Skip to content Skip to footer
XM

Riadenie skúseností

Dnešná spoločnosť túži po zážitkoch, nie po veciach. Poskytujte nezabudnuteľné skúsenosti a zvýšte tak svoj zisk.

Čo je to riadenie skúseností?

Skúsenosť je súbor dojmov a pocitov, ktoré si ľudia spájajú s určitou organizáciou na základe všetkých interakcií, ktoré s ňou doposiaľ mali. Riadenie skúseností (Experience Management alebo XM) je proces monitorovania a analýzy týchto interakcií s cieľom zlepšiť ich.

Ľuďmi, ktorí interagujú s organizáciou môžu byť zamestnanci alebo zákazníci, preto rozoznávame dve disciplíny riadenia skúseností – zákaznícku skúsenosť a zamestnaneckú skúsenosť.

Experience Management

Ako XM funguje

1. Merajte

Organizácie často investujú do nesprávnych oblastí, pretože nemajú dostatok dát. Prvým krokom je pochopenie ľudí a ich potrieb, a preto riadenie skúseností začína meraním subjektívnych skúseností zhromažďovaním spätnej väzby od zákazníkov a zamestnancov.

2. Analyzujte

Po zhromaždení dostatočného množstva dát je čas ich analyzovať a vizualizovať pomocou výkonnostných dashboardov či iných nástrojov na vytváranie prehľadov. Takáto vizualizácia umožňuje spoločnostiam robiť podložené rozhodnutia vyplývajúce zo skútočných dát.

3. Napravte

Po analýze dát zo spätnej väzby od zákazníkov alebo zamestnancov a odhalení základných príčin by mali nasledovať nápravné opatrenia a nastavenie vhodnej stratégie riadenia skúseností, aby sa predišlo negatívnym skúsenostiam, ideálne s automatizáciou.

4. Udržiavajte

Potreby ľudí sa menia. Preto je kľúčové pravidelne prehodnocovať stratégiu riadenia skúseností a neustále ju optimalizovať podľa aktuálnej situácie na trhu a vo firme. Spoločnosti, ktoré sa už nejaký čas zaoberajú riadením skúseností, zvyčajne prejdú od detekovania problémov k proaktívnejšiemu prístupu, kde odhaľujú problémy skôr, ako ovplyvnia skúsenosti zákazníkov či zamestnancov.

Čo je cieľom riadenia skúseností?

Cieľom riadenia skúseností je využiť zhromaždené dáta na pochopenie a zlepšenie celkovej skúsenosti ľudí s cieľom získať čo najvyšší zisk EBITDA. Svetové organizácie orientované na skúsenosti vedia, že skúsenosť je jedinečným predajným argumentom (unique selling point), ktorý je nevyhnutný na vybudovanie lojálnej zákazníckej základne a udržanie špičkových talentov na dnešnom trhu.

Prepojte XM na vaše podnikanie

Existuje evidentné prepojenie medzi skúsenosťou zákazníka a zamestnanca, čo znamená, že spokojní zamestnanci vytvárajú spokojných zákazníkov, a tak priamo ovplyvňujú celkové finančné výsledky organizácie.

Tu sú niektoré z hlavných výhod poskytovania špičkových skúseností:

ZAMESTNANCI ZÁKAZNÍCI PODNIKANIE
Nižšia fluktuácia zamestnancov
Zvýšená lojalita zákazníkov
Vylepšený imidž a povedomie o značke
Jednoduchší nábor
Nižší prechod ku konkurencii
Optimalizácia procesov
Vyššie zapojenie zamestnancov
Vyššie skóre NPS a CSAT
Vyššie úspory
Lepší výkon
Vyššia hodnota nákupu
Vyššie výnosy

Reálne príklady toho, ako spoločnosti profitujú zo zlepšenia riadenia skúseností, nájdete v našich prípadových štúdiách.

Riadenie skúseností cez platformu Staffino

Staffino platforma na riadenie skúseností je moderná, inteligentná technológia s jednoduchým ovládaním, ktorá pomáha spoločnostiam riadiť interakcie s ich zamestnancami a zákazníkmi. Naša agilná platforma vyhovuje potrebám akejkoľvek organizácie bez ohľadu na veľkosť alebo odvetvie. Aj preto jej dôveruje viac ako 50 popredných svetových značiek vo viac ako 30 krajinách. Na mieru šité Staffino XM produkty pomáhajú našim klientom poskytovať vynikajúce skúsenosti, ktoré prinášajú trvalú lojalitu zamestnancov a zákazníkov a odhaľujú nové možnosti zárobku.

