Produkty a Služby

Metriky NPS, CSAT a CES

Merajte interakciu so zákazníkmi pomocou celosvetovo uznávaných metrík NPS, CSAT a CES a spravujte zlepšovanie

Mali by ste zvážiť, že primárne ukazovatele NPS sú produkty, služby a ponuky (ceny a balíčky), konvergencia, showroom (online, alebo fyzicky), branding, reklama a reputácia na sociálnych sieťach. Má veľký potenciál propagovať pozitívne skúsenosti zákazníkov.

Na druhej strane, sekundárne ukazovatele NPS ako kontaktné centrá, svojpomoc, fakturácia, oprava a podpora, majú silný negatívny dopad na zákaznícku skúsenosť a oslabujú pozitívnu skúsenosť. Návrh každej metriky má dôsledky pre jej užitočnosť v meraní zákaznickej spokojnosti.

Net Promoter Score

V najjednoduchšej forme môže byť NPS opísané jednoduchou otázkou: "Na stupnici od 1 do 10, aká je pravdepodobnosť, že odporučíte našu spoločnosť?"

Customer Satisfaction

Zákaznícka spokojnosť (CSAT) je efektívny spôsob merania výkonu kanála, kde zákazník na základe špecifického kontaktu hodnotí svoju skúsenosť. To umožňuje koreláciu prevádzky zákazníckych centier s celkovými výsledkami zákazníckej spokojnosti, čo poskytuje detailné a využiteľné údaje na zlepšenie.

Customer Effort Score

Skóre úsilia zákazníka (CES) má v porovnaní s predchádzajúcimi nástrojmi iný pohľad na meranie: pýta sa zákazníka koľko úsilia musel vynaložiť do interakcie s organizáciou. Skóre je merané na päť stupňovej stupnici s jednoduchými súhlasím/nesúhlasím hodnotiacimi otázkami.

Ktoré metriky by ste mali použiť?
CSAT alebo NPS?

Ako hodnotíte vašu skúsenosť s našou spoločnosťou?

CSAT

Zákaznícka spokojnosť (CSAT) umožňuje koreláciu prevádzky zákazníckych centier s celkovými výsledkami zákazníckej spokojnosti, čo poskytuje detailné a využiteľné údaje na zlepšenie (na úrovni agenta/asistenta obchodu a úrovni procesov). To môže byť využité pri všetkých ľudských, digitálne asistovaných a digitálne neasistovaných kanáloch spojených so zákazníckymi centrami, pobočkami, webovými službami, IVR atď.

Výhodou je svetová referenčná hodnota COPC pre meranie CSAT a možnosť porovnávať vaše kanály s ostatnými zákazníckymi službami svetovej úrovne. (Celková spokojnosť zákazníka ≥ 85% horných dvoch polí a celková spokojnosť zákazníkov ≤ 5% spodných polí). Iba transakčné prieskumy spokojnosti zákazníkov poskytnú užitočné informácie pre zvýšenie spokojnosti v rámci daného kanála (zákaznícky servis, maloobchod, atď.).

NPS

Net Promoter Score (NPS) meria celkovú spokojnosť zákazníka a jeho pocity spojené so značkou. Primárne faktory NPS, ako sú produkt, služby, ponuky, POS a značka, majú najväčší vplyv na celkové meranie a väčší potenciál na podporu pozitívnej zákazníckej skúsenosti.

Sekundárne ukazovatele ako kontaktné centrá, starostlivosť a podpora zvyknú mať silný negatívny dopad na zákaznícku skúsenosť a oslabovať pozitívne skúsenosti. Neexistuje svetový ukazovateľ pre NPS metriky na úrovni kanálu, hoci tieto údaje vedia byť dostupné z mesačnej perspektívy a silného zamerania na udržateľné zlepšenie.