Čo môžete dosiahnuť už po mesiaci so Staffinom
Top 4 úspechy firmy Studio Moderna po implementácii nového CX programu
PRACOVNÍCI CALL CENTRA
90+
PREDAJNE
15+
TRVANIE
01/2022 →
Úvod
So Studio Moderna Česká republika pracujeme na implementácii nového úspešného programu CX, ktorý by zvýšil celkovú spokojnosť zákazníkov. Česká pobočka je dokonalým príkladom toho, ako efektívne využiť spätnú väzbu na zlepšenie zákazníckej skúsenosti a interných procesov už za štyri týždne.
Metodológia
Po každej návšteve zákazníka, telefonáte alebo inom konkrétnom kontakte si vyžiadame spätnú väzbu prostredníctvom SMS alebo e-mailu a zároveň zbierame aj spontánnu spätnú väzbu prostredníctvom QR kódov. Okrem metrík CSAT a NPS meriame spokojnosť s prístupom zamestnancov a nákupom ako takým.
Top využité riešenia
Staffino Standard Feedback
Staffino CSAT
Staffino NPS
Výsledky
Vďaka získaným poznatkom dokázalo Studio Moderna odhaliť niekoľko slabých stránok a okamžite sa pustilo do zlepšovania procesov:
#1 Vyriešenie oneskorených dodávok tovaru
Väčšina zákazníkov reagovala na skladovú dostupnosť a meškanie objednávky. Studio Moderna momentálne pripravuje väčší projekt na automatizáciu expedičného procesu. Medzitým zákazníkov dôkladne informuje o stave ich objednávky.
#2 Väčšia transparentnosť pre zákazníkov
Veľa zákazníkov uviedlo, že im chýba prehľad o ich nákupe a stave objednávky. Studio Moderna zlepšilo svoju transparentnosť a komunikáciu tým, že odpovedá všetkým zákazníkom, zvyšuje informovanosť zákazníckeho servisu a pre zamestnancov pripravilo manuál, ktorého sa majú pri komunikácii so zákazníkom držať.
#3 Okamžitá oprava chýb na webe
Nie každú chybu dokážu testeri zachytiť. Vďaka spätnej väzbe od zákazníkov bolo odhalených a vyriešených hneď niekoľko chýb na webe. Nesprávne čítané hodnoty objednávky napríklad zmiatli zákazníka natoľko, že sa objednávku nakoniec rozhodol zrušiť. Vysvetlenie skutočnej ceny a úprava objednávacieho procesu zabezpečí bezproblémové online nákupy v budúcnosti.
#4 Ani jeden nespokojný zákazník nezostane bez povšimnutia
Každá spätná väzba si vyžaduje odpoveď. Studio Moderna začalo kontaktovať všetkých zákazníkov, ktorí zanechajú negatívnu spätnú väzbu, s cieľom vyriešiť ich problémy namiesto ich ignorovania. Žiadny nespokojný zákazník tak nezostane bez povšimnutia.
Vyšší konverzný pomer
Vďaka systematickému zberu spätnej väzby od zákazníkov prostredníctvom platformy Staffino má Studio Moderna
3.5-krát vyšší konverzný pomer spätnej väzby.
O firme Studio Moderna
Studio Moderna bolo založené v roku 1992 v Slovinsku s myšlienkou začať distribúciu produktu Kosmodisk®. Ide o omnikanálovú spoločnosť zameranú na predaj koncovým zákazníkom s portfóliom vlastných značiek, silným e-commerce, televíznym a reklamným know-how, vlastnou kreatívnou agentúrou, centrami pre správu kontaktov a multimediálnou stratégiou.
Studio Moderna má 10 vlastných značiek – Dormeo, Delimano, Walkmaxx, Top Shop, Kosmodisk a ďalšie – a pôsobí v 21 krajinách strednej a východnej Európy – v Českej republike, na Slovensku, v Rumunsku, Maďarsku, Poľsku a Rusku.
„Keďže som si každý deň túto spätnú väzbu prechádzala, rozhodla som sa ísť za tímom a nastaviť manuálne riešenie namiesto čakania na projekt, ktorý sa toľko mesiacov odkladá. Mali sme už aj stretnutie o tom, ako implementovať manuálne riešenia na zlepšenie zákazníckej skúsenosti, kým bude projekt hotový. Podľa môjho názoru je to skvelá platforma.“
Zlepšite svoje CX
Najvýkonnejšie riešenia prinášajú našim klientom najlepšie obchodné vylepšenia
Kreditná karta nie je potrebná
Máte nejaké otázky?
Kontaktujte nás
Máte nejaké otázky?
Kontaktujte nás
