Manažment skúsenosti
Metriky NPS, CSAT a CES
Merajte interakcie so zákazníkmi pomocou celosvetovo uznávaných metrík NPS, CSAT či CES a zlepšite tak celkovú zákaznícku skúsenosť
Merajte interakcie so zákazníkmi pomocou celosvetovo uznávaných metrík NPS, CSAT či CES a zlepšite tak celkovú zákaznícku skúsenosť
Či už ste korporát alebo malá firma, ktorá chce merať zákaznícku skúsenosť, CX metriky vám môžu poskytnúť cenné údaje o tom, ako zákazníci vnímajú vaše produkty, služby, call centrum, značku ako takú a ešte oveľa viac. Metriky CX vám môžu pomôcť identifikovať oblasti, v ktorých môžete zlepšiť zákaznícku skúsenosť a spokojnosť. Vďaka nášmu komplexnému balíku CX metrík môžete rýchlo získať využiteľné informácie o zákazníckej skúsenosti s vašou organizáciou počas celej ich zákazníckej cesty.
Keď začnete merať zákaznícku skúsenosť, prvým krokom je zistiť, čo sa snažíte prostredníctvom zhromaždených údajov dosiahnuť. Obrázok ukazuje, ktoré metriky sú najlepšie pre ktorý kanál, pretože dizajn každej metriky má vplyv na jej prínos pri meraní rôznych aspektov zákazníckej skúsenosti.
Mali by ste zvážiť, že hlavnými hnacími silami NPS sú produkty, služby, ponuky (jednotkové ceny a balíčky), showroom (online alebo fyzický), značka, reklama a povesť organizácie na sociálnych sieťach. Tieto majú veľký potenciál podporiť pozitívnu zákaznícku skúsenosť.
Na druhej strane sekundárne faktory NPS, vrátane kontaktných centier, self-service, fakturácie, opravy a podpory, majú tendenciu mať silnejší negatívny vplyv na zákaznícku skúsenosť.
Transakčné CX metriky merajú výsledky individuálnych zákazníckych interakcií s určitou organizáciou, zatiaľ čo relačné CX metriky merajú celkový vzťah zákazníkov s touto organizáciou.
| Metrika | Relačná | Transakčná |
|---|---|---|
|
Net Promoter Score (NPS) |
|
|
|
Customer Effort Score (CES) |
|
|
|
Customer Satisfaction (CSAT) |
|
|
|
First Contact Resolution Rate (FCR) |
|
|
|
Customer Lifetime Value (CLV) |
|
|
|
Average Handle Time (AHT) |
|
|
|
Customer Churn Rate
|
|
|
|
Customer Retention Rate |
|
|
Na získanie spätnej väzby od zákazníkov počas celej ich zákazníckej cesty možno použiť kombináciu relačných a transakčných metrík. Staffino vám pomôže vybrať CX metriky relevantné pre váš obchodný prípad a nastaviť otázky prieskumu tak, aby ste získali čo najviac zmysluplných poznatkov o zákazníkoch.
NPS je spoľahlivým ukazovateľom obchodného rastu vďaka svojej korelácii s lojalitou zákazníkov. Používajú ho mnohé významné spoločnosti po celom svete. Implementáciou NPS budete môcť porovnať svoj vlastný výkon s výkonom vašich súperov. Naviac, dátami z prieskumu NPS môžete ľahko podložiť svoje návrhy a presvečiť manažment, aby podporili vaše plány.
V NPS prieskume zákazníkov žiadate, aby na stupnici od 0 do 10 hodnotili pravdepodobnosť, že odporučia produkt alebo službu od vašej spoločnosti známemu. Prieskum NPS teda rozdeľuje vašu zákaznícku základňu do troch kategórií:
Pri relačnom NPS prieskume kladiete nasledujúcu otázku:
Potom budete musieť svoje NPS vypočítať alebo nechať pokročilú analytiku platformy Staffino, aby sa o výpočty postarala za vás. NPS sa udáva ako skóre od -100 do 100. Ak chcete zistiť hodnotu NPS, jednoducho odpočítajte percento ľudí, ktorí vám dali hodnotenie 9 alebo 10 (promotéri), od percenta tých, ktorí vás ohodnotili 6 alebo menej (kritici).
