Čeho můžete dosáhnout po jednom měsíci se společností Staffino
Top 4 úspěchy společnosti Studio Moderna po zavedení nového programu CX
AGENTI CALL CENTRA
90+
PRODEJNY
15+
DOBA TRVÁNÍ
01/2022 →
Úvod
Se společností Studio Moderna Česká republika jsme spolupracovali na implementaci nového úspěšného CX programu, který by zvýšil celkovou spokojenost zákazníků.
Česká pobočka je dokonalým příkladem toho, jak efektivně využít akční zpětnou vazbu ke zlepšení zákaznické zkušenosti a interních procesů během pouhých 4 týdnů.
Metodika
Po každé návštěvě zákazníka, telefonátu nebo jiném konkrétním kontaktu si vyžádáme zpětnou vazbu prostřednictvím SMS/emailu a sbíráme také spontánní zpětnou vazbu prostřednictvím QR kódů. Kromě metrik CSAT a NPS měříme spokojenost s přístupem personálu a nákupem jako takovým.
Top využitá řešení
Staffino Standard Feedback
Staffino CSAT
Staffino NPS
Výsledky
Studio Moderna ČR dokázalo díky získaným poznatkům odhalit několik bolestivých míst a na základě zjištěných skutečností okamžitě reagovalo:
#1 Odstranění zpoždění při naskladnění
Nejvíce zákazníků reagovalo na dostupnost skladových zásob a zpoždění objednávek. Studio Moderna již připravuje rozsáhlý projekt automatizace procesu expedice. Mezitím informuje zákazníky o stavu jejich objednávky.
#2 Větší transparentnost pro zákazníky
Mnoho zákazníků uvedlo, že jim chybí přehled o stavu jejich nákupu a objednávky. Studio Moderna zlepšilo svou transparentnost a komunikaci tím, že začalo odpovídat všem zákazníkům, vzdělalo zákaznický servis a poskytlo agentům nové pokyny, jak zákazníkům odpovídat.
#3 Okamžité opravy chyb na webových stránkách
Ne každou chybu mohou zachytit testeři. Díky zpětné vazbě od zákazníků bylo odhaleno a okamžitě vyřešeno několik chyb webových stránek. Například zmatení zákazníci rušili své objednávky kvůli nesprávným hodnotám objednávek. Poskytnutí vysvětlení o skutečné ceně a oprava procesu objednávání zajistí v budoucnu bezproblémový online nákup.
#4 Žádný nespokojený zákazník nezůstal bez odezvy
Na veškerou zpětnou vazbu je třeba reagovat. Studio Moderna začalo kontaktovat všechny zákazníky, kteří zanechali negativní zpětnou vazbu, s cílem vyřešit jejich problémy namísto jejich ignorování. Žádný nespokojený zákazník není ponechán bez povšimnutí.
Vyšší konverzní poměr
Díky systematickému sběru zákaznické zpětné vazby prostřednictvím platformy Staffino, má Studio Moderna
3,5x vyšší konverzi zpětné vazby.
O společnosti Studio Moderna
Společnost Studio Moderna zahájila svou činnost v roce 1992 ve Slovinsku s myšlenkou zahájit distribuci Kosmodisku®. Jedná se o omnichannelovou společnost s vlastním zásobováním produktů, portfoliem vlastních značek, silnou e-komercí, know-how v oblasti výroby televizních reklam a vlastní kreativní agenturou, vlastními centry pro správu kontaktů a multimediální strategií.
Studio Moderna má 10 vlastních značek - Dormeo, Delimano, Walkmaxx, Top Shop, Kosmodisk a další - a působí v 21 zemích střední a východní Evropy - v České republice, na Slovensku, v Rumunsku, Maďarsku, Polsku a Rusku.
„Každý den jsem se dívala na zpětnou vazbu, šla jsem i do týmů a chtěla jsem nastavit manuální řešení místo toho, abych čekala na projekt, který byl odložen o tolik měsíců. Vlastně jsme měli schůzku o tom, jak zavést manuální řešení, protože jsme netrpělivě čekali na projekt. Pro mě je to skvělá platforma.“
Zlepšete své CX
Nejvýkonnější řešení přinášejí našim klientům ta nejlepší obchodní zlepšení
Platební karta není potřeba
Máte nějaké otázky?
Kontaktujte nás
Máte nějaké otázky?
Kontaktujte nás