Experience Management

Predtým než začneme

Ešte predtým, než začneme zbierať spätnú väzbu od zákazníkov a zamestnancov, pomáhame klientom posúdiť, ktoré aspekty skúsenosti potrebujú zlepšenie. Podľa toho prispôsobíme stratégiu a neskôr vyhodnocujeme výsledky. Neukážeme vám len graf a priemerné čísla ako mnohé iné platformy, ale na základe zhromaždenej spätnej väzby navrhneme aj konkrétne nápravné opatrenia, ktoré môžete implementovať. Od začiatku je všetko nastavené tak, aby sme zodpovedali všetky klientove otázky o prepojení medzi jeho obchodnými výsledkami a riadením skúseností.

Implementácia platformy Staffino na zlepšenie skúseností

Staffino poskytuje klientom poradenstvo počas celého procesu implementácie platformy. Tento proces je rýchly a efektívny, aby mohli naši klienti začať spravovať a zlepšovať skúsenosti svojich zákazníkov a zamestnancov čo najskôr.

1. Predstavenie platformy

Na začiatku naše obchodné oddelenie predstaví platformu Staffino, jej funkcionality a skutočné klientske príklady relevantné pre odvetvie potenciálneho klienta. Ak má klient o spoluprácu záujem, prediskutujú cenu a zmluvu.

2. Odovzdanie

Po konečnom rozhodnutí implementovať Staffino naše obchodné oddelenie odovzdá klienta oddeleniu klientskeho servisu, aby s ním prediskutovalo všetky náležitosti potrebné pre úspešný setup.

3. Setup

Na základe setup dokumentu schváleného klientom náš klientsky servis a developeri pracujú na nastavení dotazníkov, kampaní a technickom dolaďovaní.

4. Testovanie a feedback

Následne vykonáme niekoľko kôl interného testovania a necháme klienta otestovať finálnu personalizovanú verziu platformy na riadenie skúseností. Ak všetko vyhovuje klientovym potrebám, sme pripravení na spustenie.

5. Tréning

Ale nie pred tréningom! Počas tejto fázy vás naučíme, ako spravovať vašu organizáciu v platforme Staffino a využívať všetky funkcie pre rôzne typy používateľov (plný prístup, stredný prístup, personál).

6. Spustenie

Po tréningu môžeme konečne spustiť vašu organizáciu, aby ste sa mohli vydať na cestu poskytovania tých najlepších skúseností svojim zamestnancom a zákazníkom. V prípade, že budete potrebovať pomoc, bude vám pridelený referent, ktorý vám bude plne k dispozícii.

1. Predstavenie platformy

Na začiatku naše obchodné oddelenie predstaví platformu Staffino, jej funkcionality a skutočné klientske príklady relevantné pre odvetvie potenciálneho klienta. Ak má klient o spoluprácu záujem, prediskutujú cenu a zmluvu.

2. Odovzdanie

Po konečnom rozhodnutí implementovať Staffino naše obchodné oddelenie odovzdá klienta oddeleniu klientskeho servisu, aby s ním prediskutovalo všetky náležitosti potrebné pre úspešný setup.

3. Setup

Na základe setup dokumentu schváleného klientom náš klientsky servis a developeri pracujú na nastavení dotazníkov, kampaní a technickom dolaďovaní.

4. Testovanie a feedback

Následne vykonáme niekoľko kôl interného testovania a necháme klienta otestovať finálnu personalizovanú verziu platformy na riadenie skúseností. Ak všetko vyhovuje klientovym potrebám, sme pripravení na spustenie.

5. Tréning

Ale nie pred tréningom! Počas tejto fázy vás naučíme, ako spravovať vašu organizáciu v platforme Staffino a využívať všetky funkcie pre rôzne typy používateľov (plný prístup, stredný prístup, personál).

6. Spustenie

Po tréningu môžeme konečne spustiť vašu organizáciu, aby ste sa mohli vydať na cestu poskytovania tých najlepších skúseností svojim zamestnancom a zákazníkom. V prípade, že budete potrebovať pomoc, bude vám pridelený referent, ktorý vám bude plne k dispozícii.

My v Staffine chápeme, že riadenie skúseností nie je len o zhromažďovaní dát, ale najmä o tom, aby sme robili ľudí šťastnejšími.

Tomáš Rosputinský

Tomáš Rosputinský

CEO, Staffino
Zanechajte nám svoj e-mail

Poďme sa porozprávať o tom, čo môže Staffino urobiť pre zlepšenie vášho riadenia skúseností.