Čo sa týka merania NPS na úrovni jednotlivých kanálov, neexistuje žiadny svetový benchmark/štandard. Staffino CX experti vám však môžu pomôcť posúdiť túto hodnotu z hľadiska mesačného trendu so zameraním na trvalé zlepšovanie.
Na relačnej úrovni metrika CSAT meria všeobecnú zákaznícku spokojnosť s vašou spoločnosťou. Je to však aj efektívny spôsob merania výkonnosti kanála na transakčnej úrovni, kde zákazník hodnotí svoju skúsenosť po konkrétnom kontakte. To umožňuje koreláciu napríklad operácií kontaktného centra s celkovými výsledkami zákazníckej skúsenosti a poskytuje podrobné a využiteľné údaje na podporu zlepšenia (na úrovni agenta/predavača a na úrovni procesov). Toto meranie je možné použiť vo všetkých ľudských, digitálne asistovaných a neasistovaných kanáloch týkajúcich sa kontaktných centier, pobočiek, webových služieb, IVR atď.
Skóre CSAT sa meria na stupnici od 1 do 5. Prieskumy CSAT je možné prispôsobiť tak, aby namiesto typických číselných stupníc využívali vizuálne hodnotiace stupnice, ako sú hviezdičky alebo smajlíky. Vďaka tomu by mohol byť prieskum pre účastníkov zaujímavejší.
Na meranie CSAT sa často používa nasledujúca otázka:
Vaše skóre CSAT je percento ľudí, ktorí ohodnotili svoju spokojnosť 4 alebo 5 na škále. Výhodou je svetový benchmark COPC pre meranie CSAT a možnosť porovnať vaše kanály so zákazníckym servisom svetovej triedy (celková spokojnosť zákazníkov ≥ 85 % v horných dvoch poliach a celková nespokojnosť zákazníkov ≤ 5 % v dolnom poli).
Pravidelné prieskumy spokojnosti zákazníkov na úrovni transakcií vám poskytnú užitočné informácie na zvýšenie spokojnosti v rámci daného kanála (zákaznícky servis, maloobchod atď.).
Pri Customer Effort Score (CES), alebo tiež skóre zákazníckeho úsilia, sa pýtate zákazníkov, koľko úsilia museli vynaložiť na konkrétnu interakciu s vašou spoločnosťou, takže ide o čisto transakčnú metriku. Bežne sa CES prieskum posiela ako nasledujúci krok po kontakte zákazníka so zákazníckym servisom a používa sa na zlepšenie času odozvy zákazníckeho servisu či kvality služieb. CES sa meria na 5-bodovej škále alebo prostredníctvom jednoduchej hodnotiacej otázky s vyjadrením súhlasu/nesúhlasu.
Otázka CES vytvorená v platforme Staffino môže vyzerať napríklad takto:
Podobne ako v prípade CSAT, aj vaše skóre CES je percento ľudí, ktorí ohodnotili svoju spokojnosť 4 alebo 5 na škále.
Tieto metriky zákazníckej skúsenosti sa síce využívajú menej často, no môžu vám takisto poskytnúť cenné a využiteľné poznatky, ktoré pomôžu zlepšiť vaše každodenné operácie.
Metrika FCR vyjadruje úspešnosť vyriešenia zákazníckeho problému počas prvého kontaktu a používa sa na meranie efektívnosti zákazníckeho servisu. Jedná sa o percento zákazníckych otázok/problémov, ktoré sa vyriešia pri prvom kontakte. Pri FCR sa pýtate otázku:
Podarilo sa [spoločnosti/zamestnancovi] vyriešiť Váš problém po prvom telefonáte/kontakte?
