Dnešná spoločnosť túži po zážitkoch, nie po veciach. Poskytujte nezabudnuteľné skúsenosti a zvýšte tak svoj zisk.
Skúsenosť je súbor dojmov a pocitov, ktoré si ľudia spájajú s určitou organizáciou na základe všetkých interakcií, ktoré s ňou doposiaľ mali. Riadenie skúseností (Experience Management alebo XM) je proces monitorovania a analýzy týchto interakcií s cieľom zlepšiť ich.
Ľuďmi, ktorí interagujú s organizáciou môžu byť zamestnanci alebo zákazníci, preto rozoznávame dve disciplíny riadenia skúseností – zákaznícku skúsenosť a zamestnaneckú skúsenosť.
Organizácie často investujú do nesprávnych oblastí, pretože nemajú dostatok dát. Prvým krokom je pochopenie ľudí a ich potrieb, a preto riadenie skúseností začína meraním subjektívnych skúseností zhromažďovaním spätnej väzby od zákazníkov a zamestnancov.
Po zhromaždení dostatočného množstva dát je čas ich analyzovať a vizualizovať pomocou výkonnostných dashboardov či iných nástrojov na vytváranie prehľadov. Takáto vizualizácia umožňuje spoločnostiam robiť podložené rozhodnutia vyplývajúce zo skútočných dát.
Po analýze dát zo spätnej väzby od zákazníkov alebo zamestnancov a odhalení základných príčin by mali nasledovať nápravné opatrenia a nastavenie vhodnej stratégie riadenia skúseností, aby sa predišlo negatívnym skúsenostiam, ideálne s automatizáciou.
Potreby ľudí sa menia. Preto je kľúčové pravidelne prehodnocovať stratégiu riadenia skúseností a neustále ju optimalizovať podľa aktuálnej situácie na trhu a vo firme. Spoločnosti, ktoré sa už nejaký čas zaoberajú riadením skúseností, zvyčajne prejdú od detekovania problémov k proaktívnejšiemu prístupu, kde odhaľujú problémy skôr, ako ovplyvnia skúsenosti zákazníkov či zamestnancov.
Cieľom riadenia skúseností je využiť zhromaždené dáta na pochopenie a zlepšenie celkovej skúsenosti ľudí s cieľom získať čo najvyšší zisk EBITDA. Svetové organizácie orientované na skúsenosti vedia, že skúsenosť je jedinečným predajným argumentom (unique selling point), ktorý je nevyhnutný na vybudovanie lojálnej zákazníckej základne a udržanie špičkových talentov na dnešnom trhu.
Existuje evidentné prepojenie medzi skúsenosťou zákazníka a zamestnanca, čo znamená, že spokojní zamestnanci vytvárajú spokojných zákazníkov, a tak priamo ovplyvňujú celkové finančné výsledky organizácie.
Tu sú niektoré z hlavných výhod poskytovania špičkových skúseností:
| ZAMESTNANCI | ZÁKAZNÍCI | PODNIKANIE |
|---|---|---|
|
Nižšia fluktuácia zamestnancov |
Zvýšená lojalita zákazníkov |
Vylepšený imidž a povedomie o značke |
|
Jednoduchší nábor |
Nižší prechod ku konkurencii |
Optimalizácia procesov |
|
Vyššie zapojenie zamestnancov |
Vyššie skóre NPS a CSAT
|
Vyššie úspory |
|
Lepší výkon |
Vyššia hodnota nákupu |
Vyššie výnosy |
Reálne príklady toho, ako spoločnosti profitujú zo zlepšenia riadenia skúseností, nájdete v našich prípadových štúdiách.
Staffino platforma na riadenie skúseností je moderná, inteligentná technológia s jednoduchým ovládaním, ktorá pomáha spoločnostiam riadiť interakcie s ich zamestnancami a zákazníkmi. Naša agilná platforma vyhovuje potrebám akejkoľvek organizácie bez ohľadu na veľkosť alebo odvetvie. Aj preto jej dôveruje viac ako 50 popredných svetových značiek vo viac ako 30 krajinách. Na mieru šité Staffino XM produkty pomáhajú našim klientom poskytovať vynikajúce skúsenosti, ktoré prinášajú trvalú lojalitu zamestnancov a zákazníkov a odhaľujú nové možnosti zárobku.
Ešte predtým, než začneme zbierať spätnú väzbu od zákazníkov a zamestnancov, pomáhame klientom posúdiť, ktoré aspekty skúsenosti potrebujú zlepšenie. Podľa toho prispôsobíme stratégiu a neskôr vyhodnocujeme výsledky. Neukážeme vám len graf a priemerné čísla ako mnohé iné platformy, ale na základe zhromaždenej spätnej väzby navrhneme aj konkrétne nápravné opatrenia, ktoré môžete implementovať. Od začiatku je všetko nastavené tak, aby sme zodpovedali všetky klientove otázky o prepojení medzi jeho obchodnými výsledkami a riadením skúseností.
Staffino sa bezproblémovo integruje so širokou škálou moderných nástrojov, čím firmám prináša jedinečnú flexibilitu pri zlepšovaní zákazníckej a zamestnaneckej skúsenosti. Naše integrácie pokrývajú CRM platformy, riešenia pre kontaktné centrá, analytické nástroje a mnoho ďalších.
My v Staffine chápeme, že riadenie skúseností nie je len o zhromažďovaní dát, ale najmä o tom, aby sme robili ľudí šťastnejšími.
Hľadáte osvedčený recept, ako zvýšiť spokojnosť zákazníkov, vypracovať nepriestrelnú CX stratégiu, alebo posilniť motiváciu zamestnancov a zároveň zvýšiť návratnosť investícií do týchto oblastí? Preskúmajte svoje možnosti v nezáväznom rozhovore s naším špecialistom.
Každý mesiac vám prinášame nielen aktuálne články a štúdie, ale aj exkluzívne tipy a osvedčené postupy od odborníkov zo Staffino.