyhlásenie o smerovaní a zhrnutie
  • prezentácia je zakončená návrhom ďalších krokov, ako je dohľad nad zavádzaním navrhovaných stratégií a pravidelné konzultácie

Dĺžka analýzy

Staffino strategická analýza zákazníckej skúsenosti zvyčajne trvá približne týždeň. Dĺžka sa môže líšiť v závislosti od veľkosti organizácie a toho, do akej hĺbky sa obe strany dohodli ísť.


Po vykonaní prvotného zhodnotenia odporúčame vyhradiť si aspoň dva až tri dni na pozorovania na mieste výkonu práce. Analýza, príprava výstupu a samotná záverečná prezentácia obvykle trvajú približne dva dni. Ak je zapojených viac pobočiek v rámci tej istej krajiny a vyžaduje sa cestovanie, celý proces môže trvať dlhšie.

Komplexné výstupy už počas 3 dní

Už počas prvých dní strategickej analýzy CX je možné zistiť najväčšie nedostatky v podnikových procesoch či organizácii ako celku.

Získajte odborný názor skúseného špecialistu na CX

Ostrieľaní Staffino CX špecialisti s globálnymi skúsenosťami vám pomôžu odkryť všetky oblasti, ktoré potrebujú zlepšenie, a navrhnú riešenia na úpravu vašich procesov tak, aby ste dosiahli čo najvyššiu návratnosť zákazníckej skúsenosti.

Pozorne odsledujú pracovné procesy vašich zamestnancov a transakcie a spíšu podrobné poznámky. Výsledkom je komplexný dokument, ktorý slúži ako základ pre analýzu a záverečný výstup.

Dosiahnite plný potenciál svojich výnosov

Nie je ťažké odhaliť, aké procesy bránia rastu firmy, len na to treba najať tých správnych ľudí! Staffino vám pomôže odkryť medzery vo vašich procesoch, identifikovať rýchle riešenia a navrhnúť efektívne stratégie na zlepšenie manažmentu zákazníckej skúsenosti z krátkodobého aj dlhodobého hľadiska. Zvýšte spokojnosť zákazníkov a získajte od nich tie najvyššie príjmy vďaka strategickej analýze zákazníckej skúsenosti od spoločnosti Staffino.

Zlepšite svoj manažment skúsenosti, aby ste získali tých najspokojnejších zákazníkov, zamestnancov a čo najvyššie výnosy.

Súvisiace produkty a služby

Icon

Mastery Shopping®

Ďalší level Mystery Shoppingu založený na názore zákaznikov.
Icon

CX Poradenstvo

Naši CX špecialisti vám postkytnú profesionálne poradenstvo,
Icon

Gamifikácia zamestnancov

Motivujte a zvyšujte výkon svojich zamestnancov