Ak chcete zistiť mieru FCR, vydeľte počet prípadov vyriešených na prvý pokus celkovým počtom prípadov spracovaných agentmi a potom vynásobte 100, aby ste získali percento.
Average Handle Time, alebo tiež čas spracovania hovoru, je metrika používaná na meranie množstva času, ktorý agent zákazníckeho servisu strávi pri každom hovore. Je to dôležitá metrika najmä z hľadiska zákazníckeho servisu, pretože pomáha identifikovať oblasti na zlepšenie a možno ju použiť na stanovenie výkonnostných cieľov.
AHT sa vypočítava vydelením celkového času stráveného hovormi so zákazníkmi celkovým počtom hovorov. Do celkového času hovoru sa započítava čas strávený na každom hovore, vrátane čakacej doby a práce po hovore.
Customer Lifetime Value, alebo tiež hodnota životnosti zákazníka, je metrika, ktorá meria celkovú hodnotu zákazníka počas celého trvania jeho vzťahu so spoločnosťou. Používa sa pri určovaní hodnoty zákazníka a na meranie efektívnosti marketingu a úsilia o udržanie zákazníkov.
CLV možno merať pohľadom na celkovú hodnotu zákazníka za určité časové obdobie, vrátane sumy jeho nákupov, miery návratnosti a miery zapojenia zákazníka. Spoločnosti sa tiež môžu pozerať na celoživotnú hodnotu zákazníka z hľadiska segmentácie zákazníkov.
Customer Churn Rate, alebo tiež miera odchodovosti zákazníkov, vyjadruje počet zákazníkov, ktorí prestanú používať produkt alebo službu istej spoločnosti v určitom časovom období. Táto miera sa často používa na meranie úspešnosti úsilia spoločnosti udržať si zákazníkov a na identifikáciu oblastí na zlepšenie. Používa sa aj na porovnanie výkonnosti organizácie s jej konkurentmi.
Na meranie odchodovosti zákazníkov je potrebné zistiť počet zákazníkov, ktorí od vás odišli počas daného časového obdobia a toto číslo vydeliť celkovým počtom zákazníkov na začiatku tohto obdobia.
Customer Retention Rate, alebo tiež miera udržania zákazníkov, vyjadruje, ako dobre si firma dokáže udržať svojich zákazníkov. Vypočíta sa vydelením počtu zákazníkov na konci obdobia počtom zákazníkov na začiatku tohto obdobia a vynásobením 100.
Vysoká miera udržania zákazníkov naznačuje, že zákazníci sú lojálni k organizácii a že sa tejto organizácii darí udržiavať ich spokojných. Táto metrika je pre podniky rozhodujúca, pretože im umožňuje rýchlo a strategicky identifikovať a riešiť akékoľvek problémy zákazníkov, čo môže pomôcť zlepšiť spokojnosť a zvýšiť výnosy.
Chápeme, že výber tých správnych CX metrík pre vaše podnikanie môže byť problematické. Preto sú naši experti na CX poradenstvo pripravení vám kedykoľvek pomôcť. Náš tím odborníkov vám môže pomôcť nájsť správne metriky pre váš prípad, vytvoriť dobre cielené otázky prieskumu a nastaviť CX stratégiu na zlepšenie celkovej zákazníckej skúsenosti. S našou pomocou môžete rýchlo nájsť tie najúčinnejšie metriky pre vaše podnikanie a získať náskok pred konkurenciou. Spojte sa s nami ešte dnes a začnite optimalizovať svoju zákaznícku skúsenosť.
Poradíme vám, ako zvýšiť spokojnosť zákazníkov, prepojiť CX dáta s finančnými výsledkami či motivovať zamestnancov. Konzultácia je vždy prispôsobená vašim potrebám.
Každý mesiac vám prinášame nielen aktuálne články a štúdie, ale aj exkluzívne tipy a osvedčené postupy od odborníkov zo Staffino.