Skip to content Skip to footer
VSE logo

Vliv srozumitelnosti a rychlosti odpovědi na zákaznickou zkušenost v sektoru energetiky

VSE využívá Customer Effort Score ke zlepšení zákaznického servisu

ZÁKAZNICKÝ SERVIS

240 + zaměstnanců

MNOŽSTVÍ ZPĚTNÉ VAZBY

125 000 +

DOBA TRVÁNÍ

2019 → současnost

O společnosti VSE

VSE (Východoslovenská energetika a.s.) je největší dodavatel elektřiny na východním Slovensku a 2. největší dodavatel plynu na Slovensku. Součástí domácností je již několik desetiletí. Zákazníkům kromě energie přináší také nové produkty a řešení, které zjednodušují život.

Přehled

VSE je odhodlána neustále se zlepšovat a poskytovat vynikající zákaznickou zkušenost. Prioritou společnosti je, aby zákazník vyřešil své požadavky rychle a jednoduše. Jako ukazatel jednoduchosti využívá metriku Customer Effort Score (CES), kterou měří přes zpětnou vazbu zákazníků v platformě Staffino.

Nedávná analýza odhalila, že existuje silná korelace mezi Customer Effort Score (CES) a dvěma klíčovými faktory – srozumitelností odpovědi a dobou odezvy.

Cíl

Primárním cílem této případové studie je analyzovat vliv srozumitelnosti odpovědí a doby odezvy na metriku Customer Effort Score (CES) v rámci zákaznické podpory VSE s využitím dat ze zpětné vazby od zákazníků z 1. čtvrtletí 2023.

Metodika

Pomocí platformy Staffino společnost VSE sbírala zpětnou vazbu od zákazníků prostřednictvím e-mailových a SMS žádostí. Žádosti byly odesílány po každé interakci zákazníka se společností na různých kontaktních místech, jako jsou například zákaznická centra, back-office či webová podpora.

Case Study VSE

Zákazníci byli vyzváni, aby se podělili o své zkušenosti a odpovídali na otázky týkající se klíčových ukazatelů výkonnosti, jako je Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) a další klíčové CX metriky. K zajištění optimálních výsledků VSE pravidelně analyzovala získaná data ve spolupráci s interním Staffino expertem na zákaznickou zkušenost.

Nejpoužívanější řešení

CES
Staffino CES
icon_nps
Staffino NPS
icon_standard@2x
Staffino Standard Feedback
CX Consulting Services
Staffino CX Consulting

Klíčová zjištění

1. Korelace mezi CES a srozumitelností odpovědi

Analýza CX dat odhalila významnou korelaci mezi CES a srozumitelností odpovědi zástupce zákaznické podpory. Procento srozumitelnosti se pohybovalo od 0 % do 84 %, přičemž nejvyšší vliv na CES byl pozorován na úrovni 84 %. To naznačuje, že zákazníci oceňují jasné a snadno srozumitelné odpovědi zástupců zákaznické podpory.

Comprehensibility vs CES

2. Korelace mezi CES a dobou odezvy

Analyzovala se i korelace mezi CES a dobou odezvy, čímž se zjistilo, že doba odezvy také ovlivňuje celkovou zákaznickou zkušenost. S procenty v rozmezí od 0 % do 82 %, nejvyšší vliv na CES byl pozorován na úrovni 82 %. Bylo však zjištěno, že vliv doby odezvy na CES je nižší ve srovnání se srozumitelností odpovědi.

CES vs. Waiting Time

Doporučení

Na základě zjištění je zřejmé, že srozumitelnost odpovědi má výraznější vliv na skóre zákaznického úsilí (CES) než doba odezvy. To naznačuje, že VSE by měla upřednostňovat poskytování jasných a snadno srozumitelných odpovědí na otázky zákazníků s cílem zlepšit jejich celkovou zákaznickou zkušenost. Zatímco doba odezvy zůstává základním faktorem, důraz by měl být kladen na poskytování vysoce kvalitní podpory, která splňuje očekávání zákazníků a přispívá k lepšímu CES. Toho lze dosáhnout následovně:

  • Vyškolení zástupců zákaznické podpory, aby poskytovaly jasné, stručné a snadno srozumitelné odpovědi na dotazy zákazníků.
  • Použití AI Asistenta od Staffino k zajištění nejvyšší efektivity a srozumitelnosti odpovědí na dotazy zákazníků.
  • Provádění opatření k zajištění, že odpovědi zákaznické podpory budou splňovat požadované standardy srozumitelnosti.
  • Pravidelné monitorování a analýza CES dat s cílem identifikovat oblasti pro zlepšení a sledovat dopad implementovaných změn.
  • Zlepšete své CX

    Nejvýkonnější řešení přinášejí našim klientům ta nejlepší obchodní zlepšení

    Platební karta není potřeba

    Máte nějaké otázky?
    Kontaktujte nás

    Máte nějaké otázky?
    Kontaktujte nás

    Více případových studií