Skip to content Skip to footer
Produkty a Služby

Strategická analýza podnikových procesů a CX

Nechte naše specialisty na CX analyzovat vaši současnou zákaznickou zkušenost, navrhnout řešení pro zlepšení a dohlížet na jejich zavedení

CX Improvement

Snažíte se zlepšit spokojenost zákazníků? Svěřte svou značku do rukou společnosti Staffino. Poskytujeme profesionální posouzení zákaznické zkušenosti přímo na místě na základě konkrétního případu použití, typu organizace a úrovně již zavedeného programu CX.

Co je to strategická analýza CX?

Strategická analýza zákaznické zkušenosti od společnosti Staffino je komplexní hodnocení výkonnosti vaší firmy založené na pozorování procesů řízení CX a procesů zavedených na všech kontaktních místech – v call centrech, maloobchodě, e-mailech, textových zprávách nebo technické podpoře. Jeho cílem je navrhnout konkrétní nápravná opatření pro neustálé zlepšování vaší strategie CX a podnikání.

CX Analyse
Experience Management

Vy vybíráte, my analyzujeme

Rozsah analýzy závisí na klientovi a jeho cíli. Zadavatelem může být například generální ředitel, vyšší nebo střední manažer nebo vedoucí týmu. Může chtít posoudit všechny kanály napříč organizací nebo jen některé z nich. Buď potřebuje ujištění, že všechny procesy CX jsou optimalizovány tak, aby generovaly co nejvyšší příjmy, nebo potřebuje pomoci s optimalizací vadných procesů.

Dobrou zprávou je, že Staffino vám pomůže se vším!

Průběh analýzy

Proces Popis
Úvodní posouzení
  • délka přibližně 1 hodina
  • na místě nebo online se sdílenou obrazovkou
  • slouží k nastavení agendy – mapování procesů, hodnocení úrovně služeb, zda jsou dodržovány SLA, zda má organizace dostatek
Pozorování
  • pozorování transakcí a rozhovory se zaměstnanci
  • zda jsou zaměstnanci vyškoleni, zda dostávají pravidelnou zpětnou vazbu, zda mají nastavené a chápou své KPI atd..
  • hodnocení procesu, NE výkonu zaměstnanců; není se čeho bát
  • je třeba pozorovat minimálně 2 zaměstnance - aby byla zajištěna rozmanitost, jednu polovinu zaměstnanců vybere náš CX specialista a druhou polovinu klient
  • po rozhovorech se zaměstnanci provede náš specialista CX rozhovory s vedoucími týmů
  • závěrečný rozhovor s předkladatelem (např. generálním ředitelem, vedoucím call centra atd.), při kterém se probírá roční obchodní plán, dlouhodobá strategie
Analýza
  • pozorování je uzavřeno a zjištění jsou analyzována
  • nápady na zlepšení, referenční hodnoty pro KPIs (např. globální průměr, zprávy COPS atd.)
Závěrečné hodnocení
  • specialisté CX a zástupci klienta (obvykle předkladatel a střední management) přezkoumají zjištění a projednají, zda je třeba učinit další pozorování
  • může trvat až 3 hodiny
Výstup
  • závěrečná prezentace zjištění a návrhů na zlepšení
  • prezentace obsahuje úvod, cíl, metodiku, pozorování, identifikaci vadných procesů, porovnání skutečného stavu a referenčních hodnot, příklady osvědčených postupů, doporučení specialistů CX na zlepšení, prohlášení o směřování a shrnutí
  • prezentace je zakončena návrhem dalších kroků, jako je dohled nad zaváděním navržených strategií a pravidelné konzultace
Proces Popis
Úvodní posouzení
  • délka přibližně 1 hodina
  • na místě nebo online se sdílenou obrazovkou
  • slouží k nastavení agendy – mapování procesů, hodnocení úrovně služeb, zda jsou dodržovány SLA, zda má organizace dostatek
Pozorování
  • pozorování transakcí a rozhovory se zaměstnanci
  • zda jsou zaměstnanci vyškoleni, zda dostávají pravidelnou zpětnou vazbu, zda mají nastavené a chápou své KPI atd..
  • hodnocení procesu, NE výkonu zaměstnanců; není se čeho bát
  • je třeba pozorovat minimálně 2 zaměstnance - aby byla zajištěna rozmanitost, jednu polovinu zaměstnanců vybere náš CX specialista a druhou polovinu klient
  • po rozhovorech se zaměstnanci provede náš specialista CX rozhovory s vedoucími týmů
  • závěrečný rozhovor s předkladatelem (např. generálním ředitelem, vedoucím call centra atd.), při kterém se probírá roční obchodní plán, dlouhodobá strategie
Analýza
  • pozorování je uzavřeno a zjištění jsou analyzována
  • nápady na zlepšení, referenční hodnoty pro KPIs (např. globální průměr, zprávy COPS atd.)
Závěrečné hodnocení
  • specialisté CX a zástupci klienta (obvykle předkladatel a střední management) přezkoumají zjištění a projednají, zda je třeba učinit další pozorování
  • může trvat až 3 hodiny
Výstup
  • závěrečná prezentace zjištění a návrhů na zlepšení
  • prezentace obsahuje úvod, cíl, metodiku, pozorování, identifikaci vadných procesů, porovnání skutečného stavu a referenčních hodnot, příklady osvědčených postupů, doporučení specialistů CX na zlepšení, prohlášení o směřování a shrnutí
  • prezentace je zakončena návrhem dalších kroků, jako je dohled nad zaváděním navržených strategií a pravidelné konzultace

Délka analýzy

Staffino strategická analýza zákaznické zkušenosti obvykle trvá přibližně týden. Délka se může lišit v závislosti na velikosti společnosti a dohodnuté úrovni podrobností. Po provedení úvodního posouzení doporučujeme vyhradit si alespoň dva až tři dny na pozorování na místě.


Analýza, příprava čtení a samotná prezentace obvykle zaberou přibližně dva dny. Pokud se jedná o více poboček v rámci jedné země a je nutné cestovat, může celá analýza zákaznické zkušenosti trvat déle.

Komplexní výstupy již během 3 dnů

Již během prvních dnů strategické analýzy CX lze zjistit největší nedostatky v procesech nebo celkově v organizaci

Získejte profesionální názor zkušeného odborníka na CX

Zkušení specialisté na CX společnosti Staffino s globálními zkušenostmi poukáží na všechny oblasti, které je třeba zlepšit, a navrhnou řešení pro úpravu řídících procesů tak, abyste dosáhli co nejvyšší návratnosti CX.


Budou pečlivě sledovat zaměstnance a transakce a pořizovat si podrobné poznámky. Výsledkem bude komplexní dokument, který poslouží jako podklad pro analýzu a závěrečné čtení.

Dosáhněte plného potenciálu svých výnosů

Není těžké zjistit, jaké procesy brání růstu firmy, jen na to je třeba najmout ty správné lidi! Staffino vám pomůže odhalit díry ve vašich procesech, identifikovat rychlá řešení a navrhnout účinné strategie, která zlepší řízení zákaznické zkušeností v krátkodobém i dlouhodobém horizontu. Zvyšte spokojenost zákazníků a získejte od nich nejvyšší příjmy díky strategické analýze zákaznické zkušenosti od společnosti Staffino.

Pojďme se spojit a zvýšit úroveň řízení zkušeností, abyste získali co nejspokojenější zákazníky, zaměstnance a nejvyšší příjmy.

Související produkty a služby

Icon

Mastery Shopping®

Další level Mystery Shoppingu založený na názoru zákazníků.
Icon

CX Konzultace

Naši CX specialisté vám postkytnou profesionální poradenství.
Icon

Gamifikace zaměstnanců

Motivujte a zvyšujte výkon svojich zamestnancov